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title: "Acuerdo de nivel de servicio | Chargezen"
description: "Consulta los compromisos de servicio de Chargezen, la disponibilidad objetivo por plan y las condiciones de los créditos de servicio."
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Canonical URL: https://chargezen.com/es/sla

Acuerdo de nivel de servicio

# 99.99 % de disponibilidad Garantizada y respaldada

## Respaldamos nuestras promesas con dinero. Si incumplimos el SLA, recibes créditos automáticos, sin preguntas ni tickets de soporte.

99.998 % Últimos 12 meses

2 Incidentes en lo que va del año

<45 ms Respuesta promedio

## Compromisos de disponibilidad por nivel

Todos los planes incluyen un SLA de disponibilidad. Los clientes Enterprise reciben las mayores garantías de disponibilidad y soporte dedicado.

### Planes de productos

Subscriptions, CheckoutOS, Concierge, SmartyTap y Spark!

99.9 % de disponibilidad

*   Tiempo de respuesta < 24 horas
    
*   Horario de soporte Horario laboral
    
*   Créditos del SLA 10 % por cada 0.1 % por debajo del SLA
    
*   CSM dedicado No incluido
    

Más popular

### Con Services

Cualquier plan de producto con el complemento Services

99.95 % de disponibilidad

*   Tiempo de respuesta < 4 horas
    
*   Horario de soporte Horario extendido
    
*   Créditos del SLA 15 % por cada 0.1 % por debajo del SLA
    
*   CSM dedicado No incluido
    

### Enterprise

Contratos personalizados

99.99 % de disponibilidad

*   Tiempo de respuesta < 1 hora
    
*   Horario de soporte 24/7
    
*   Créditos del SLA 25 % por cada 0.1 % por debajo del SLA
    
*   CSM dedicado Incluido
    

## Tiempo de respuesta por prioridad

Clasificamos las solicitudes de soporte según su gravedad y respondemos en consecuencia. Los problemas críticos reciben atención inmediata.

| Prioridad | Planes de productos | Con Services | Enterprise |
| --- | --- | --- | --- |
| Crítica (P1) | 4 horas | 1 hora | 15 minutos |
| Alta (P2) | 8 horas | 2 horas | 30 minutos |
| Media (P3) | 24 horas | 4 horas | 2 horas |
| Baja (P4) | 48 horas | 8 horas | 4 horas |

## Disponibilidad histórica

Nuestro historial habla por sí solo. El estado en tiempo real siempre está disponible en [status.chargezen.com](https://chargezen.com/es/status)

Noviembre de 2025 99.998 % Sin incidentes

Octubre de 2025 100 % Sin incidentes

Septiembre de 2025 99.996 % 1 incidente

Agosto de 2025 100 % Sin incidentes

Julio de 2025 100 % Sin incidentes

Junio de 2025 99.999 % Sin incidentes

### Política de créditos

Si no cumplimos tu SLA de disponibilidad, los créditos de servicio se aplican automáticamente a tu próxima factura. No necesitas abrir un ticket ni solicitar créditos: nuestros sistemas los calculan y aplican automáticamente.

#### Cálculo de créditos

*   • **SLA de 99.9 %:** crédito del 10 % por cada 0.1 % por debajo del SLA (máximo 30 %)
*   • **SLA de 99.95 %:** crédito del 15 % por cada 0.1 % por debajo del SLA (máximo 50 %)
*   • **SLA de 99.99 %:** crédito del 25 % por cada 0.1 % por debajo del SLA (máximo 100 %)

Los créditos se aplican a la tarifa mensual de tu suscripción. No cubren cargos por uso ni de terceros. El crédito máximo por mes está limitado al importe mensual de tu suscripción.

### Exclusiones del SLA

Las siguientes situaciones se excluyen del cálculo de disponibilidad:

*   •Ventanas de mantenimiento programadas (anunciadas con al menos 48 horas de anticipación)
*   •Problemas del lado del cliente (red, navegador, configuración)
*   •Interrupciones de servicios de terceros (Shopify, procesadores de pagos)
*   •Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, guerra, etc.)
*   •Funciones beta o entornos de vista previa

## ¿Necesitas un SLA personalizado?

Los clientes Enterprise pueden negociar SLA personalizados que incluyan infraestructura dedicada, soporte mejorado y garantías específicas de disponibilidad.

[Ver la página de estado](https://chargezen.com/es/status)