--- title: "Passer la main à un collègue : documentation Concierge" description: "Quand un agent Concierge fait appel à une personne, comment votre équipe est alertée, comment accepter ou prendre en charge une conversation, et comment la rendre à l’agent." url: "https://chargezen.com/fr/docs/concierge/handoff" lang: "fr" updated: "2026-10-19" --- Canonical URL: https://chargezen.com/fr/docs/concierge/handoff # Passer la main à un collègue Quand un agent Concierge fait appel à une personne, comment votre équipe est alertée, comment accepter ou prendre en charge une conversation, et comment la rendre à l’agent. Dernière mise à jour : 2026-10-19 Un bon agent sait quand une personne doit prendre le relais. Quand un client demande à parler à quelqu’un de votre équipe, ou qu’une demande nécessite un collègue, l’agent passe la main, prévient le client et alerte votre équipe. Un collègue accepte la conversation, répond, puis la rend quand il a terminé. ## Quand un agent passe la main * **Le client demande une personne.** L’agent demande un collègue tout de suite, sans d’abord demander au client de prouver son identité. * **Le problème nécessite votre équipe.** L’agent vérifie d’abord ce qu’il peut, puis passe la main avec une courte note de ce qu’il a trouvé. * **Vos instructions le demandent.** Précisez les cas dans les [instructions](https://chargezen.com/fr/docs/concierge/agents#instructions) de l’agent, par exemple « Fais appel à l’équipe pour toute réclamation sur un problème qui se répète. » La demande parvient à votre équipe même quand personne n’est en ligne. L’agent dit au client qu’une aide a été demandée et que ses messages suivants restent visibles par l’équipe. Il ne promet jamais que quelqu’un est en ligne ni qu’une réponse arrivera avant une heure donnée. Une fois que votre espace de travail a assez d’historique, il peut dire que votre équipe répond généralement dans un certain délai, calculé à partir des premières réponses réelles de votre équipe pendant les heures d’ouverture sur les 90 derniers jours. En dehors des heures d’ouverture, il peut dire quand l’équipe sera de nouveau disponible. Réglez vos horaires dans **Settings > Business hours and availability**. ## Comment votre équipe est alertée * **Inbox** : la conversation passe dans la **Handoff Queue** avec un badge **Handoff pending** et son temps d’attente. * **Notification push** : toutes les personnes de l’espace de travail qui ont Finn reçoivent « Handoff requested ». Désactivez le bouton **Handoffs** dans les réglages de notification de Finn si vous ne les voulez pas. * **E-mail et SMS** : dans **Settings > Handoff alerts**, choisissez qui reçoit aussi un e-mail ou un SMS quand un client demande une personne, y compris en dehors des heures d’ouverture. L’e-mail contient le motif, les derniers messages du client et un lien **Open the conversation**. Les SMS nécessitent un numéro de téléphone sur le profil du collègue et un numéro SMS sur votre agent d’administration. ## Accepter un passage de relais 1 #### Ouvrir la conversation Dans **Operate > Inbox**, filtrez par **Handoff Queue**, ou ouvrez le lien de l’alerte. La carte **Handoff request** indique qui a demandé (« Requested by customer » ou « Requested by Agent »), le motif, le dernier message du client et un résumé. 2 #### Accepter le passage de relais Cliquez sur **Accept handoff** et confirmez. La conversation vous est assignée, l’agent arrête de répondre et tout travail en cours de l’agent est arrêté. Dans Finn, touchez **Accept**. 3 #### Répondre Répondez au client sur le même canal. La conversation affiche « {Name} responding », et une note visible uniquement par votre équipe indique « {Name} took over ». 4 #### Rendre ou clore Quand vous avez terminé, cliquez sur **Return to Agent** (dans Finn, **Hand back**) pour que l’agent réponde au prochain message du client, ou fermez la conversation. Répondre suffit Vous n’avez pas besoin de cliquer d’abord sur Accept. Dès que la réponse d’un collègue part sur un canal, il prend la conversation en main et l’agent se met en pause. ## Prendre en charge une conversation que l’agent traite Pour prendre en charge une conversation qui ne vous a pas été passée, cliquez sur **Claim** (« Assign this conversation to yourself »). La prise en charge vous l’assigne ; l’agent se met en pause dès que vous répondez. Une conversation affiche soit **Accept handoff**, soit **Claim**, jamais les deux, et aucun des deux dès que quelqu’un en est responsable. ## Combien de temps l’agent reste en pause Tant que votre équipe est responsable d’une conversation, l’agent n’y répond pas. Si aucun collègue n’agit dans la conversation pendant 30 minutes, l’agent peut prendre le prochain message du client, et la conversation l’indique (« The Agent can take the next customer message »). Pour la rendre plus tôt, utilisez **Return to Agent**. ## Les agents apprennent de vos réponses Après que votre équipe a traité une conversation qui lui a été passée, les agents suggèrent ce qu’ils ont appris : la réponse donnée par votre équipe, la façon dont l’équipe règle ce type de demande, ou ce dont l’équipe a besoin de la part du client. Rien n’est conservé sur le client concerné. Relisez les suggestions dans [Mémoire](https://chargezen.com/fr/docs/concierge/memory-and-learning#review). ## Appels téléphoniques Pendant un appel que l’agent gère, un collègue peut écouter et rejoindre l’appel depuis les apps Finn, et transférer l’appel à un autre collègue depuis Finn avec une note. Voir [Rejoindre et transférer des appels](https://chargezen.com/fr/docs/concierge/phone/join-and-transfer-calls). ## Dépannage et questions fréquentes ### « This handoff is no longer waiting. » Un collègue l’a déjà accepté ou a déjà répondu. Actualisez la conversation pour voir qui en est responsable. ### L’agent a répondu alors que j’avais pris le relais Vérifiez s’il y a eu 30 minutes sans activité de l’équipe : passé ce délai, l’agent peut prendre le message suivant. Répondez ou acceptez de nouveau la conversation pour le mettre en pause. ### Les collègues ne reçoivent pas les SMS Dans **Settings > Handoff alerts**, l’option SMS est désactivée pour les collègues sans numéro de téléphone. Ils peuvent en ajouter un dans leurs réglages généraux. ### L’agent peut-il finaliser un retour sans mon équipe ? Un agent peut ouvrir le retour pour le client ; c’est un collègue qui valide le remboursement. ### Un passage de relais en attente sera-t-il fermé automatiquement ? Non. La fermeture automatique, si vous l’activez, ne ferme jamais une conversation qui attend un collègue. ## À lire aussi **Guides** * [Rejoindre et transférer des appels](https://chargezen.com/fr/docs/concierge/phone/join-and-transfer-calls) * [Mémoire et apprentissage](https://chargezen.com/fr/docs/concierge/memory-and-learning) * [App Finn pour iPhone](https://chargezen.com/fr/docs/concierge/finn-iphone-app) * [Validations](https://chargezen.com/fr/docs/concierge/approvals) **Sur la page produit** * [Passage de relais à un humain](https://chargezen.com/fr/concierge/features/human-handoff) * [Travaille dans la boîte de réception de l’équipe](https://chargezen.com/fr/concierge/features/team-inbox) **En savoir plus** * [Qu’est-ce qu’un passage de relais à un humain ?](https://chargezen.com/glossary/human-handoff) * [Qu’est-ce que l’humain dans la boucle ?](https://chargezen.com/glossary/human-in-the-loop) ### Articles liés [ #### Rejoindre et transférer des appels Les passages de relais pendant les appels ](https://chargezen.com/fr/docs/concierge/phone/join-and-transfer-calls)[ #### Mémoire et apprentissage Ce que les agents apprennent de vos réponses ](https://chargezen.com/fr/docs/concierge/memory-and-learning)[ #### App Finn pour iPhone Accepter les passages de relais sur votre téléphone ](https://chargezen.com/fr/docs/concierge/finn-iphone-app) Cette page vous a-t-elle été utile ? 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