--- title: "ビジネス電話のマナーとトーク例 | Chargezen" description: "電話の出方、保留、伝言の受け方、怒っている発信者への対応、通話の終え方を、そのまま使えるトーク例、留守番電話の応答メッセージ、チームのチェックリストとともに。" url: "https://chargezen.com/ja/blog/business-phone-etiquette" lang: "ja" updated: "2026-10-18" --- Canonical URL: https://chargezen.com/ja/blog/business-phone-etiquette # ビジネス電話のマナー：あらゆる電話のためのルールと、そのまま使えるトーク例 DTC戦略 · 8分で読めます ![Jerry Abrahamson](https://chargezen.com/assets/blogpost1.6581a30d.png) Jerry Abrahamson 創業者兼CEO • 2026年10月18日 ![ビジネス電話のマナー：あらゆる電話のためのルールと、そのまま使えるトーク例](https://chargezen.com/og-default.png) 多くのお客様にとって、電話こそが会社そのものです。お客様が仕事ぶりを目にするのは電話で話したあとで、最初の数秒で、ちゃんと来てくれそうな会社かどうかを判断します。よい電話のマナーとは、堅苦しく話すことではありません。発信者が話を聞いてもらえたと感じ、次に何が起きるかを知り、同じ説明を繰り返さずに済むことです。 このガイドでは、ほとんどのビジネス回線で起きる場面のためのルールと、そのまま使える言葉を紹介します。電話に出る、保留にする、取り次ぐ、伝言を受ける、怒っている発信者、価格を比べている人、緊急事態、留守番電話、折り返し。名前を変えて、流れはそのまま使ってください。 ## 基本のルール * **会社名と自分の名前で電話に出る**：発信者は正しい相手につながったとわかり、話す相手がいることがわかります。 * **笑顔で、ゆっくり**：人は言葉より先に声のトーンを聞きます。特に数字や住所を伝えるときは、自然に感じるより少しゆっくり話しましょう。 * **相手の名前を使う**：早めに名前を聞き、1、2回呼びかけ、書き留めるときは復唱して確認します。 * **最後まで聞く**：答える前に、発信者に話し終えてもらいましょう。口をはさまなければ、ほとんどの人は問題をすべて説明してくれます。 * **次に何が起きるかを伝える**：どの電話も、誰がいつまでに何をするかという、はっきりした次の一歩で終えます。 * **チームが見られる場所に書き留める**：1人の机に貼られた付箋こそが、発信者が同じ説明を繰り返すことになる原因です。 * **周りの騒音を入れない**：ラジオ、現場の騒音、ほかの人の会話は、ミュートにするか離れましょう。 ## 電話に出る **基本のあいさつ：**_「Example Plumbingにお電話ありがとうございます。Samです。どのようなご用件でしょうか？」_ **忙しいが少しなら話せるとき：**_「Example Plumbing、Samです。今は現場にいるのですが、お力になりたいと思います。お名前とご住所、どうされたかを教えていただけますか？」_ **誰かわかる、以前のお客様：**_「Leeさん、こんにちは。Example PlumbingのSamです。給湯器の調子はいかがですか？」_これは、誰なのか確信があるときだけにしましょう。 ビジネス回線で「もしもし？」とだけ言って出るのは避けましょう。発信者は番号を間違えたかと思います。 ## 保留にする 尋ねて、承諾を待ち、時間を伝えます。長引いたら、途中で声をかけましょう。 _「スケジュールを確認する間、少し保留にしてもよろしいでしょうか？1分ほどです。」_…_「お待たせしました、Patelさん。木曜日の午前か、金曜日の14時以降が空いています。どちらがよろしいですか？」_ 数分以上かかりそうなら：_「思ったより時間がかかっています。保留でお待たせする代わりに、15分以内にこの番号に折り返してもよろしいでしょうか？」_そして、そのとおりにします。 ## 発信者をほかの人に取り次ぐ よい取り次ぎと悪い取り次ぎの違いは、発信者が一から説明し直さなければならないかどうかです。先にチームメンバーに状況を伝える[ウォームトランスファー](https://chargezen.com/ja/glossary/warm-transfer)は、何も伝えずに回すよりもほぼ必ずうまくいきます。 **発信者に：**_「給湯器の設置はDaveが担当していて、私よりうまくお答えできます。もう一度ご説明いただかなくて済むよう、今お伺いした内容をDaveに伝えますね。少々お待ちください。」_ **チームメンバーに：**_「Dave、40 BirchのPatelさんからです。使用12年のガス給湯器で、今朝から底のあたりから水が漏れていて、水は止めてあるそうです。今日交換できるかを知りたいとのことです。」_ 誰も手が空いていないなら：_「Daveは今ほかの現場にいます。お伺いした内容はすべて書き留めましたので、15時までにDaveから折り返しお電話します。この番号がいちばんつながりやすいですか？」_ ## 本当に役立つ伝言の受け方 毎回、同じ項目を聞き取りましょう。 * 発信者の名前（つづりも）と、いちばんつながりやすい折り返しの番号（復唱して確認）。 * 現場で作業する業種なら、住所かお客様のアカウント。 * 何が必要か、相手の言葉で。 * どれくらい急ぎか、安全上の問題はあるか。 * 折り返しの電話に出られる時間帯。 * 誰が折り返すか、いつまでにと約束したか。 **伝言の締めくくり：**_「では、Ana Ruizさん、555-0142、8 Oak Laneの台所の流しの排水が逆流していて、急ぎではなく、16時以降はご在宅。本日17時までにDaveから折り返しお電話します。これで合っていますか？」_ ## 怒っている発信者 最初の1分で事実について言い争わないこと。説明してもらい、聞いたことを示してから、できることに移りましょう。 * **受け止める**：「申し訳ありません。先日伺ったばかりなのに、さぞお困りですよね。」 * **事実を確認する**：「正しく理解しているか確認させてください。流しの下の水漏れが、昨夜また始まったのですね？」 * **次の一歩を示す**：「私にできることはこうです。明日の朝に技術者を伺わせます。当社の施工を確認するための費用はかかりません。」 * **確認する**：「予約しましたので、時間帯をSMSでお送りします。ほかに技術者に伝えておくことはありますか？」 相手が暴言を吐くようになったら：_「お力になりたいのですが、そうした言葉が続くようでしたら、お話を続けられません。いったん電話を切らせていただきます。改めてお電話いただくか、SMSでご連絡ください。」_ ## 価格を比べている人 「料金はいくらですか？」はもっともな質問です。正直に伝えられることを伝え、最終的な価格が何で決まるかを説明しましょう。 _「ありがとうございます。出張費はUS$\[料金\]で、伺って問題を診断するところまでが含まれます。修理の価格は何が見つかるかによりますが、作業を始める前に必ず価格をお伝えします。ご予約をお取りしましょうか？」_ ハウスクリーニングなど見積もりで価格を出す仕事なら：_「寝室3つ、浴室2つのお宅ですと、定期清掃はたいていUS$\[価格帯\]です。写真を何枚かSMSで送っていただければ、今日中に正確な価格をお伝えできます。」_ ## 緊急事態と安全 急ぎの電話（水道管の破裂、暖房の故障、ガスのにおい、火花の出るコンセント）を受けるなら、何を言うかを前もって決めておきましょう。日程調整より安全が先です。 **ガスのにおいや差し迫った危険：**_「すぐに家を出てください。外に出たら、911かガス会社の緊急窓口に電話してください。スイッチは入れたり切ったりしないでください。安全な場所に移ったら、改めてお電話ください。修理のお手伝いをします。」_ **水漏れ：**_「まず、水道の元栓を探せますか？たいていは水道管が家に入るところ、地下室、ガレージ、給湯器の近くにあります。止まるまで時計回りに回してください。それから、担当者が伺えるよう手配しましょう。」_ 自社の業種の安全の指針をもとに独自の緊急時のトークを書き、電話に出る全員が見られる場所に置いておきましょう。 ## 通話を終える _「では、木曜日の8時から10時の間に伺います。技術者が向かうときにSMSでお知らせします。ほかに何かお手伝いできることはありますか？Example Plumbingにお電話ありがとうございました、Patelさん。」_電話は発信者が先に切るのを待ちましょう。 ## 留守番電話の応答メッセージ 留守番電話の応答メッセージでは、何を残せばよいか、いつ折り返しがあるかを伝え、もっと早い方法も案内しましょう。 _「Example Plumbingです。ただいまお客様の対応中です。お名前、ご住所、どうされたかを残してください。2営業時間以内に折り返しお電話します。もっと早く返事がほしい方は、この番号にSMSをお送りください。水道管の破裂のような緊急の場合は、メッセージの最初に『緊急』とおっしゃってください。」_ 守れる折り返しの時間だけを約束し、「この番号にSMSを」と言うなら、その番号がSMSを受信できることを確かめておきましょう。 ## 不在着信への折り返し できるだけ早く折り返しましょう。相手が出なければ、短い留守番電話を残してSMSも送り、都合のよいときに返信できるようにします。 **留守番電話：**_「Example PlumbingのSamです。お電話いただいた件で折り返しました。SMSもお送りしますので、そちらにご返信いただくか、この番号にお電話ください。」_ **SMS：**_「Example PlumbingのSamです。お電話に出られず申し訳ありません。どのようなご用件でしょうか？こちらにご返信いただけます。」_ 夜間や週末向けのさらなる言い回しは、[営業時間外のSMSの例](https://chargezen.com/ja/blog/after-hours-text-message-examples)をご覧ください。 ## 通話の録音 録音は研修やもめごとの解決にとても役立ちますが、米国には、通話の参加者全員が録音に同意することを求める州もあります。通話の冒頭で発信者に伝えましょう（「品質向上のため、この通話は録音されることがあります」）。ルールは[通話録音の同意についてのガイド](https://chargezen.com/ja/blog/call-recording-consent)で説明しています。_これは法的な助言ではありません。_ ## チーム全員のためのチェックリスト * 全員が同じあいさつを使う。 * 全員が緊急時のトークと、その置き場所を知っている。 * 伝言は、個人の電話やノートではなく、ひとつの共有の場所に残す。 * どの伝言にも、担当者の名前と折り返しの時間がある。 * お客様への電話とSMSは、個人の携帯ではなく、必ずビジネス番号から。 * 毎日決まった時間に、誰かが留守番電話と不在着信を確認する。 * 毎月いくつかの通話を聞き、うまくいったことをひとつ、改善できることをひとつ共有する。 ## Chargezenができること マナーが生きるのは、誰かが電話に出てこそです。Chargezenは、チームが出られない電話をカバーし、履歴を全員が見られる場所に残します。 * **自社のあいさつで応答するAI電話受付**：Conciergeは、自社で書いたあいさつで、わかる場合は発信者の名前も添えて、ビジネス番号に応答します。聞き取りの質問と緊急時の言い回しを渡しておきましょう。[AI電話受付](https://chargezen.com/ja/concierge/use-cases/ai-receptionist)をご覧ください。 * **ウォームトランスファーを標準で**：チームメンバーはブラウザかFinnアプリでマイクをオフにして通話を聞き、「通話に参加」をタップすると、Conciergeが発信者に担当者が加わったことを伝えます。Finnアプリからは、メモを添えて別のチームメンバーに転送できます。[人への引き継ぎ](https://chargezen.com/ja/concierge/features/human-handoff)をご覧ください。 * **通話とSMSをひとつの履歴に**：すべての通話は、[チームの受信トレイ](https://chargezen.com/ja/concierge/features/team-inbox)で、お客様のSMSと同じ会話にまとまるので、誰も発信者に同じ説明を繰り返させません。 * **自社のルールで録音**：発信者にはまず案内が流れ、録音するかどうかは番号ごとに選べます。[通話録音](https://chargezen.com/ja/concierge/features/call-recording)をご覧ください。 Chargezenがしないこと：電話のメニュー（「1を押してください」）、着信グループ、個人の番号への転送。 Concierge Starterは月額US$20で、20,000クレジットが含まれます。Proは月額US$199（年払いなら年額US$1,990）で、199,000クレジットが含まれます。通話とSMSの料金は使った分だけ請求されます。チームの受信トレイを含むSmartyTapは、月額US$20からです。[料金プラン](https://chargezen.com/ja/pricing)をご覧ください。 関連する用語：[ウォームトランスファー](https://chargezen.com/ja/glossary/warm-transfer)、[通話録音の同意](https://chargezen.com/ja/glossary/call-recording-consent)、[AI電話受付](https://chargezen.com/ja/glossary/ai-receptionist)、[人への引き継ぎ](https://chargezen.com/glossary/human-handoff)。関連ガイド：[ひとつのビジネス番号をチームで共有する方法](https://chargezen.com/ja/blog/share-business-phone-number)、[電話の取りこぼしが生む損失](https://chargezen.com/ja/blog/missed-customer-calls)、[AI電話受付、電話代行、留守番電話の比較](https://chargezen.com/ja/blog/ai-receptionist-vs-answering-service)。住宅サービスの業種のAI電話応答については、[住宅サービスのためのConcierge](https://chargezen.com/ja/concierge/industries/home-services)をご覧ください。取り次ぎのそのまま使えるトークは、[ウォームトランスファーのトーク例](https://chargezen.com/blog/warm-transfer-script-samples)をご覧ください。 ## よくある質問 ## ビジネスの電話にはどう出るべきですか？ 会社名、自分の名前、そしてお手伝いの申し出で出ましょう。「Example Plumbingにお電話ありがとうございます。Samです。どのようなご用件でしょうか？」 ## 保留はどれくらいから長すぎますか？ 数分以上かかりそうなら、代わりに決まった時間の折り返しを申し出て、その約束を守りましょう。 ## 不在着信には、SMSと電話のどちらで折り返すべきですか？ 両方です。まず電話をかけ、出なければ短い留守番電話を残してSMSも送り、都合のよいときに返信できるようにしましょう。 ## ビジネスの電話にAIを応答させてもいいですか？ はい。AIであることを正直に伝え、自社のトークに従い、人に簡単につながれるなら問題ありません。長所と短所は[比較ガイド](https://chargezen.com/ja/blog/ai-receptionist-vs-answering-service)で説明しています。 ![Jerry Abrahamson](https://chargezen.com/assets/blogpost2.32f70dbd.png) 著者 ### Jerry Abrahamson JerryはChargezenの創業者兼CEOです。ブランドが持続的なオムニチャネル事業を築けるよう支援しています。オムニチャネルコマースとSaaSで10年以上の経験を持ち、ブランドが継続的な収益源をつくる手助けに情熱を注いでいます。 [](https://twitter.com/chargezenjerry)[](https://linkedin.com/in/jerry-a) ## 関連記事 [ ![配管工事会社のためのAI電話受付：水漏れ、詰まり、見積もりの電話にすべて応答](https://chargezen.com/og-default.png) DTC戦略 · 10分で読めます ### 配管工事会社のためのAI電話受付：水漏れ、詰まり、見積もりの電話にすべて応答 AI電話受付が応答すべき配管工事の電話、人に渡すべき電話、守るべき安全の一線を、通話の例と設定チェックリストとともに紹介します。 ](https://chargezen.com/ja/blog/ai-receptionist-for-plumbers)[ ![HVAC会社のためのAI電話受付：暖房が止まった夜と、猛暑の朝](https://chargezen.com/og-default.png) DTC戦略 · 9分で読めます ### HVAC会社のためのAI電話受付：暖房が止まった夜と、猛暑の朝 HVAC会社のAI電話受付が、暖房・冷房の故障、点検、交換の見積もりの電話にどう対応すべきかを、安全の一線と通話の例とともに解説します。 ](https://chargezen.com/ja/blog/ai-receptionist-for-hvac)[ ![屋根工事会社のためのAI電話受付：嵐のあとの殺到、雨漏り、保険の質問](https://chargezen.com/og-default.png) DTC戦略 · 8分で読めます ### 屋根工事会社のためのAI電話受付：嵐のあとの殺到、雨漏り、保険の質問 嵐のあとの屋根工事の電話にAI電話受付がどう応答すべきかを解説。雨漏り、点検、保険の質問、見積もりを、安全の一線と通話の例とともに。 ](https://chargezen.com/ja/blog/ai-receptionist-for-roofers) ## 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