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# Eskalation

Ticketeskalation

Kundenservice

Weitergabe eines Supporttickets an einen höherrangigen Mitarbeiter, Vorgesetzten oder ein spezialisiertes Team zur Lösung.

## Was bedeutet Eskalation?

Bei einer Eskalation werden Tickets an erfahrenere Mitarbeiter oder Spezialisten übergeben, wenn sich ein Problem auf der ersten Ebene nicht lösen lässt. **Auslöser einer Eskalation:** - Drohende SLA-Verletzung - Kundenwunsch - Komplexes technisches Problem - Wertvoller Kunde - Wiederholte Kontakte - Negative Stimmung **Eskalationsarten:** - Fachlich: an Spezialisten - Hierarchisch: an Vorgesetzte - Extern: an Anbieter oder Partner - Notfall: kritische Probleme **Eskalationsprozess:** 1. Problem als möglicher Eskalationsfall erkannt 2. Kontext dokumentiert 3. An das passende Team weitergeleitet 4. Ursprünglicher Mitarbeiter benachrichtigt 5. Kunde informiert 6. Lösung und Rückübergabe **Bewährte Vorgehensweisen:** - Klare Eskalationskriterien - Kontext und Verlauf bewahren - Wenn möglich Übergabe mit vorheriger Einweisung - Eskalationsraten verfolgen - Schulungsmöglichkeiten analysieren

## Eskalation: warum es darauf ankommt

Wirksame Eskalation stellt sicher, dass komplexe Probleme bei den Fachleuten landen, die sie lösen können.

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