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# Délai de première réponse

Délai de première réponse (FRT)

Communication

Le temps entre l’envoi d’un message par un client et la réception de la première réponse. Un indicateur clé du service client.

## Délai de première réponse : définition

Le délai de première réponse (FRT) mesure la rapidité avec laquelle les clients reçoivent une première réponse à leur demande. Un FRT court influence fortement la satisfaction client. **Repères de FRT par canal :** - Chat en direct : < 1 minute - SMS : < 5 minutes - Réseaux sociaux : < 1 heure - E-mail : < 4–8 heures **Stratégies pour améliorer le FRT :** - Réponses automatiques avec l’IA - Modèles de réponses prédéfinies - Routage et affectation efficaces - Effectifs suffisants - Priorisation selon l’urgence

## Délai de première réponse : pourquoi c’est important

Une première réponse rapide améliore considérablement la satisfaction client, même si la résolution complète prend plus de temps.

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