--- title: "Accord de niveau de service | Chargezen" description: "Consultez les engagements de Chargezen, les objectifs de disponibilité par plan et les conditions des crédits de service." url: "https://chargezen.com/fr/sla" lang: "fr" --- Canonical URL: https://chargezen.com/fr/sla Accord de niveau de service # 99,99 % de disponibilité Garantie et financièrement couverte ## Nous engageons notre argent sur nos promesses. Si nous manquons à notre SLA, vous recevez automatiquement des crédits, sans justification ni ticket d’assistance. 99,998 % 12 derniers mois 2 Incidents depuis le début de l’année <45 ms Temps de réponse moyen ## Engagements de disponibilité par niveau Chaque plan inclut un SLA de disponibilité. Les clients Enterprise bénéficient des garanties de disponibilité les plus élevées et d’une assistance dédiée. ### Plans produits Subscriptions, CheckoutOS, Concierge, SmartyTap et Spark! 99,9 % de disponibilité * Délai de réponse < 24 heures * Horaires d’assistance Heures ouvrées * Crédits SLA 10 % pour chaque tranche de 0,1 % sous le SLA * CSM dédié Non inclus Le plus populaire ### Avec Services Tout plan produit avec l’option Services 99,95 % de disponibilité * Délai de réponse < 4 heures * Horaires d’assistance Horaires étendus * Crédits SLA 15 % pour chaque tranche de 0,1 % sous le SLA * CSM dédié Non inclus ### Enterprise Contrats personnalisés 99,99 % de disponibilité * Délai de réponse < 1 heure * Horaires d’assistance 24 h/24, 7 j/7 * Crédits SLA 25 % pour chaque tranche de 0,1 % sous le SLA * CSM dédié Inclus ## Délai de réponse par priorité Nous classons les demandes d’assistance selon leur gravité et répondons en conséquence. Les problèmes critiques reçoivent une attention immédiate. | Priorité | Plans produits | Avec Services | Enterprise | | --- | --- | --- | --- | | Critique (P1) | 4 heures | 1 heure | 15 minutes | | Élevée (P2) | 8 heures | 2 heures | 30 minutes | | Moyenne (P3) | 24 heures | 4 heures | 2 heures | | Faible (P4) | 48 heures | 8 heures | 4 heures | ## Disponibilité historique Nos résultats parlent d’eux-mêmes. L’état en temps réel est toujours disponible sur [status.chargezen.com](https://chargezen.com/fr/status) Novembre 2025 99,998 % Aucun incident Octobre 2025 100 % Aucun incident Septembre 2025 99,996 % 1 incident Août 2025 100 % Aucun incident Juillet 2025 100 % Aucun incident Juin 2025 99,999 % Aucun incident ### Politique de crédits Si nous ne respectons pas votre SLA de disponibilité, des crédits de service sont appliqués automatiquement à votre prochaine facture. Vous n’avez pas à ouvrir de ticket ni à demander de crédits : nos systèmes les calculent et les appliquent automatiquement. #### Calcul des crédits * • **SLA de 99,9 % :** crédit de 10 % pour chaque tranche de 0,1 % sous le SLA (maximum 30 %) * • **SLA de 99,95 % :** crédit de 15 % pour chaque tranche de 0,1 % sous le SLA (maximum 50 %) * • **SLA de 99,99 % :** crédit de 25 % pour chaque tranche de 0,1 % sous le SLA (maximum 100 %) Les crédits s’appliquent à vos frais d’abonnement mensuels. Ils ne couvrent pas les frais liés à l’utilisation ni les frais de tiers. Le crédit mensuel maximal est plafonné au montant de votre abonnement mensuel. ### Exclusions du SLA Les situations suivantes sont exclues du calcul de disponibilité : * •Fenêtres de maintenance planifiées (annoncées au moins 48 heures à l’avance) * •Problèmes côté client (réseau, navigateur, configuration) * •Pannes de services tiers (Shopify, prestataires de paiement) * •Cas de force majeure (catastrophes naturelles, guerre, etc.) * •Fonctionnalités bêta ou environnements de prévisualisation ## Besoin d’un SLA personnalisé ? Les clients Enterprise peuvent négocier des SLA personnalisés incluant une infrastructure dédiée, une assistance renforcée et des garanties de disponibilité spécifiques. [Consulter la page d’état](https://chargezen.com/fr/status)