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title: "Transfert accompagné : définition | Chargezen"
description: "Le fait de passer un appel en cours à une autre personne après lui avoir présenté l’appelant et sa demande, pour que l’appelant n’ait pas à tout reprendre."
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# Transfert accompagné

Transfert accompagné (par opposition au transfert à froid)

Téléphone

Le fait de passer un appel en cours à une autre personne après lui avoir présenté l’appelant et sa demande, pour que l’appelant n’ait pas à tout reprendre. Un transfert à froid saute cette présentation.

## Transfert accompagné : définition

Quand un appel a besoin de quelqu’un d’autre, il y a deux façons de le passer : - **Transfert à froid (ou aveugle) :** l’appel va directement à la personne ou à la file suivante. Elle décroche sans rien savoir, et l’appelant explique tout de nouveau. - **Transfert accompagné :** la première personne, ou un agent IA, informe d’abord la personne suivante, puis la fait entrer dans l’appel. L’appelant entend que l’aide est arrivée et reprend là où il s’était arrêté. **Ce que comprend un bon transfert accompagné :** - Qui est l’appelant, et son compte ou sa commande. - Ce dont il a besoin et ce qui a déjà été essayé. - Tout ce qui a été promis jusque-là. - Une courte présentation en ligne, comme « Sam, de notre équipe, est avec nous et peut vous aider pour le remboursement. » **Quand utiliser l’un ou l’autre.** Les transferts accompagnés conviennent aux réclamations, aux clients à forte valeur et à tout ce qui est compliqué. Les transferts à froid peuvent suffire pour une orientation simple, comme envoyer une demande de vente en gros vers la ligne commerciale. **Avec un agent IA au téléphone,** un transfert accompagné signifie que la personne qui rejoint l’appel peut voir la conversation jusque-là et l’historique du client avant de parler. L’IA doit l’annoncer, pour que l’appelant ne soit pas surpris par une nouvelle voix. **Comment Chargezen s’en charge :** quand un collègue touche « Join the call » (rejoindre l’appel) depuis Finn pour iPhone ou depuis le navigateur, Concierge annonce votre arrivée à l’appelant, et l’appel figure déjà dans le fil de conversation du client avec ses commandes et ses conversations passées. Depuis l’app Finn, vous pouvez aussi transférer l’appel à un autre collègue ou le rendre à Concierge.

## Exemple

Un agent IA apprend que le colis d’un appelant est arrivé endommagé et que l’appelant veut parler à quelqu’un. Une collègue voit l’alerte, lit le fil de conversation, touche « Join the call » et commence par « Bonjour Maria, je vois que la tasse est arrivée cassée. On vous envoie un remplacement. »

## Transfert accompagné : pourquoi c’est important

Obliger un appelant à répéter son histoire est l’un des moyens les plus rapides de perdre sa bienveillance. Un transfert accompagné fait avancer la conversation.

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