--- title: "Enregistrer les appels : consentement et script | Chargezen" description: "États à consentement d’une partie ou de toutes, messages d’information types, conservation des enregistrements. Information générale, pas un conseil juridique." url: "https://chargezen.com/fr/blog/call-recording-consent" lang: "fr" updated: "2026-10-17" --- Canonical URL: https://chargezen.com/fr/blog/call-recording-consent # Enregistrer les appels clients : règles de consentement et script d’information Stratégie DTC · 7 min de lecture ![Jerry Abrahamson](https://chargezen.com/assets/blogpost1.6581a30d.png) Jerry Abrahamson Fondateur et CEO • 17 octobre 2026 ![Enregistrer les appels clients : règles de consentement et script d’information](https://chargezen.com/og-default.png) _Ces informations sont générales et ne constituent pas un conseil juridique. Les lois sur l’enregistrement diffèrent selon les États et les pays, elles changent, et les tribunaux les interprètent différemment. Vérifiez les règles qui s’appliquent à vous et à vos appelants, et consultez un avocat pour toute situation précise. Liste des États vérifiée le 17 octobre 2026._ Enregistrer les appels de vos clients est utile. Cela règle les litiges sur ce qui a été promis, aide à former les nouveaux collègues et vous permet de vérifier exactement ce qu’a dit un agent IA. Cela comporte aussi un vrai risque juridique si vous enregistrez des personnes sans les prévenir. La bonne nouvelle, c’est que l’approche prudente est simple : prévenez chaque appelant au début, n’enregistrez que ce dont vous avez besoin, ne le gardez que le temps nécessaire, et contrôlez qui écoute. ## Consentement d’une seule partie ou de toutes les parties Les lois américaines sur l’enregistrement se répartissent en deux groupes. * **Consentement d’une seule partie** : Un appel peut être enregistré si une personne participant à l’appel est d’accord. Cette personne peut être vous. La loi fédérale (18 U.S.C. § 2511(2)(d)) suit cette règle, comme la plupart des États. * **Consentement de toutes les parties** : Tous les participants à l’appel doivent être d’accord. On parle souvent d’États à consentement des deux parties, même quand un appel compte plus de deux personnes. États couramment cités comme exigeant le consentement de toutes les parties pour enregistrer des appels téléphoniques : | État | Texte habituellement cité | Remarques | | --- | --- | --- | | Californie | Cal. Penal Code § 632 | S’applique aux communications confidentielles | | Connecticut | Conn. Gen. Stat. § 52-570d | Toutes les parties pour les appels téléphoniques selon la loi civile ; la loi pénale n’exige le consentement que d’une seule partie | | Delaware | Del. Code tit. 11, §§ 1335 et 2402 | Les deux textes se contredisent ; par prudence, traitez-le comme un État à consentement de toutes les parties | | Floride | Fla. Stat. § 934.03 | | | Illinois | 720 ILCS 5/14-2 | S’applique aux conversations privées | | Maryland | Md. Code, Cts. & Jud. Proc. § 10-402 | | | Massachusetts | Mass. Gen. Laws ch. 272, § 99 | Interdit l’enregistrement secret | | Montana | Mont. Code Ann. § 45-8-213 | | | Nevada | Nev. Rev. Stat. § 200.620 | La Cour suprême de l’État l’a interprété comme exigeant le consentement de toutes les parties pour les appels téléphoniques | | New Hampshire | N.H. Rev. Stat. § 570-A:2 | | | Pennsylvanie | 18 Pa. C.S. § 5703 | | | État de Washington | Rev. Code Wash. § 9.73.030 | Autorise une annonce elle-même enregistrée | Établi à partir des lois des États et de synthèses État par État sur l’enregistrement, vérifiées le 17 octobre 2026. Pas un conseil juridique. * **Michigan** : Le texte semble exiger le consentement de toutes les parties, mais les tribunaux ont jugé qu’un participant peut enregistrer sa propre conversation. Beaucoup d’entreprises le traitent quand même comme un État à consentement de toutes les parties. * **Oregon** : Toutes les parties pour les conversations en personne, une seule partie pour les appels téléphoniques. * **Hawaï** : Une seule partie en général, avec des règles plus strictes pour l’enregistrement dans les lieux privés. * **Vermont** : Pas de loi spécifique sur l’enregistrement. ## Quelle règle d’État s’applique ? Les appelants d’une boutique en ligne sont partout : partez donc du principe que la règle la plus stricte présente sur la ligne s’applique. Des tribunaux ont appliqué la loi de l’État de l’appelant à des appels enregistrés par des entreprises situées ailleurs ; la Cour suprême de Californie l’a fait dans _Kearney v. Salomon Smith Barney_ (2006). Vous ne savez en général pas où se trouve un appelant, car l’indicatif d’un téléphone mobile dit peu de choses sur l’endroit où se trouve la personne aujourd’hui. C’est pourquoi la plupart des entreprises ne trient pas les appelants par État. Elles préviennent tout le monde au début de chaque appel enregistré. Un message clair, où rester en ligne vaut accord, est la façon courante de gérer les États à consentement de toutes les parties. Certaines entreprises vont plus loin et demandent un oui à voix haute, ou proposent une option sans enregistrement. Hors des États-Unis, les règles peuvent être plus strictes. Selon le RGPD de l’UE et du Royaume-Uni, par exemple, un enregistrement est une donnée personnelle : vous avez besoin d’un motif légitime pour enregistrer et devez dire aux personnes comment il sera utilisé. ## Des scripts d’information à adapter Faites court, dites-le en premier et dites-le clairement. Un message noyé après un long accueil, ou lu trop vite pour être suivi, manque son but. * **Standard** : « Cet appel est enregistré à des fins de qualité et de formation. En restant en ligne, vous acceptez l’enregistrement. » * **Avec un agent IA** : « Bonjour, vous êtes bien chez \[Boutique\]. Je suis un assistant IA, et cet appel est enregistré à des fins de qualité et de formation. En restant en ligne, vous acceptez l’enregistrement. Comment puis-je vous aider ? » * **Avec une possibilité de refus** : « Cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation. Si vous préférez ne pas être enregistré, dites-le-moi maintenant et je le noterai, ou écrivez-nous par SMS à ce numéro. » * **En demandant un oui** : « Avant de continuer : cet appel est enregistré à des fins de qualité et de formation. Êtes-vous d’accord ? » N’enregistrez qu’après que l’appelant a dit oui. * **Appels sortants** : « Bonjour, ici \[prénom\], de \[Boutique\], je vous appelle au sujet de votre commande. Cet appel est enregistré à des fins de qualité et de formation. Est-ce un bon moment ? » * **Quand un collègue rejoint l’appel** : Toute personne qui rejoint un appel enregistré doit savoir qu’il est enregistré. Un bref « Pour information, cet appel est toujours enregistré » quand une personne prend la main lève le doute. Assurez-vous que l’enregistrement commence réellement après le message, pas avant. Un message diffusé alors que l’enregistrement tourne déjà ne couvre pas les premières secondes de l’appel. ## Conservation : ne gardez les enregistrements que le temps nécessaire Chaque enregistrement que vous gardez est une donnée que vous devez protéger et, en cas de litige ou de demande d’accès aux données, une donnée que vous devez produire. Choisissez délibérément une durée de conservation. * **Alignez la conservation sur la raison de l’enregistrement** : Le contrôle qualité demande quelques semaines. Régler les litiges peut demander quelques mois, en phase avec vos délais de rétrofacturation et de retour. Très peu de boutiques ont besoin d’enregistrements pendant des années. * **Supprimez selon un calendrier** : La suppression automatique est la seule qui ait lieu de façon fiable. * **Conservez ce que vous devez garder** : Si un enregistrement concerne un litige ou une action en justice, gardez-le au-delà de sa date normale jusqu’à la fin de l’affaire. C’est la conservation légale. * **Traitez les demandes de suppression** : Selon les lois sur la vie privée comme le California Consumer Privacy Act, les clients peuvent vous demander de supprimer leurs informations personnelles. Sachez où se trouvent les enregistrements pour pouvoir les retrouver. * **Faites attention à ce qui se dit** : Ne prenez pas de numéros de carte complets sur une ligne enregistrée. Si vous y êtes obligé, arrêtez l’enregistrement pour cette partie. ## Qui peut écouter : accès et journaux * Limitez la lecture et le téléchargement aux rôles qui en ont besoin. * Demandez une raison quand quelqu’un écoute ou télécharge un enregistrement. * Tenez un journal de chaque écoute, téléchargement et modification de la conservation ou des conservations légales. * Utilisez des liens qui expirent, pour qu’un enregistrement partagé une fois ne reste pas accessible indéfiniment. * Relisez le journal de temps en temps. C’est le seul moyen de savoir que vos règles sont suivies. ## Une liste de contrôle pour l’enregistrement * Décidez quels appels vous enregistrez : entrants, sortants, ou les deux. * Écrivez un message court et diffusez-le au début de chaque appel enregistré. * Ne lancez l’enregistrement qu’une fois le message diffusé. * Donnez aux appelants qui refusent un autre moyen de vous joindre. * Fixez une durée de conservation, et supprimez automatiquement. * Utilisez la conservation légale pour les litiges. * Limitez qui peut écouter, demandez une raison et journalisez chaque accès. * Mentionnez l’enregistrement des appels dans votre politique de confidentialité. * Vérifiez les règles de vos États, et consultez un avocat en cas de doute. ## Comment Chargezen vous aide Concierge [enregistre les appels selon vos règles](https://chargezen.com/fr/concierge/features/call-recording) : * **Une politique, un mode par numéro** : Réglez séparément les appels entrants, les appels sortants et la voix sur le site web. Chaque numéro peut suivre la politique, toujours enregistrer ou ne jamais enregistrer. * **Votre message, lu en premier** : Concierge lit votre message mot pour mot avant sa première phrase, et l’enregistrement ne commence qu’une fois le message entièrement diffusé. Sans message défini, rien n’est enregistré. * **Le consentement conservé avec chaque appel** : Choisissez le consentement d’une partie, des deux parties ou selon la juridiction. Le réglage est conservé avec chaque enregistrement, avec le moment où le message a fini d’être diffusé. * **Conservation et conservation légale** : Gardez les enregistrements de 1 à 3 650 jours. Une conservation légale garde un enregistrement au-delà de sa date jusqu’à ce que vous la leviez. * **Un accès justifié** : Seuls les collègues autorisés peuvent écouter ou télécharger les enregistrements. Chaque accès demande une raison, les liens expirent vite, et chaque accès est journalisé. Les appels arrivent sur votre [numéro professionnel](https://chargezen.com/fr/concierge/features/business-phone-number) par le [canal téléphone](https://chargezen.com/fr/concierge/channels/phone), et Concierge [répond en direct](https://chargezen.com/fr/concierge/features/phone-calls) comme un [réceptionniste IA](https://chargezen.com/fr/concierge/use-cases/ai-receptionist). Vos collègues peuvent rejoindre l’appel, et les appels arrivent dans l’historique du client à côté de ses SMS envoyés depuis votre numéro de [SMS sans frais](https://chargezen.com/fr/concierge/features/toll-free-texting). Concierge Starter coûte US$20 par mois avec 20 000 crédits. Pro coûte US$199 par mois avec 199 000 crédits, ou US$1 990 par an. Les appels et les SMS sont facturés à l’usage, et vous pouvez connecter votre propre compte OpenAI ou Anthropic. Voir les [tarifs](https://chargezen.com/fr/pricing). Termes associés : [TCPA](https://chargezen.com/glossary/tcpa-telephone-consumer-protection-act), [piste d’audit](https://chargezen.com/glossary/audit-trail) et [agent vocal IA](https://chargezen.com/glossary/voice-ai-agent). Guides associés : [réceptionniste IA, permanence téléphonique ou messagerie vocale](https://chargezen.com/fr/blog/ai-receptionist-vs-answering-service) et [comment choisir un agent vocal IA](https://chargezen.com/fr/blog/ai-voice-agent-for-shopify). ## Questions fréquentes ## Est-il légal d’enregistrer les appels professionnels ? Aux États-Unis, en général oui, si vous avez le consentement qu’exigent les États de vos appelants. Dans les États à consentement d’une seule partie, votre propre consentement suffit. Dans les États à consentement de toutes les parties, tout le monde doit être d’accord, ce que les entreprises gèrent en général avec un message clair au début de l’appel. Ceci n’est pas un conseil juridique. ## « Cet appel peut être enregistré » suffit-il ? Un message clair au début de l’appel, où l’appelant peut raccrocher ou s’y opposer, est l’approche courante. Dites-le avant le début de l’enregistrement, et dites-le clairement. Certaines entreprises demandent aussi un oui à voix haute. ## Dois-je prévenir les appelants quand une IA enregistre ? Les mêmes règles d’enregistrement s’appliquent, qu’une personne ou une IA soit de votre côté de l’appel. Dire aux appelants qu’ils parlent à une IA est aussi une bonne pratique. ## Combien de temps garder les enregistrements d’appels ? Aussi longtemps que dure la raison pour laquelle vous les avez enregistrés, et pas plus. Beaucoup de boutiques l’alignent sur leurs délais de retour et de rétrofacturation, et utilisent la conservation légale pour les litiges. ![Jerry Abrahamson](https://chargezen.com/assets/blogpost2.32f70dbd.png) Écrit par ### Jerry Abrahamson Jerry est le fondateur et CEO de Chargezen. Il aide les marques à bâtir des activités omnicanales durables. Fort de plus de 10 ans d’expérience dans le commerce omnicanal et le SaaS, il aime aider les marques à créer des revenus récurrents. [](https://twitter.com/chargezenjerry)[](https://linkedin.com/in/jerry-a) ## Articles similaires [ ![Réceptionniste IA pour plombiers : répondez à chaque appel pour une fuite, un bouchon ou un devis](https://chargezen.com/og-default.png) Stratégie DTC · 10 min de lecture ### Réceptionniste IA pour plombiers : répondez à chaque appel pour une fuite, un bouchon ou un devis Les appels de plomberie qu’un réceptionniste IA doit prendre, ceux qu’il confie à une personne, les règles de sécurité, un exemple d’appel et les réglages. ](https://chargezen.com/fr/blog/ai-receptionist-for-plumbers)[ ![Réceptionniste IA pour entreprises HVAC : nuits sans chauffage et matins de canicule](https://chargezen.com/og-default.png) Stratégie DTC · 9 min de lecture ### Réceptionniste IA pour entreprises HVAC : nuits sans chauffage et matins de canicule Comment le réceptionniste IA d’une entreprise HVAC gère pannes de chauffage ou de clim, entretiens et devis, avec règles de sécurité et un exemple d’appel. ](https://chargezen.com/fr/blog/ai-receptionist-for-hvac)[ ![Réceptionniste IA pour couvreurs : pics après tempête, fuites et questions d’assurance](https://chargezen.com/og-default.png) Stratégie DTC · 8 min de lecture ### Réceptionniste IA pour couvreurs : pics après tempête, fuites et questions d’assurance Comment un réceptionniste IA répond aux appels de toiture après une tempête : fuites, inspections, assurance, devis, sécurité et exemple d’appel. ](https://chargezen.com/fr/blog/ai-receptionist-for-roofers) ## Prêt à faire grandir le chiffre d’affaires de vos abonnements ? 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