--- title: "Transfert accompagné : 16 scripts prêts à utiliser" description: "16 scripts de transfert accompagné : accord de l’appelant, résumé au collègue, présentation, indisponibilité et relais entre une IA et une personne." url: "https://chargezen.com/fr/blog/warm-transfer-script-samples" lang: "fr" updated: "2026-10-19" --- Canonical URL: https://chargezen.com/fr/blog/warm-transfer-script-samples # Scripts de transfert accompagné : 16 exemples à reprendre Stratégie DTC · 7 min de lecture ![Jerry Abrahamson](https://chargezen.com/assets/blogpost1.6581a30d.png) Jerry Abrahamson Fondateur et CEO • 19 octobre 2026 ![Scripts de transfert accompagné : 16 exemples à reprendre](https://chargezen.com/og-default.png) Un [transfert accompagné](https://chargezen.com/fr/glossary/warm-transfer) réussit quand trois moments brefs se passent bien : l’appelant accepte le relais, la personne suivante reçoit le contexte et l’appelant entend que ce contexte a bien été transmis. Ces scripts couvrent chaque moment et les cas délicats : personne de disponible, appelant mécontent et relais entre un agent IA et une personne. Copiez-les dans le manuel de votre équipe et remplacez les éléments entre \[crochets\]. Pour les étapes sur mobile ou système téléphonique, consultez notre guide des [transferts accompagnés](https://chargezen.com/fr/blog/warm-transfer). ## Avant de commencer : le résumé en cinq lignes Tous les résumés ci-dessous suivent le même ordre. Enseignez-le une fois et les scripts deviennent des habitudes : * Qui : nom et numéro de commande ou compte, s’il y en a un. * Besoin : ce que la personne veut, en une phrase. * Tentatives : ce que vous avez vérifié ou fait. * Promesses : tout ce que vous avez annoncé comme suite. * État d’esprit : calme, perdu, frustré, pressé. ## Demander à l’appelant **1\. Relais standard** « \[Nom\], \[collègue\] s’occupe de \[sujet\] et peut mieux résoudre cela que moi. Je vais lui transmettre le contexte pour vous éviter de vous répéter. Puis-je vous mettre brièvement en attente ? Cela devrait prendre environ une minute. » **2\. L’appelant a déjà beaucoup expliqué** « Merci pour toutes ces explications. Je fais intervenir \[collègue\] et lui transmets tout ce que vous m’avez dit, pour que vous n’ayez pas à recommencer. » **3\. L’appelant n’a pas demandé de transfert** « Je peux traiter une partie du sujet, mais \[collègue\] peut réellement \[rembourser / approuver / modifier\] cela aujourd’hui. Préférez-vous que je le fasse intervenir maintenant ou qu’il vous rappelle avant \[heure\] ? » ## Informer votre collègue **4\. Problème de commande** « J’ai \[Maya Chen\] en ligne, commande \[1042\]. Sa \[box d’octobre\] est arrivée sans \[le café\]. J’ai vérifié : l’entrepôt l’a marquée complète. Je lui ai dit que nous organiserions un remplacement aujourd’hui. Elle est patiente, mais c’est la deuxième fois. » **5\. Question de facturation** « \[Nom\], abonnée depuis \[mars\]. Elle voit deux débits de \[US$34\] le \[3 octobre\]. Je vois une seule commande ; le second peut être une autorisation en attente. Elle veut savoir lequel est réel et si elle sera débitée deux fois. Elle est calme et veut simplement une réponse claire. » **6\. Vente ou devis** « \[Nom\] de \[entreprise\] demande \[les tarifs de gros pour 200 unités par mois\]. Ils nous comparent à \[un autre fournisseur\] et veulent un devis avant \[vendredi\]. Je n’ai annoncé aucun prix. » **7\. Problème technique** « \[Nom\] ne parvient pas à \[se connecter à l’espace client\]. Nous avons essayé \[une réinitialisation du mot de passe\], mais l’e-mail n’est pas arrivé. Elle utilise \[un iPhone\]. Je n’ai rien modifié sur le compte. » ## La présentation en ligne **8\. Présentation standard** « \[Nom\], \[collègue\] est avec nous et \[s’occupe des remplacements\]. Je lui ai expliqué \[le café manquant dans votre box d’octobre\]. \[Collègue\], je vous laisse la parole. » **9\. Première phrase de la nouvelle personne** « Bonjour \[Nom\], c’est \[collègue\]. J’ai les détails de \[la commande 1042\] et \[du café manquant\]. Je vais \[faire partir un remplacement aujourd’hui\]. » Remarquez le rôle de cette première phrase : elle utilise le nom de l’appelant et montre que les faits ont été transmis. Évitez « Alors, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? » ## Quand le transfert ne peut pas avoir lieu **10\. Personne n’est disponible** « \[Collègue\] est actuellement \[avec un autre client\]. J’ai noté tout ce que vous m’avez dit et il vous rappellera avant \[15 h aujourd’hui\] à ce numéro. Est-ce le meilleur numéro pour vous joindre ? » **11\. L’attente se prolonge** « Merci de patienter, \[Nom\]. Cela prend plus de temps que prévu. Je peux vous laisser en attente ou demander à \[collègue\] de vous rappeler dans \[15 minutes\]. Que préférez-vous ? » **12\. Hors des horaires d’ouverture** « Notre équipe \[remboursements\] revient à \[9 h, heure de l’Est\]. J’ai transmis votre \[numéro de commande\] et les faits ; quelqu’un vous \[appellera / écrira par SMS\] dans la matinée. Vous n’aurez pas à réexpliquer. » ## Appelants mécontents **13\. Reconnaître le problème, puis passer le relais** « Je suis désolé que cela se soit produit deux fois. Ce n’est pas acceptable. Je fais intervenir \[collègue\], qui peut \[approuver un remboursement\] tout de suite, et je lui transmets exactement ce que vous m’avez dit. » **14\. Résumé pour un appelant mécontent** « Pour vous prévenir : \[Nom\] est frustrée, à juste titre. \[Deuxième article manquant en deux mois.\] Elle a demandé à résilier. Je n’ai rien proposé. Commencez par la solution, pas par la politique. » ## Relais entre agent IA et personne Davantage d’appels commencent avec un agent IA. La personne qui rejoint a généralement la transcription ; le résumé est donc écrit, mais l’appelant doit toujours entendre le relais. **15\. Une personne rejoint un appel pris par l’IA** Agent : « \[Sam\] de \[Northfield Coffee\] a rejoint l’appel. » Collègue : « Bonjour \[Maya\], j’ai lu votre échange avec notre assistant. Il vous manque \[le café de votre box d’octobre\]. Je vais \[envoyer un remplacement aujourd’hui\]. » **16\. Rendre l’appel à l’IA** « Tout est réglé pour \[le remplacement\]. Je vous repasse notre assistant, qui peut vous aider pour le reste de votre commande. Vous pouvez demander l’un de nous à tout moment. » Pour les versions SMS et chat, consultez les formulations dans [escalade de l’IA et passage de relais humain](https://chargezen.com/fr/blog/ai-escalation-human-handoff). ## Versions courtes pour les journées chargées Quand la ligne est très sollicitée, les longs scripts se réduisent à une phrase chacun. Ils conservent les trois éléments essentiels : accord, contexte et présentation. * **À l’appelant** : « Je fais intervenir \[collègue\] pour \[sujet\] et lui transmets le contexte. Une minute ? » * **Au collègue** : « \[Nom\], \[commande\], \[problème\], j’ai \[essayé\], j’ai promis \[quoi\]. » * **En ligne** : « \[Nom\], \[collègue\] a les détails de \[problème\]. Je vous laisse la parole. » * **Sans réponse** : « \[Collègue\] vous appellera avant \[heure\] à ce numéro. » Affichez-les près du téléphone ou épinglez-les dans le chat d’équipe. Les nouvelles recrues peuvent les utiliser dès le premier jour et ils couvrent la plupart des transferts. ## Un modèle de note après l’appel Écrivez ceci dans le dossier client avant de passer à autre chose, pour que la personne suivante, ou la même la semaine prochaine, ne reparte pas de zéro : « \[Date\]. \[Appelant\] a appelé au sujet de \[problème\]. Transfert de \[vous\] à \[collègue\]. Fait : \[actions réalisées\]. Promis : \[promesse et échéance\]. Prochaine étape : \[qui fait quoi\]. » ## Ancrer les scripts dans les habitudes * **Faire un jeu de rôle** : Dix minutes avec deux collègues révèlent les passages maladroits plus vite qu’une lecture. * **Rester bref** : Retouchez chaque phrase jusqu’à ce qu’elle ressemble à votre équipe. Les appelants remarquent une lecture. * **S’accorder sur les heures de rappel** : Les scripts 10 à 12 ne fonctionnent que si les délais promis sont réels. Choisissez des heures que votre équipe peut tenir. * **Revoir les appels transférés** : Si les enregistrements ou notes montrent que les appelants se répètent après le transfert, l’étape de résumé est sautée. ## Comment ces scripts s’utilisent dans Chargezen Dans Chargezen, [Concierge](https://chargezen.com/fr/concierge) répond à votre numéro professionnel et votre équipe rejoint depuis Finn ou le navigateur. Voici où intervient chaque script : * **Le script 15 est automatique** : Quand vous appuyez sur Join the call, Concierge dit « {your first name} de {your store} a rejoint l’appel » avant d’activer votre microphone et enregistre la phrase dans la conversation. Commencez avec votre propre phrase d’ouverture (script 9). * **Les scripts 4 à 7 vont dans la note de transfert** : Dans Finn sur iPhone ou Mac, appuyez sur More call actions, puis Transfer to a teammate. Choisissez un collègue connecté à l’appel et saisissez le résumé sous « What should they know? ». Vous restez jusqu’à son acceptation. * **Prononcez vous-même le script 8** : Un transfert entre collègues ne déclenche pas d’annonce à l’appelant : présentez donc la personne qui prend le relais. * **Le script 16 correspond à Return call to Finn** : Rendez l’appel à Concierge ; l’appelant reste connecté. * **La note s’écrit toute seule** : Tout ce qui est dit pendant l’appel est enregistré dans la conversation du client. Dans Finn, vous pouvez ajouter un résultat d’appel, des notes et un suivi à la fin. Consultez [rejoindre et transférer des appels](https://chargezen.com/fr/docs/concierge/phone/join-and-transfer-calls) pour chaque écran, ainsi que le [passage de relais humain](https://chargezen.com/fr/concierge/features/human-handoff) et le [canal téléphonique](https://chargezen.com/fr/concierge/channels/phone). Concierge Starter coûte US$20 par mois avec 20 000 crédits. Pro coûte US$199 par mois avec 199 000 crédits, ou US$1 990 par an. Les appels et SMS sont facturés à l’usage. Consultez les [tarifs](https://chargezen.com/fr/pricing). Glossaire : [transfert accompagné](https://chargezen.com/fr/glossary/warm-transfer) et [réceptionniste IA](https://chargezen.com/fr/glossary/ai-receptionist). À lire ensuite : [les transferts accompagnés expliqués](https://chargezen.com/fr/blog/warm-transfer), [bonnes pratiques téléphoniques professionnelles](https://chargezen.com/fr/blog/business-phone-etiquette) et [escalade de l’IA et passage de relais humain](https://chargezen.com/fr/blog/ai-escalation-human-handoff). ## Questions fréquentes ## Que dire avant de transférer un appel ? Expliquez qui vous faites intervenir et pourquoi, que vous transmettrez les informations reçues et combien de temps l’attente devrait durer. Demandez ensuite si cela convient. ## Dois-je mettre l’appelant en attente ou le laisser écouter ? Mettez-le en attente pendant le résumé. Vous pouvez ainsi parler franchement à votre collègue (« elle est frustrée ») sans faire entendre un plan inachevé à l’appelant. Faites-le revenir pour la présentation. ## Ces scripts fonctionnent-ils si une IA répond d’abord ? Oui. Les scripts 15 et 16 sont prévus pour cela. La principale différence : la personne qui rejoint peut lire l’historique au lieu d’écouter un résumé. La présentation en ligne compte donc encore plus. ## Que dire à la personne à qui je transfère ? Cinq choses : qui appelle, son besoin, les tentatives, les promesses et son état d’esprit. Trente secondes suffisent généralement. ## Que faire si la personne à qui je transfère ne répond pas ? Revenez vers l’appelant, dites-le clairement et donnez un nom et une heure pour le rappel (script 10). Ne l’envoyez pas vers une messagerie inconnue. ![Jerry Abrahamson](https://chargezen.com/assets/blogpost2.32f70dbd.png) Écrit par ### Jerry Abrahamson Jerry est le fondateur et CEO de Chargezen. Il aide les marques à bâtir des activités omnicanales durables. Fort de plus de 10 ans d’expérience dans le commerce omnicanal et le SaaS, il aime aider les marques à créer des revenus récurrents. [](https://twitter.com/chargezenjerry)[](https://linkedin.com/in/jerry-a) ## Articles similaires [ ![Qu’est-ce que la VoIP ? Un guide simple pour les petites entreprises](https://chargezen.com/og-default.png) Stratégie DTC · 8 min de lecture ### Qu’est-ce que la VoIP ? Un guide simple pour les petites entreprises Comprenez la VoIP, ses différences avec le fixe et le mobile, ses services, les limites du 911 et son intérêt pour votre entreprise. ](https://chargezen.com/fr/blog/what-is-voip)[ ![Comment fonctionne la VoIP ? Un appel Internet étape par étape](https://chargezen.com/og-default.png) Stratégie DTC · 7 min de lecture ### Comment fonctionne la VoIP ? Un appel Internet étape par étape Suivez un appel VoIP : SIP, codecs, paquets, mémoire tampon et passerelle vers le réseau téléphonique. Débit nécessaire et solutions aux problèmes. ](https://chargezen.com/fr/blog/how-does-voip-work)[ ![Combien coûte la VoIP ? 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