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# 問い合わせ

サポートへの問い合わせ

サポート

お客様の質問や問題を記録し、作成から解決までサポートの過程で追跡するものです。

## 問い合わせとは？

サポートへの問い合わせはお客様の問題を記録し、解決までの全過程を追跡することで対応漏れを防ぎます。 **問い合わせの構成要素：** - 一意のID・番号 - 顧客情報 - 問題の説明 - 問い合わせ元のチャネル - 優先度 - ステータス - 割り当てられた担当者 - 解決の履歴 - タグ・カテゴリ **問い合わせのライフサイクル：** 1. 作成済み（新規） 2. 割り当て済み（担当者へ） 3. 対応中 4. 待機中（お客様・社内からの返答待ち） 5. 解決済み 6. 終了 **問い合わせの指標：** - チャネル別の件数 - 解決時間 - 初回応答時間 - 再開率 - 問い合わせごとのCSAT

## 問い合わせが重要な理由

問い合わせの記録により、すべての顧客対応で責任を明確にし、経過を追跡できます。

## ほかの用語も見る

Eコマースと定期購入の用語集をすべてご覧ください。

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