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title: "Délai de résolution : définition | Chargezen"
description: "Le temps total entre la réception d’une demande client et la résolution complète du problème."
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# Délai de résolution

Délai de résolution

Communication

Le temps total entre la réception d’une demande client et la résolution complète du problème.

## Délai de résolution : définition

Le délai de résolution mesure la durée totale entre le premier contact du client et la résolution complète de son problème. C’est un indicateur clé de l’efficacité de l’assistance. **Facteurs qui influencent le délai de résolution :** - Complexité du problème - Expertise de l’agent - Efficacité des outils - Dépendances entre équipes - Réactivité du client **Stratégies d’amélioration :** - Base de connaissances et documentation - Formation et spécialisation des agents - Automatisation des problèmes courants - Procédures d’escalade - Options de libre-service

## Formule

Délai moyen de résolution = Temps total de résolution des demandes ÷ Nombre de demandes résolues

## Exemple

Par exemple, une équipe résout 200 demandes en une semaine, pour un total cumulé de 1 000 heures entre le premier message et la résolution. Son délai moyen de résolution est de 1 000 ÷ 200 = 5 heures. Suivre aussi la médiane évite que quelques demandes très lentes masquent la rapidité de résolution de la plupart des problèmes.

## Délai de résolution : pourquoi c’est important

Des résolutions plus rapides améliorent la satisfaction client et réduisent les coûts d’assistance.

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