--- title: "Marche à suivre Concierge : segmentation RFM | Chargezen" description: "Marche à suivre Concierge : note la récence, la fréquence et les dépenses, puis nomme meilleurs clients, à risque, nouveaux et endormis, règles à l’appui." url: "https://chargezen.com/fr/concierge/playbooks/rfm-segments" lang: "fr" --- Canonical URL: https://chargezen.com/fr/concierge/playbooks/rfm-segments # Connaissez vos meilleurs clients, et ceux qui s’éloignent. Demandez qui sont vos meilleurs clients, vos nouveaux clients et vos clients à risque. Concierge note chaque client selon la date de sa dernière commande, sa fréquence et ses dépenses, puis nomme les groupes avec la règle derrière chacun. [Démarrer Concierge](https://admin.chargezen.com/signup?product=concierge) des notes sur trois mesures 1 à 5 des notes sur trois mesures des groupes de clients avec leurs règles Nommés des groupes de clients avec leurs règles les groupes couvrent chaque client Ça tombe juste les groupes couvrent chaque client Le problème Les listes faites à l’instinct oublient des gens. Le RFM, pour récence, fréquence et montant, note chaque client de la même façon : vous voyez qui est fidèle, qui est nouveau et qui achetait souvent mais ne donne plus de nouvelles. ## Ce qu’il lit. ### Vos commandes Les commandes et totaux nets de chaque client connu. ### Récence Les jours entre la dernière commande d’un client et la fin de la période. ### Fréquence et dépenses Le nombre de commandes et le chiffre d’affaires net. Les totaux inconnus sont exclus et comptés. ### Vos noms de groupes Des règles par défaut pour meilleurs clients, à risque, nouveaux et endormis, ou les vôtres. ## Les étapes qu’il suit. 1. 1 ### Mesurer chaque client Concierge prépare vos commandes sur son propre ordinateur et mesure la récence, la fréquence et les dépenses de chaque client connu. 2. 2 ### Noter de 1 à 5 Chaque mesure est notée par cinquièmes de vos clients, avec les ex aequo répartis également, et les seuils sont affichés. 3. 3 ### Nommer les groupes Par exemple, les meilleurs clients ont 4 ou plus en récence et en fréquence ; les clients à risque ont 2 ou moins en récence mais 3 ou plus en fréquence. 4. 4 ### Vérifier le total Le nombre et le chiffre d’affaires de chaque groupe, avec la preuve que les groupes couvrent tous les clients. ## Un exemple concret. Une boutique fictive, pour montrer comment la marche à suivre fonctionne, de la question à la réponse. La boutique Une marque de vêtements avec des collections saisonnières et une liste e-mail qu’elle veut mieux cibler. La question « Qui sont nos clients à risque en ce moment, et combien ont-ils dépensé chez nous ? » Ce que fait Concierge Prépare les commandes de la période que vous fixez, mesure chaque client, note les trois mesures de 1 à 5 par cinquièmes et applique les règles de groupe, en commençant par les clients à risque (récence 2 ou moins, fréquence 3 ou plus). Le résultat Un tableau des groupes (meilleurs clients, à risque, nouveaux, endormis et les autres) avec le nombre de clients et le chiffre d’affaires, les seuils des notes, les règles utilisées et une vérification que les groupes couvrent chaque client. Comment le lire Les clients à risque ont souvent acheté, mais pas récemment : ils méritent une reconquête personnalisée. Les meilleurs clients sont ceux à qui demander des avis ou des parrainages. Les nouveaux clients ont besoin d’une raison de passer une deuxième commande. Une bonne question pour la suite « Donne-moi les clients à risque dans un tableur. » Ou demandez ce que les meilleurs clients achètent souvent ensemble avec la marche à suivre affinités produits. Cette boutique est inventée pour l’exemple. Ce n’est pas un client de Chargezen, et aucun résultat n’est présenté : votre réponse dépend de vos propres données. ## Lancez-la, puis adaptez-la. Inutile de nommer la marche à suivre. Concierge lit la ligne « When to use » (quand l’utiliser) de chaque marche à suivre et ouvre celle qui correspond à votre question. Dans l’admin Chargezen Tapez votre question dans « Ask Concierge », par exemple : « Qui sont nos clients à risque en ce moment, et combien ont-ils dépensé chez nous ? » Concierge fait le travail et vous répond, avec les éventuels fichiers. Dans ChatGPT ou Claude Connectez Chargezen à ChatGPT ou Claude, puis interrogez Concierge depuis le chat. La demande va à l’agent de votre espace de travail, avec les mêmes marches à suivre, et la réponse revient dans le chat. Dans l’app Finn pour iPhone Tapez ou dictez la question dans la zone de chat de l’accueil et envoyez-la à votre agent. C’est le même agent, avec les mêmes marches à suivre. Modifiez les étapes Ouvrez Concierge > Build > Playbooks, choisissez « RFM segments » (segments RFM) et modifiez les consignes. Les modifications s’appliquent aux nouvelles demandes ; le travail déjà en cours garde la version de départ. Utilisez vos définitions Si vous avez enregistré une définition pour un terme utilisé par la marche à suivre, par exemple ce qui compte comme client actif, Concierge applique la vôtre et l’indique dans la réponse. Choisissez qui l’utilise Elle est activée au départ pour les agents opérateurs de votre espace de travail qui peuvent analyser les données de la boutique. Activez-la pour d’autres agents dans « Agents », archivez-la, ou cliquez sur « New Playbook » pour écrire la vôtre. ## Ce que vous recevez. ### Des groupes nommés Meilleurs clients, à risque, nouveaux, endormis et les autres, avec leurs effectifs. ### Le chiffre d’affaires par groupe Combien chaque groupe a dépensé, pour savoir où est l’argent. ### Les règles affichées Les notes et les seuils exacts, pour que votre équipe puisse s’accorder dessus. ## Des réponses vérifiables, sans passer l’après-midi sur un tableur. Chaque espace de travail Concierge démarre avec ces marches à suivre. Posez une question simplement et voyez les chiffres et le travail qui les justifie. [Démarrer Concierge](https://admin.chargezen.com/signup?product=concierge) [Retour à Concierge](https://chargezen.com/fr/concierge) ## Questions fréquentes ### À quoi répond la marche à suivre segments RFM ? Qui sont vos meilleurs clients, vos clients fidèles, nouveaux et à risque, selon la date de la dernière commande de chacun, sa fréquence et ses dépenses. ### Quand l’utiliser ? Quand vous préparez une reconquête, une offre VIP ou une demande d’avis et avez besoin d’une liste des bons clients avec une règle que vous pouvez expliquer. ### Puis-je utiliser mes propres règles de groupe ? Oui. Indiquez-les dans votre question, comme « à risque veut dire aucune commande depuis 90 jours et au moins 3 commandes », ou modifiez la marche à suivre pour que chaque réponse les utilise. La règle utilisée est toujours affichée. ### Dois-je nommer la marche à suivre quand je pose ma question ? Non. Concierge voit le titre et la ligne « When to use » (quand l’utiliser) de chaque marche à suivre publiée et activée pour l’agent, et n’ouvre les étapes complètes que lorsque l’une correspond à votre question. Vous pouvez quand même dire « utilise la marche à suivre Segments RFM » pour en être sûr. ### Puis-je changer son fonctionnement ? Oui. C’est la marche à suivre de votre espace de travail : modifiez les étapes, renommez-la, activez-la pour d’autres agents, archivez-la ou supprimez-la dans Concierge > Build > Playbooks. Une marche à suivre par défaut supprimée le reste. ### Combien ça coûte ? Exécuter une marche à suivre est une tâche Concierge : elle consomme les crédits de votre espace de travail comme toute autre tâche quand Concierge fonctionne sur des modèles d’IA gérés par Chargezen. Concierge Starter coûte US$20 par mois avec 20 000 crédits. Pro coûte US$199 par mois avec 199 000 crédits, ou US$1 990 par an. ## Plus de marches à suivre et de guides. [ ### La bibliothèque de marches à suivre Les huit marches à suivre d’analyse incluses dans chaque espace de travail.](https://chargezen.com/fr/concierge/playbooks) [ ### Paliers de réachat Combien de clients ont acheté une fois, quelques fois ou souvent, et le chiffre d’affaires de chaque groupe.](https://chargezen.com/fr/concierge/playbooks/repeat-tiers) [ ### Affinités produits et paniers Les produits et collections qui se vendent ensemble, et quoi proposer ensuite.](https://chargezen.com/fr/concierge/playbooks/product-affinity) [ ### Ce que sont les marches à suivre Écrivez vos propres méthodes et choisissez quels agents les suivent.](https://chargezen.com/fr/concierge/features/playbooks) [ ### Glossaire : prédiction des départs Repérer les clients susceptibles de partir.](https://chargezen.com/glossary/churn-prediction) [ ### Répond aux questions sur votre activité Comment Concierge récupère vos données et fait les calculs sur son propre ordinateur.](https://chargezen.com/fr/concierge/features/data-analysis)