--- title: "チームメンバーへの引き継ぎ｜Conciergeドキュメント | Chargezen" description: "Conciergeのエージェントが人を呼ぶタイミング、チームへの知らせ方、会話を受け入れる・引き取る方法、エージェントに戻す方法を説明します。" url: "https://chargezen.com/ja/docs/concierge/handoff" lang: "ja" updated: "2026-10-19" --- Canonical URL: https://chargezen.com/ja/docs/concierge/handoff # チームメンバーへの引き継ぎ Conciergeのエージェントが人を呼ぶタイミング、チームへの知らせ方、会話を受け入れる・引き取る方法、エージェントに戻す方法を説明します。 最終更新日：2026-10-19 よいエージェントは、人が引き継ぐべきタイミングを知っています。お客様がチームの誰かを求めたときや、依頼にチームメンバーの対応が必要なとき、エージェントは会話をチームに引き継ぎ、お客様に伝え、チームに知らせます。チームメンバーが受け入れて返信し、対応が終わったらエージェントに戻します。 ## エージェントが引き継ぐタイミング * **お客様が人の対応を求めたとき。**エージェントは、お客様に本人確認を求めることなく、すぐにチームメンバーを呼びます。 * **問題にチームの対応が必要なとき。**エージェントはまず確認できることを確認し、わかったことの短いメモを添えて引き継ぎます。 * **指示でそう決めているとき。**エージェントの[指示](https://chargezen.com/ja/docs/concierge/agents#instructions)に、具体的な場合を書いておきます。たとえば「同じ問題の繰り返しについての苦情は、すべてチームを呼ぶ」です。 依頼は、誰もオンラインでないときもチームに届きます。エージェントはお客様に、担当者への対応を依頼したこと、その後のメッセージもチームが見られることを伝えます。誰かがオンラインであるとか、決まった時間までに返信するとかを約束することはありません。ワークスペースに十分な履歴がたまると、過去90日間の営業時間内のチームの実際の最初の返信にもとづいて、チームは通常どのくらいで返信するかを伝えることがあります。営業時間外には、チームが次に対応できる時間を伝えられます。営業時間は**Settings > Business hours and availability**で設定します。 ## チームへの知らせ方 * **Inbox**：会話が**Handoff Queue**に移り、**Handoff pending**のバッジと待ち時間が表示されます。 * **プッシュ通知**：Finnを使っているワークスペースの全員に「Handoff requested」が届きます。不要な場合は、Finnの通知の設定で**Handoffs**のスイッチをオフにします。 * **メールとSMS**：**Settings > Handoff alerts**で、お客様が人の対応を求めたときに、営業時間外も含めてメールやSMSも受け取る人を選びます。メールには、理由、お客様の最近のメッセージ、**Open the conversation**のリンクが入っています。SMSには、チームメンバーのプロフィールの電話番号と、管理用のエージェントのSMS番号が必要です。 ## 引き継ぎを受け入れる 1 #### 会話を開く **Operate > Inbox**で**Handoff Queue**で絞り込むか、通知のリンクを開きます。**Handoff request**カードには、誰が求めたか（「Requested by customer」または「Requested by Agent」）、理由、お客様の最後のメッセージ、要約が表示されます。 2 #### 引き継ぎを受け入れる **Accept handoff**をクリックして確定します。会話が自分に割り当てられ、エージェントは返信をやめ、進行中のエージェントの作業も止まります。Finnでは**Accept**をタップします。 3 #### 返信する 同じチャネルでお客様に答えます。会話には「{Name} responding」と表示され、チームだけに見えるメモに「{Name} took over」と記録されます。 4 #### エージェントに戻す、または閉じる 対応が終わったら、お客様の次のメッセージにエージェントが答えるよう**Return to Agent**（Finnでは**Hand back**）をクリックするか、会話を閉じます。 返信するだけでも引き継げます 先にAcceptをクリックする必要はありません。どのチャネルでもチームメンバーの返信が送られると、そのチームメンバーが会話を引き継ぎ、エージェントは一時停止します。 ## エージェントが対応中の会話を引き取る 引き継がれていない会話の担当になるには、**Claim**（「Assign this conversation to yourself」）をクリックします。引き取ると会話が自分に割り当てられ、返信するとエージェントは一時停止します。会話に表示されるのは**Accept handoff**か**Claim**のどちらか一方だけで、誰かが担当になるとどちらも表示されなくなります。 ## エージェントが一時停止する期間 チームが会話を担当している間、エージェントはその会話に答えません。30分間どのチームメンバーも会話で何もしなかった場合、エージェントはお客様の次のメッセージに対応でき、会話にもそう表示されます（「The Agent can take the next customer message」）。もっと早く戻すには**Return to Agent**を使います。 ## エージェントはチームの回答から学びます 引き継いだ会話にチームが対応すると、エージェントは学んだことを提案します。チームが答えた内容、チームがこの種類の依頼をどう解決するか、チームがお客様から何を必要とするかなどです。特定のお客様についての情報は残りません。提案は[記憶](https://chargezen.com/ja/docs/concierge/memory-and-learning#review)で確認します。 ## 電話 エージェントが対応中の通話では、チームメンバーがFinnアプリから通話を聞いて参加でき、Finnからメモを添えて別のチームメンバーに転送できます。[通話への参加と転送](https://chargezen.com/ja/docs/concierge/phone/join-and-transfer-calls)をご覧ください。 ## トラブルシューティングとよくある質問 ### 「This handoff is no longer waiting.」 ほかのチームメンバーがすでに受け入れたか、返信しています。会話を再読み込みして、現在の担当者を確認してください。 ### 引き継いだあとにエージェントが返信した チームの動きのない時間が30分続いていないか確認してください。その後はエージェントが次のメッセージに対応できます。一時停止させるには、返信するか、もう一度会話を受け入れます。 ### チームメンバーにSMSが届かない **Settings > Handoff alerts**では、電話番号のないチームメンバーはSMSの選択肢がオフになっています。各自の一般設定で電話番号を追加できます。 ### エージェントはチームなしで返品を完了できますか？ エージェントはお客様の返品を受け付けられますが、返金はチームメンバーが承認します。 ### 待機中の引き継ぎは自動で閉じられますか？ いいえ。自動で閉じる機能をオンにしても、チームメンバーを待っている会話が閉じられることはありません。 ## 関連情報 **ガイド** * [通話への参加と転送](https://chargezen.com/ja/docs/concierge/phone/join-and-transfer-calls) * [記憶と学習](https://chargezen.com/ja/docs/concierge/memory-and-learning) * [iPhone版Finn](https://chargezen.com/ja/docs/concierge/finn-iphone-app) * [承認](https://chargezen.com/ja/docs/concierge/approvals) **製品ページ** * [チームへの引き継ぎ](https://chargezen.com/ja/concierge/features/human-handoff) * [チームの受信トレイで働く](https://chargezen.com/ja/concierge/features/team-inbox) **詳しく見る** * [人への引き継ぎとは](https://chargezen.com/glossary/human-handoff) * [ヒューマン・イン・ザ・ループとは](https://chargezen.com/glossary/human-in-the-loop) ### 関連記事 [ #### 通話への参加と転送 電話での引き継ぎ ](https://chargezen.com/ja/docs/concierge/phone/join-and-transfer-calls)[ #### 記憶と学習 エージェントがチームの回答から学ぶこと ](https://chargezen.com/ja/docs/concierge/memory-and-learning)[ #### iPhone版Finn スマートフォンで引き継ぎを受け入れる ](https://chargezen.com/ja/docs/concierge/finn-iphone-app) このページは役に立ちましたか？ さらにサポートが必要ですか？ [サポートに問い合わせる](https://chargezen.com/docs/checkoutos/troubleshooting/support)