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title: "Routage : définition | Chargezen"
description: "Affectation automatique des demandes d’assistance aux agents ou équipes adaptés selon des règles, compétences ou charges de travail."
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# Routage

Routage des demandes

Service client

Affectation automatique des demandes d’assistance aux agents ou équipes adaptés selon des règles, compétences ou charges de travail.

## Routage : définition

Le routage des demandes affecte automatiquement les demandes entrantes aux bons agents ou équipes pour assurer un traitement efficace. **Méthodes de routage :** - À tour de rôle : répartition égale - Par compétence : expertise adaptée - Par charge : équilibrage du travail - Par priorité : VIP confiés aux agents expérimentés - Par canal : selon le mode de contact - Par horaire : selon la disponibilité **Critères de routage :** - Niveau ou valeur du client - Type ou catégorie du problème - Expertise produit - Langue - Disponibilité des agents - Performances passées **Routage avancé :** - Détection des intentions par IA - Priorité selon le sentiment - Escalade automatique - Contexte omnicanal **Avantages :** - Résolution plus rapide - Meilleure expérience client - Utilisation optimisée des agents - Traitement spécialisé

## Routage : pourquoi c’est important

Un routage intelligent envoie les demandes aux bons agents, réduit le temps de traitement et améliore la satisfaction.

## Découvrez d’autres termes

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