--- title: "ストアのためのAIカスタマーサービス担当 | Chargezen" description: "ConciergeはAIカスタマーサービス担当です。すべてのチャネルで注文を追跡し、返品を受け付け、定期購入を変更します。返金はすべてチームが承認します。" url: "https://chargezen.com/ja/concierge/roles/customer-service-agent" lang: "ja" --- Canonical URL: https://chargezen.com/ja/concierge/roles/customer-service-agent # 問題を解決するAIカスタマーサービス担当 AIカスタマーサービス担当は、お客様に応答し、注文の追跡、返品の受付、定期購入の変更といった依頼そのものを片づけます。Conciergeはそれをすべてのチャネルで、ルールの範囲内で行い、返金の前には必ずチームに確認します。 [Conciergeを始める](https://admin.chargezen.com/signup?product=concierge) チャット、電話、SMS、WhatsApp、メール 全チャネル チャット、電話、SMS、WhatsApp、メール 返金はチームが承認 返品受付 返金はチームが承認 経緯のすべてとともに 引き継ぎ 経緯のすべてとともに 課題 サポートの問い合わせの多くは、いくつかの同じ依頼です。注文はどこか、これを返品したい、次の定期便をスキップしたい。そのたびにチームメンバーが調べものをし、同じ画面をクリックして回ります。Conciergeがそうした依頼を最初から最後まで引き受けるので、チームは人の対応が必要なお客様に1日を使えます。 ## 仕事を、最後まで ### 注文についての質問 お客様の本人確認が済んだら、注文、その状況、配送状況を調べます。 ### 返品を受け付ける 返品できるものを示し、お客様が選んだ商品の返品を受け付けます。 ### 定期購入の変更 一時停止、スキップ、商品の変更、日程の変更、数量や住所の更新を行います。 ### 引き継ぐべきときを知っている 怒っているお客様や珍しいケースは、経緯のすべてとともにチームに回します。 ## 仕事の1週間 1. 1 ### 月曜日 週末のメッセージには、追跡リンクと受け付けた返品とともに、すでに回答が済んでいます。 2. 2 ### 火曜日 お客様が破損した商品を返品します。返品は受付済みで、返金は承認待ちです。 3. 3 ### 水曜日 怒っている発信者が責任者を求めます。リーダーが経緯のすべてを把握して参加します。 4. 4 ### 金曜日 そうしたケースを、Conciergeはチームリーダーと同じやり方で処理します。 ## AIエージェントがいる場合といない場合 注文はどこ？ いない場合：チームメンバーが配送状況を調べる間、お客様は順番待ちです。Conciergeがいる場合：連絡してきたチャネルで、数秒で答えが届きます。 返品 いない場合：どの商品かをめぐってメールが行き来します。Conciergeがいる場合：お客様が商品を選ぶと返品が受け付けられ、返金はチームが承認します。 来月をスキップ いない場合：問い合わせのあと、チームメンバーが定期購入の管理画面で操作します。Conciergeがいる場合：会話の中で完了し、お客様は新しい日付を知らされます。 ## ひとりでこなすことと、先に確認すること 各エージェントがひとりで行うことと、チームメンバーを待つことは自社で選べます。多くのストアはこの設定から始めます。 | 依頼 | ひとりで行う | 先に確認する | | --- | --- | --- | | 注文はどこ？ | 本人確認のあと、状況と配送状況を伝える | なし。注文を読むだけ | | これを返品したい | 返品できるものを示し、お客様が選んだ商品の返品を受け付ける | 返金。チームメンバーが承認 | | 注文を返金してほしい | ひとりでお金を動かすことはない | すべての返金をチームメンバーが承認 | | 注文をキャンセルしたい | ルールで認めていればキャンセル | ルールで人に任せていること | | 定期購入を変更したい | 一時停止、スキップ、商品の変更、新しい日付、数量、住所 | 承認が必要と指定した変更 | | ポリシーで答えられる質問 | 承認したポリシーをもとに答える | ポリシーにないこと | | 怒っている、または珍しいお客様 | それに気づいて止まる | チームメンバーが経緯のすべてとともに引き継ぐ | 注文の詳細を伝えたり変更したりする前に、Conciergeは相手が誰かを確認します。たとえば、お客様のメールアドレスにコードを送ります。 ## チームにとって変わること ### すぐに答える 簡単な依頼で、お客様が順番待ちをすることはなくなります。 ### お金は承認を待つ 返金は必ず人が承認します。 ### 落ち着いたチーム 人の対応が必要なお客様に時間を使えます。 ## デジタル従業員に仕事を任せる Conciergeはお客様に対応し、専用のコンピューターでバックオフィス業務をこなし、毎週よくなっていきます。自社のストアで確かめてください。 [Conciergeを始める](https://admin.chargezen.com/signup?product=concierge) [Conciergeに戻る](https://chargezen.com/ja/concierge) ## よくある質問 ### AIカスタマーサービス担当とは？ AIカスタマーサービス担当は、お客様に応答し、注文の追跡、返品の受付、定期購入の変更といった依頼そのものを片づけます。Conciergeはそれを、チャット、電話、SMS、WhatsApp、メールで、ルールの範囲内で行い、難しいケースは経緯のすべてとともにチームに引き継ぎます。 ### エージェントは返金できますか？ いいえ。Conciergeはお客様が選んだ商品の返品を受け付け、返金はチームメンバーが承認します。お金が動くのは、人が認めたときだけです。 ### 相手が誰かをどうやって知るのですか？ 注文の詳細を伝えたり変更したりする前に、Conciergeはお客様を確認します。たとえば、メールアドレスにコードを送ります。知らない番号からのSMSも、同じ方法でアカウントと照合します。 ### どんなときにお客様を人に引き継ぎますか？ お客様が怒っているとき、人との会話を求めたとき、ルールやポリシーでチームに任せていることが必要なときです。チームメンバーには、会話、注文、すでに試したことが渡り、通話中の電話に参加することもできます。 ### どのチャネルに応答しますか？ ウェブサイトのチャット、電話、SMS、WhatsApp、メールです。すべてのチャネルをまたいで、お客様ごとの記憶をひとつにまとめます。 ### 料金はいくらですか？ Concierge Starterは月額US$20で、20,000クレジットが含まれます。Proは月額US$199（年払いなら年額US$1,990）で、199,000クレジットが含まれます。どちらもユーザー数ではなく、ワークスペース全体の料金です。 ## Conciergeにできるほかのこと [ ### デジタル従業員とは ルールの範囲内で、お客様とチームのために本当の仕事をこなすAI。](https://chargezen.com/ja/concierge/digital-employees) [ ### カスタマーサポートのためのConcierge サポートチーム全体がConciergeとどう働くか。](https://chargezen.com/ja/concierge/use-cases/customer-support) [ ### 返品と返金 エージェントが返品を受け付け、返金はチームが承認します。](https://chargezen.com/ja/concierge/use-cases/returns-and-refunds) [ ### 定期購入の変更 一時停止、スキップ、商品の変更、日程の変更を、会話の中で。](https://chargezen.com/ja/concierge/use-cases/subscription-changes) [ ### 承認と操作履歴 各エージェントが単独でできることと、承認を待つことを選べます。](https://chargezen.com/ja/concierge/features/approvals) [ ### チームへの引き継ぎ 必要なときは、経緯ごとチームメンバーにつなぎます。](https://chargezen.com/ja/concierge/features/human-handoff) [ ### AIデータアナリスト ストアについての質問に実際の数字で答え、作業内容を見せます。](https://chargezen.com/ja/concierge/roles/data-analyst)