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title: "Escalade : définition | Chargezen"
description: "Transfert d’une demande d’assistance à un agent de niveau supérieur, un superviseur ou une équipe spécialisée pour la résoudre."
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# Escalade

Escalade des demandes

Service client

Transfert d’une demande d’assistance à un agent de niveau supérieur, un superviseur ou une équipe spécialisée pour la résoudre.

## Escalade : définition

L’escalade transfère les demandes à des agents plus expérimentés ou à des spécialistes lorsque les problèmes ne peuvent pas être résolus au premier niveau. **Déclencheurs d’escalade :** - Non-respect imminent du SLA - Demande du client - Problème technique complexe - Client à forte valeur - Contacts répétés - Sentiment négatif **Types d’escalade :** - Fonctionnelle : vers des spécialistes - Hiérarchique : vers des superviseurs - Externe : vers des fournisseurs ou partenaires - Urgente : problèmes critiques **Processus d’escalade :** 1. Problème identifié comme candidat à l’escalade 2. Contexte documenté 3. Routage vers l’équipe adaptée 4. Agent initial informé 5. Client tenu au courant 6. Résolution et retour à l’agent initial **Bonnes pratiques :** - Critères d’escalade clairs - Conservation du contexte et de l’historique - Transfert avec mise en relation préalable si possible - Suivi des taux d’escalade - Analyse des besoins de formation

## Escalade : pourquoi c’est important

Une escalade efficace garantit que les problèmes complexes parviennent aux bonnes compétences pour être résolus.

## Découvrez d’autres termes

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