--- title: "Buenas prácticas: documentación de Concierge | Chargezen" description: "Explícale el trabajo a tu agente de Concierge como a alguien recién contratado: instrucciones claras, los datos y las herramientas adecuados, una prueba y comentarios en las primeras semanas." url: "https://chargezen.com/es/docs/concierge/best-practices" lang: "es" updated: "2026-10-19" --- Canonical URL: https://chargezen.com/es/docs/concierge/best-practices # Buenas prácticas Explícale el trabajo a tu agente de Concierge como a alguien recién contratado: instrucciones claras, los datos y las herramientas adecuados, una prueba y comentarios en las primeras semanas. Última actualización: 2026-10-19 Un agente de Concierge es un empleado digital. Hace su mejor trabajo igual que alguien recién contratado: con unas instrucciones claras, los datos que necesita, las herramientas adecuadas y comentarios en sus primeras semanas. El tiempo que dedicas a las instrucciones vuelve en forma de respuestas en las que tus clientes y tu equipo pueden confiar. ## Empieza con un solo trabajo Para empezar, elige un trabajo y un canal, como las preguntas sobre pedidos en el chat del sitio web, o las cifras diarias para tu equipo en Slack. Haz que eso funcione bien y luego agrega lo siguiente. Un agente con un trabajo concreto es más fácil de instruir, probar y en el que confiar, y más adelante puedes agregar más agentes para otros trabajos. ## Escribe las instrucciones como para alguien recién contratado Las **Instructions** del agente (en su página **Configure Agent**) son su descripción del puesto. Escríbelas con palabras sencillas, como le explicarías el trabajo a un compañero capaz en su primer día. Cubre quiénes son ustedes, cuál es el trabajo, cómo hablan, qué puede hacer solo, qué necesita a una persona y cuándo pasar el caso. Unas instrucciones de partida para adaptar ```text Quiénes somos Vendemos [qué] a [quién]. Nuestros clientes suelen escribir sobre [los 3 temas principales]. Tu trabajo Respondes [canal] para [equipo]. Un gran día es [cómo se ve el éxito]. Cómo hablamos [Amable y breve / formal / desenfadado]. Firma como [nombre]. Nunca uses [palabras que evitar]. Lo que puedes hacer por tu cuenta - Consultar pedidos, seguimientos y suscripciones - Saltar o cambiar una suscripción cuando el cliente lo pida Consulta primero con una persona - Cualquier cosa sobre reembolsos, artículos dañados o amenazas legales - Pedidos de más de [monto] Pasa el caso al equipo cuando - El cliente pida una persona - No estés seguro, o la respuesta no esté en nuestras políticas ``` #### Qué hace buenas unas instrucciones * Di cómo se ve un buen resultado, no solo qué evitar. * Usa tus palabras reales: los nombres de las políticas, los nombres de los productos y las frases que usa tu equipo. * Da el motivo de una regla (“no prometemos fechas de envío porque las empresas de transporte las cambian”). El agente gestiona mejor los casos nuevos cuando sabe por qué. * Limítate a lo que importa. Los datos que cambian, como los precios y las políticas, van en tu conocimiento, no en las instrucciones. ## Dale los datos Alguien recién contratado lee el manual. Tu agente lee lo que pones en **Build** y en **Context sources**: tu **Brand Card**, **Knowledge**, **FAQs**, **Instant Answers** y **Policy Rules**. Pon ahí una vez tu política de devoluciones, los plazos de envío y otras reglas, y todos los agentes responderán igual en todos los canales. ## Dale las herramientas adecuadas, y nada más En **Capabilities**, marca lo que necesita el trabajo. Un agente de soporte necesita consultar pedidos y seguimientos; probablemente no necesita publicar ajustes de la tienda. Menos herramientas significan menos formas de equivocarse. Las acciones importantes siempre piden permiso primero (consulta [Aprobaciones](https://chargezen.com/es/docs/concierge/approvals)). ## Enseña métodos repetibles con guías de trabajo Cuando hay una forma correcta de hacer un trabajo recurrente, como un informe semanal o el proceso de los artículos dañados, escríbela una vez como [guía de trabajo](https://chargezen.com/es/docs/concierge/playbooks) y elige qué agentes la siguen. Es el proceso por escrito que le darías a alguien recién contratado, para que no tengas que volver a explicarlo en cada solicitud. ## Haz una prueba antes de que trate con clientes 1 #### Pruébalo en Playground Abre **Operate > Playground** y pregunta lo que preguntan tus clientes reales: las preguntas fáciles, las de clientes enfadados y las raras. 2 #### Corrige las instrucciones, no la respuesta Cuando una respuesta no es correcta, cambia las instrucciones, el conocimiento o las capacidades que la causaron, y vuelve a preguntar. 3 #### Actívalo en un canal Pon el agente en **Active** en el canal que elegiste y sigue las primeras conversaciones en **Operate > Inbox**. ## Acompáñalo en las primeras semanas * **Lee las primeras conversaciones.** Revísalas en **Operate > Inbox** y en **Operate > History**. * **Intervén cuando haga falta.** Responde en una conversación y el agente se hace a un lado; haz clic en **Return to Agent** cuando termines. * **Convierte las correcciones en memorias.** Cuando tu equipo gestiona un traspaso, los agentes sugieren lo que aprendieron. Revísalo en **Build > Memory**, en **Suggested**. * **Encuentra los vacíos.** Revisa **Optimize** para ver las preguntas que tu conocimiento todavía no responde, y agrega las respuestas. ## Cómo debe preguntar tu equipo Tus compañeros obtienen mejores resultados de un agente igual que de un colega: diciendo el resultado, el plazo y el formato. #### De lo vago a lo claro * En lugar de “¿Cómo van las ventas?”, pregunta “Compara las ventas de la semana pasada con las de la semana anterior, por producto, en una tabla.” * En lugar de “Revisa la bandeja de entrada”, pregunta “¿Qué clientes escribieron en las últimas 48 horas y todavía no han recibido respuesta?” * En lugar de “Arregla la suscripción de Jane”, pregunta “Salta el próximo pedido de la suscripción de Jane y dime la nueva fecha.” Trátalo como a un compañero Si una respuesta te sorprende, pregúntale al agente por qué. Explica lo que consultó y lo que hizo, y cada paso está en el registro. ## Relacionado **Guías** * [Cómo empezar](https://chargezen.com/es/docs/concierge/getting-started) * [Guías de trabajo](https://chargezen.com/es/docs/concierge/playbooks) * [Aprobaciones](https://chargezen.com/es/docs/concierge/approvals) * [Seguridad de los agentes](https://chargezen.com/es/docs/concierge/security) **En la página del producto** * [Empleados digitales](https://chargezen.com/es/concierge/digital-employees) * [Guías de trabajo](https://chargezen.com/es/concierge/features/playbooks) * [Aprendizaje](https://chargezen.com/es/concierge/features/learning) **Más información** * [¿Qué es un empleado digital?](https://chargezen.com/glossary/digital-employee) ### Artículos relacionados [ #### Cómo empezar Crea tu primer agente ](https://chargezen.com/es/docs/concierge/getting-started)[ #### Guías de trabajo Escribe un método una vez ](https://chargezen.com/es/docs/concierge/playbooks)[ #### Preguntas frecuentes Preguntas comunes ](https://chargezen.com/es/docs/concierge/faq) ¿Te resultó útil esta página? ¿Necesitas más ayuda? 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