--- title: "オンラインストアのカスタマーサービス指標 | Chargezen" description: "初回応答時間、解決時間、解決率、CSAT、注文あたりの問い合わせ数、AIの指標をわかりやすく定義し、自社のデータからそれぞれを測る方法を紹介します。" url: "https://chargezen.com/ja/blog/ecommerce-customer-service-metrics" lang: "ja" updated: "2026-10-18" --- Canonical URL: https://chargezen.com/ja/blog/ecommerce-customer-service-metrics # オンラインストアのカスタマーサービス指標：何を追い、どう測るか DTC戦略 · 7分で読めます ![Jerry Abrahamson](https://chargezen.com/assets/blogpost1.6581a30d.png) Jerry Abrahamson 創業者兼CEO • 2026年10月18日 ![オンラインストアのカスタマーサービス指標：何を追い、どう測るか](https://chargezen.com/og-default.png) ほとんどのオンラインストアには、ダッシュボードが必要なほど大きなサポートチームはありません。いるのは創業者と、パートタイムのチームメンバーと、受信トレイです。いくつかの良い数字がもっとも役に立つのは、まさにそういうときです。お客様が待ちすぎていないか、問題が本当に解決しているか、ストアが防げるはずの問題を生んでいないかを教えてくれます。 このガイドでは、オンラインストアにとって大切なカスタマーサービスの指標を定義し、自社のデータからそれぞれを計算する方法と、それぞれの指標でわからないことを説明します。業界のベンチマークは載せていません。ベンチマークはあらゆる規模、チャネル、商品のストアが混ざったもので、自社のストアにとって最良の比較対象は、先月の自社のストアです。 ## 3つの問いから始める 役に立つサポートの指標は、どれも3つの問いのどれかに答えます。数字がそのどれにも役立たないなら、おそらくまだ必要ありません。 * **お客様は待っているか**：初回応答時間と解決時間。 * **問題は本当に解決しているか**：解決率、再度の問い合わせ、顧客満足度。 * **そもそも、お客様はなぜ連絡してくるのか**：注文あたりの問い合わせ率と、問い合わせの理由。 ## 初回応答時間 [初回応答時間](https://chargezen.com/glossary/first-response-time)は、お客様の最初のメッセージから、人かAIエージェントからの最初の本当の返信までに、お客様が待つ時間です。 * **計算方法**：会話ごとに、最初の返信の時刻からお客様の最初のメッセージの時刻を引きます。そして、会話全体の平均と、中央値も出します。 * **中央値が大切な理由**：長い週末のあとに返信した1通のメールが、その月全体の平均を押し上げることがあります。中央値は、ふつうのお客様が経験したことを示します。 * **除外するもの**：「メッセージを受け取りました」という自動返信。これは応答ではなく、受領の連絡です。 * **わからないこと**：役に立たない速い返信。必ず解決とあわせて見ましょう。 チャネルごとに分けましょう。お客様は、チャットやSMSにはメールよりずっと早い返信を期待しているので、混ぜたひとつの数字では、遅いチャットの対応が隠れてしまうことがあります。 ## 解決時間 [解決時間](https://chargezen.com/glossary/resolution-time)は、お客様の最初のメッセージから問題が解決するまでにかかる時間です。 * **計算方法**：解決した時刻から最初のメッセージの時刻を引き、解決した会話全体で平均（と中央値）を出します。 * **まず「解決」を定義する**：会話がクローズされた、依頼された変更が行われた、お客様が確認した、のどれかひとつのルールを選び、それを守ります。定義を変えると数字も変わります。 * **待ち時間に注目する**：倉庫が返品を確認するまで2日待つ返金は、サポートの問題ではなく、業務プロセスの問題です。時間がどこで使われているかを書き留めましょう。 ## 解決率と再度の問い合わせ 解決率は、お客様の問題が本当に解決した会話の割合です。正直に測るのがもっとも難しく、もっとも重要な指標です。 * **計算方法**：期間内の解決した会話÷すべての会話×100。 * **再度の問い合わせで確かめる**：数日以内、たとえば7日以内に同じ問題で再び連絡してきたお客様を数えます。その割合が高いなら、「解決済み」の会話の一部は解決していなかったということです。 * **初回解決**：より厳しい指標で、フォローアップなしに1回の会話で解決した割合です。お客様がいちばん実感する数字です。 ## AIの解決率と自己解決 AIエージェントが会話の一部に答えているなら、さらに2つの数字が大切になります。この2つは混同しがちです。 | | 問い合わせの自己解決 | AIの解決率 | | --- | --- | --- | | 数えるもの | 人に届かなかった会話 | AIが完全に解決した会話 | | 計算式 | 人が関わらなかった会話÷すべての会話 | AIが解決した会話÷AIが対応した会話 | | あきらめたお客様を含むか | はい | いいえ（解決をきちんと確認していれば） | | 使い道 | 作業量：チームが手を触れずに済んだ量 | 質：AIが実際に解決した量 | 自己解決は節約できた作業量を、解決率は解決した問題を測ります。 両方を報告し、会話を読んで確かめましょう。用語集の[問い合わせの自己解決](https://chargezen.com/glossary/ticket-deflection)と[AIの解決率](https://chargezen.com/glossary/ai-resolution-rate)をご覧ください。引き継ぎ率、つまりAIの会話のうち人に渡された割合と、それがどの話題に集中しているかも追いましょう。その話題が、加えるべきナレッジやルールのリストになります。 ## 顧客満足度（CSAT） [CSAT](https://chargezen.com/glossary/csat-customer-satisfaction-score)は、会話が終わった直後に、ふつう1〜5の段階で、お客様に会話を評価してもらうものです。 * **計算方法**：4または5の評価÷すべての評価×100。 * **回答率に注目する**：答えるお客様がごく一部なら、点数はほぼ、とても満足した人ととても怒った人を反映したものになります。 * **コメントを読む**：点数は何かがおかしいことを教えてくれます。コメントは、それが何かを教えてくれます。 * **NPSと混同しない**：[NPS](https://chargezen.com/glossary/nps-net-promoter-score)は、ブランドを人にすすめるかどうかを尋ねます。サポートと同じくらい、商品と価格を反映します。 ## 注文あたりの問い合わせ数 ほとんどのストアが見落としている指標で、サポートチームの外にある修正点を指し示してくれる指標です。 * **計算方法**：期間内のお客様との会話÷同じ期間の注文数。100を掛けると、注文100件あたりの問い合わせ数として読めます。 * **なぜ重要か**：ストアが忙しくなるにつれてこの数字が増えるのは、何かが問い合わせを生んでいる場合だけです。注文が2倍になっても問い合わせの件数が横ばいなら、良い兆候です。 * **理由ごとに分ける**：注文状況、住所の変更、返品、定期購入、商品の質問、割引コードなど、会話を話題ごとにタグ付けするか分類します。いちばん大きなグループが、もっとも効果のある修正点です。 いちばん多い理由が「注文はどこ？」なら、ふつうの対策は返信を速くすることではなく、発送通知を良くすることです。[発送通知のSMS](https://chargezen.com/ja/blog/shipping-update-text-examples)のガイドと、用語集の[WISMO](https://chargezen.com/glossary/wismo-where-is-my-order)で説明しています。 ## 未対応の件数と返信を待つお客様 毎日確認するシンプルな数です。今、何人のお客様が返信を待っていて、いちばん古い人はどれだけ待っているか。平均ほど洗練されてはいませんが、月曜日の朝にはより役に立ちます。1日以上待っている人がいれば、何よりも先に確認しましょう。 ## データチームなしで、これらすべてを測る方法 * **1\. 信頼できる情報源をひとつに決める**：メール、電話アプリ、誰かのSMSの寄せ集めではなく、ヘルプデスクか受信トレイです。その外にある会話は、どの指標にも表れません。 * **2\. 定義を書き出す**：何を返信とみなすか、何を解決とみなすか、何日以内なら再度の問い合わせとみなすか。1段落で十分です。 * **3\. 毎回同じ期間を使う**：直近30日間、または暦の月ごと。同じ条件で比べましょう。 * **4\. 20ではなく、5つの数字を追う**：初回応答時間の中央値、解決率、再度の問い合わせの割合、注文100件あたりの問い合わせ数、そして問い合わせの理由の上位3つです。 * **5\. 毎週会話を読む**：数字はどこを見るべきかを教えてくれます。読めば、何がおかしいかがわかります。[AIカスタマーサービスの品質チェックリスト](https://chargezen.com/ja/blog/ai-customer-service-qa-checklist)に、見直しの手順があります。 ## 計算の例 架空のストアで、数字がどう組み合わさるかを紹介します。計算を示すための作り話の数字です。先月、このストアには2,000件の注文と260件のお客様との会話がありました。230件が解決し、20人のお客様が7日以内に同じ問題で再び連絡してきました。 * 注文100件あたりの問い合わせ数：260÷2,000×100＝13。 * 解決率：230÷260×100＝約88%。 * 再度の問い合わせの割合：20÷260×100＝約8%。 * いちばん多い理由：260件のうち110件が注文状況でした。発送通知を良くすれば、その月の作業のかなりの部分をなくせたかもしれません。 どの数字も、それだけでは良くも悪くもありません。何かを変えたあとで、翌月の数字と比べるときに役に立ちます。 ## 避けるべき間違い * 役に立たない定型文で、最初の返信の速さを追いかける。 * 再度の問い合わせを確認せずに、クローズした会話を解決済みと数える。 * チャネルや商品が合わない業界平均と比べる。 * 発送の遅さやわかりにくい定期購入の条件など、ストアが生んでいる問題でサポートチームを評価する。 * 年の途中で定義を変え、その変化を進歩と読み違える。 ## Chargezenができること Conciergeは、チャット、SMS、WhatsApp、メール、電話のすべてのお客様との会話を、ひとつの[チームの受信トレイ](https://chargezen.com/ja/concierge/features/team-inbox)にまとめるので、数字が1か所から得られます。概要画面には、直近30日間の3つの数字が表示されます。 * **会話**：期間内に始まったお客様との会話。 * **自己解決した問い合わせ**：引き継ぎもチームメンバーの返信もなく、エージェントが答えた会話。 * **平均応答時間**：お客様の最初のメッセージから、エージェントかチームメンバーによる最初の返信まで。 それ以外は、尋ねましょう。Conciergeは、先週の会話をチャネルと話題ごとにまとめたり、まだ返信を待っているお客様を一覧にしたり、今月の苦情をテーマごとに分類したりでき、注文を読み取って注文あたりの問い合わせ数も数えます。データから組み立てた答えでは、「Show work」に読んだものと実行したコマンドが表示されます。[データ分析](https://chargezen.com/ja/concierge/features/data-analysis)と[カスタマーサポートのためのConcierge](https://chargezen.com/ja/concierge/use-cases/customer-support)をご覧ください。 Concierge Starterは月額US$20で、20,000クレジットが含まれます。Proは月額US$199（年払いなら年額US$1,990）で、199,000クレジットが含まれます。お持ちのOpenAIまたはAnthropicのアカウントも接続できます。[料金プラン](https://chargezen.com/ja/pricing)をご覧ください。 関連する用語：[初回応答時間](https://chargezen.com/glossary/first-response-time)、[解決時間](https://chargezen.com/glossary/resolution-time)、[CSAT](https://chargezen.com/glossary/csat-customer-satisfaction-score)、[AIの解決率](https://chargezen.com/glossary/ai-resolution-rate)。関連ガイド：[AIカスタマーサービスの品質チェックリスト](https://chargezen.com/ja/blog/ai-customer-service-qa-checklist)、[AIのエスカレーションと人への引き継ぎ](https://chargezen.com/ja/blog/ai-escalation-human-handoff)、[定期購入の指標](https://chargezen.com/ja/blog/subscription-metrics)。 ## よくある質問 ## オンラインストアにとってもっとも重要なカスタマーサービスの指標は何ですか？ 再度の問い合わせで確かめた解決率です。返信の速さも大切ですが、お客様が覚えているのは問題が解決したかどうかです。 ## 良い初回応答時間とはどれくらいですか？ すべてのチャネルで、先月より速いことです。チャットやSMSのお客様は数分を期待し、メールのお客様はふつうもっと待ってくれます。チャネルごとに自社の目標を決め、中央値を追いましょう。 ## 注文あたりの問い合わせ数はどう計算しますか？ 期間内のお客様との会話を、同じ期間の注文数で割ります。100を掛けると注文100件あたりの問い合わせ数になり、読みやすくなります。 ## 問い合わせの自己解決は、解決と同じですか？ いいえ。自己解決は、あきらめたお客様も含め、人に届かなかった会話を数えます。解決は、実際に解決した問題を数えます。両方を追いましょう。 ![Jerry Abrahamson](https://chargezen.com/assets/blogpost2.32f70dbd.png) 著者 ### Jerry Abrahamson JerryはChargezenの創業者兼CEOです。ブランドが持続的なオムニチャネル事業を築けるよう支援しています。オムニチャネルコマースとSaaSで10年以上の経験を持ち、ブランドが継続的な収益源をつくる手助けに情熱を注いでいます。 [](https://twitter.com/chargezenjerry)[](https://linkedin.com/in/jerry-a) ## 関連記事 [ ![配管工事会社のためのAI電話受付：水漏れ、詰まり、見積もりの電話にすべて応答](https://chargezen.com/og-default.png) DTC戦略 · 10分で読めます ### 配管工事会社のためのAI電話受付：水漏れ、詰まり、見積もりの電話にすべて応答 AI電話受付が応答すべき配管工事の電話、人に渡すべき電話、守るべき安全の一線を、通話の例と設定チェックリストとともに紹介します。 ](https://chargezen.com/ja/blog/ai-receptionist-for-plumbers)[ ![HVAC会社のためのAI電話受付：暖房が止まった夜と、猛暑の朝](https://chargezen.com/og-default.png) DTC戦略 · 9分で読めます ### HVAC会社のためのAI電話受付：暖房が止まった夜と、猛暑の朝 HVAC会社のAI電話受付が、暖房・冷房の故障、点検、交換の見積もりの電話にどう対応すべきかを、安全の一線と通話の例とともに解説します。 ](https://chargezen.com/ja/blog/ai-receptionist-for-hvac)[ ![屋根工事会社のためのAI電話受付：嵐のあとの殺到、雨漏り、保険の質問](https://chargezen.com/og-default.png) DTC戦略 · 8分で読めます ### 屋根工事会社のためのAI電話受付：嵐のあとの殺到、雨漏り、保険の質問 嵐のあとの屋根工事の電話にAI電話受付がどう応答すべきかを解説。雨漏り、点検、保険の質問、見積もりを、安全の一線と通話の例とともに。 ](https://chargezen.com/ja/blog/ai-receptionist-for-roofers) ## 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