--- title: "비즈니스 전화 예절과 스크립트 | Chargezen" description: "비즈니스 전화를 받고, 대기시키고, 메시지를 받고, 화난 발신자를 응대하고, 끝내는 방법. 바로 쓰는 스크립트, 음성사서함 인사말, 팀 체크리스트." url: "https://chargezen.com/ko/blog/business-phone-etiquette" lang: "ko" updated: "2026-10-18" --- Canonical URL: https://chargezen.com/ko/blog/business-phone-etiquette # 비즈니스 전화 예절: 모든 통화를 위한 규칙과 그대로 쓰는 스크립트 D2C 전략 · 8분 분량 ![Jerry Abrahamson](https://chargezen.com/assets/blogpost1.6581a30d.png) Jerry Abrahamson 창업자 겸 CEO • 2026년 10월 18일 ![비즈니스 전화 예절: 모든 통화를 위한 규칙과 그대로 쓰는 스크립트](https://chargezen.com/og-default.png) 많은 고객에게는 전화 통화가 곧 내 업체예요. 나와 통화하기 전에는 내 작업을 볼 수 없고, 처음 몇 초 만에 제때 올 사람들인지 판단해요. 좋은 전화 예절은 격식 있게 들리는 게 아니에요. 발신자가 자기 말을 들어 준다고 느끼고, 다음에 무슨 일이 있을지 알고, 같은 말을 반복할 필요가 없게 하는 거예요. 이 가이드는 거의 모든 비즈니스 회선에서 생기는 순간들을 위한 규칙과 정확한 말을 드려요. 전화 받기, 대기, 연결, 메시지 받기, 화난 발신자, 가격만 묻는 고객, 긴급 상황, 음성사서함, 회신 전화요. 이름은 바꾸고 틀은 그대로 쓰세요. ## 기본 규칙 * **업체 이름과 내 이름으로 받으세요**: 발신자에게 제대로 걸었다는 걸 알려 주고, 누구와 이야기하는지 알게 해 줘요. * **미소 짓고 천천히 말하세요**: 사람들은 말보다 어조를 먼저 들어요. 자연스럽게 느껴지는 것보다 조금 천천히 말하세요. 숫자나 주소를 말할 때는 특히요. * **이름을 부르세요**: 일찍 이름을 묻고, 한두 번 부르고, 받아 적을 때는 철자를 다시 확인하세요. * **끝까지 들으세요**: 발신자가 말을 마칠 때까지 기다린 뒤 답하세요. 끼어들지 않으면 대부분 문제 전체를 설명해요. * **다음에 무슨 일이 있을지 말하세요**: 모든 통화를 분명한 다음 단계로 끝내세요. 누가, 무엇을, 언제까지 할지요. * **팀이 볼 수 있는 곳에 적으세요**: 한 사람 책상 위의 메모지 때문에 발신자가 같은 말을 반복하게 돼요. * **주변 소음은 없게**: 라디오, 작업 현장 소음, 옆 대화는 음소거하거나 자리를 피하세요. ## 전화 받기 **기본 인사말:** _“Example Plumbing에 전화해 주셔서 감사해요, Sam이에요. 무엇을 도와드릴까요?”_ **바쁘지만 잠깐 통화할 수 있을 때:** _“Example Plumbing의 Sam이에요. 지금 작업 중이지만 꼭 도와드리고 싶어요. 성함과 주소, 그리고 무슨 일인지 알려 주시겠어요?”_ **알아보는 단골 발신자:** _“안녕하세요, Lee 님. Example Plumbing의 Sam이에요. 온수기는 잘 되나요?”_ 누구인지 확실할 때만 이렇게 하세요. 비즈니스 회선에서 그냥 “여보세요?”로 받지 마세요. 발신자가 잘못 걸었나 생각해요. ## 대기시키기 묻고, 좋다는 답을 기다리고, 시간을 알려 주세요. 길어지면 다시 확인하세요. _“일정을 확인하는 동안 잠시 대기해 주실 수 있나요? 1분쯤 걸려요.”_ … _“기다려 주셔서 감사해요, Patel 님. 목요일 오전이나 금요일 오후 2시 이후가 돼요. 어느 쪽이 좋으세요?”_ 몇 분 넘게 걸릴 것 같다면: _“생각보다 오래 걸리네요. 계속 기다리시게 하는 대신 15분 안에 이 번호로 다시 전화드려도 될까요?”_ 그리고 꼭 전화하세요. ## 다른 사람에게 연결하기 좋은 연결과 나쁜 연결의 차이는 발신자가 처음부터 다시 말해야 하는지예요. 팀원에게 먼저 상황을 전하는 [웜 트랜스퍼](https://chargezen.com/ko/glossary/warm-transfer)가 발신자를 그냥 넘기는 것보다 거의 언제나 나아요. **발신자에게:** _“온수기 설치는 Dave가 담당해서 저보다 더 잘 답해 드릴 수 있어요. 다시 말씀하시지 않도록 지금까지 해 주신 말씀을 Dave에게 전할게요. 잠시만요.”_ **팀원에게:** _“Dave, 40 Birch의 Patel 님이에요. 12년 된 가스 온수기가 오늘 아침부터 바닥에서 새고 있고, 물은 잠그셨어요. 오늘 교체가 되는지 알고 싶어 하세요.”_ 받을 사람이 없다면: _“Dave는 지금 다른 작업 중이에요. 말씀하신 내용은 모두 적어 뒀고, 오후 3시까지 다시 전화드릴 거예요. 이 번호가 가장 좋으세요?”_ ## 정말로 쓸모 있는 메시지 받기 매번 같은 항목을 받으세요. * 발신자 이름(철자까지)과 연락하기 가장 좋은 회신 번호(다시 읽어 확인). * 현장에 가는 업체라면 주소나 계정. * 발신자의 말로 적은, 필요한 것. * 얼마나 급한지, 그리고 안전 문제가 있는지. * 회신 전화를 받을 수 있는 시간. * 누가 다시 전화할지, 언제까지 하기로 약속했는지. **메시지 마무리:** _“정리하면, Ana Ruiz 님, 555-0142, 8 Oak Lane의 주방 싱크대 역류, 급하지 않음, 4시 이후 집에 계심. Dave가 오늘 5시 전에 다시 전화드릴 거예요. 맞게 적었나요?”_ ## 화난 발신자 처음 1분 동안은 사실관계로 다투지 마세요. 설명하게 하고, 들었다는 걸 보여 준 뒤, 내가 할 수 있는 일로 넘어가세요. * **공감하기**: “죄송해요. 저희가 막 다녀간 뒤라 더 답답하시겠어요.” * **사실 확인하기**: “제가 제대로 이해했는지 확인할게요. 싱크대 밑 누수가 어젯밤에 다시 생긴 거죠?” * **다음 단계 제안하기**: “이렇게 해 드릴 수 있어요. 내일 아침에 기사를 보내 드릴 수 있고, 저희가 한 작업을 다시 보는 건 무료예요.” * **확정하기**: “예약해 뒀고, 방문 시간대를 문자로 보내 드릴게요. 기사에게 더 전할 말씀이 있나요?” 누군가 폭언을 한다면: _“도와드리고 싶지만, 그런 말씀이 계속되면 통화를 이어 갈 수 없어요. 지금 통화를 끝낼게요. 언제든 다시 전화하시거나 문자 주세요.”_ ## 가격만 묻는 고객 “얼마 받으세요?”는 정당한 질문이에요. 정직하게 줄 수 있는 답을 주고, 최종 가격이 무엇에 달려 있는지 설명하세요. _“좋은 질문이에요. 출장 서비스 요금은 US$\[요금\]이고, 방문해서 문제를 진단하는 비용이에요. 수리 가격은 무엇을 발견하느냐에 따라 달라지고, 작업을 시작하기 전에 항상 가격을 먼저 알려 드려요. 일정 잡아 드릴까요?”_ 청소처럼 견적을 내는 작업이라면: _“침실 3개, 욕실 2개 집이라면 정기 청소는 보통 US$\[가격대\]예요. 사진 몇 장을 문자로 보내 주시면 오늘 정확한 가격을 알려 드릴 수 있어요.”_ ## 긴급 상황과 안전 내 업체가 급한 전화(터진 배관, 난방 고장, 가스 냄새, 불꽃 튀는 콘센트)를 받는다면 무엇을 말할지 미리 정하세요. 일정보다 안전이 먼저예요. **가스 냄새나 즉각적인 위험:** _“지금 바로 집에서 나가시고, 밖에 나가신 뒤 911이나 가스 회사 긴급 번호로 전화하세요. 아무것도 켜거나 끄지 마세요. 안전해지시면 다시 전화 주세요. 수리를 도와드릴게요.”_ **누수:** _“먼저 메인 수도 밸브를 찾을 수 있으세요? 보통 수도관이 집으로 들어오는 곳, 흔히 지하실, 차고, 온수기 근처에 있어요. 더 안 돌아갈 때까지 시계 방향으로 돌려 주세요. 그다음 저희가 사람을 보내 드릴게요.”_ 내 업종의 안전 안내로 긴급 문구를 직접 쓰고, 전화를 받는 모두가 볼 수 있는 곳에 두세요. ## 통화 끝내기 _“그럼 목요일 8시에서 10시 사이에 뵐게요. 기사가 출발할 때 문자 드릴 거예요. 더 도와드릴 일이 있을까요? Example Plumbing에 전화해 주셔서 감사해요, Patel 님.”_ 발신자가 먼저 끊게 하세요. ## 음성사서함 인사말 음성사서함 인사말은 무엇을 남기고 언제 답을 받는지 알려 주고, 더 빠른 방법을 제시해야 해요. _“Example Plumbing이에요. 지금 고객을 응대하고 있어요. 성함, 주소, 무슨 일인지 남겨 주시면 영업시간 기준 2시간 안에 다시 전화드릴게요. 더 빠른 답을 원하시면 이 번호로 문자 주세요. 배관이 터지는 등 긴급 상황이라면 메시지 처음에 ‘긴급’이라고 말씀해 주세요.”_ 지킬 수 있는 회신 시간만 약속하고, “이 번호로 문자 주세요”라고 한다면 그 번호가 문자를 받을 수 있는지 확인하세요. ## 놓친 전화에 회신하기 가능한 한 빨리 다시 전화하세요. 받지 않으면 짧은 음성 메시지를 남기고 문자도 보내서, 편할 때 답할 수 있게 하세요. **음성 메시지:** _“안녕하세요, 전화 주셔서 회신드리는 Example Plumbing의 Sam이에요. 문자도 보내 드릴게요. 거기로 답장 주시거나 이 번호로 다시 전화 주세요.”_ **문자:** _“안녕하세요, Example Plumbing의 Sam이에요. 전화를 놓쳐서 죄송해요! 무엇을 도와드릴까요? 여기로 답장 주시면 돼요.”_ [영업시간 외 문자 메시지 예시](https://chargezen.com/ko/blog/after-hours-text-message-examples)에 밤과 주말을 위한 문구가 더 있어요. ## 통화 녹음 녹음은 교육과 분쟁 해결에 아주 좋지만, 미국의 일부 주는 통화 참여자 모두가 녹음에 동의해야 해요. 통화 시작에 발신자에게 알리세요(“품질 관리를 위해 이 통화가 녹음될 수 있어요”). [통화 녹음 동의](https://chargezen.com/ko/blog/call-recording-consent) 가이드에서 규칙을 다뤄요. _이 내용은 법률 자문이 아니에요._ ## 팀 전체를 위한 체크리스트 * 모두가 같은 인사말을 써요. * 모두가 긴급 스크립트와 그 위치를 알아요. * 메시지는 개인 휴대폰이나 수첩이 아니라 한곳에 모아요. * 모든 메시지에는 정해진 담당자와 회신 시간이 있어요. * 고객에게는 개인 휴대폰이 아니라 항상 비즈니스 번호로 전화하고 문자해요. * 누군가 매일 정해진 시간에 음성사서함과 부재중 전화를 확인해요. * 매달 통화 몇 개를 듣고, 잘한 점 하나와 개선할 점 하나를 나누세요. ## Chargezen이 돕는 방법 예절은 누군가 전화를 받을 때만 통해요. Chargezen은 팀이 받지 못하는 전화를 맡고, 모두가 볼 수 있는 곳에 기록을 남겨요. * **내 인사말로 받는 AI 전화 응대원**: Concierge는 내가 쓴 인사말로, 아는 고객이라면 이름까지 불러 가며 비즈니스 번호의 전화를 받아요. 접수 질문과 긴급 문구를 알려 주세요. [AI 전화 응대원](https://chargezen.com/ko/concierge/use-cases/ai-receptionist)을 보세요. * **상황까지 전하는 인계, 기본 제공**: 팀원이 브라우저나 Finn 앱에서 마이크를 끈 채 통화를 듣다가 “통화 참여”를 탭하면, Concierge가 발신자에게 팀원이 들어왔다고 알려요. Finn 앱에서 메모와 함께 다른 팀원에게 넘길 수 있어요. [사람에게 인계](https://chargezen.com/ko/concierge/features/human-handoff)를 보세요. * **전화와 문자를 아우르는 기록 하나**: 모든 통화는 [팀 받은편지함](https://chargezen.com/ko/concierge/features/team-inbox)에서 고객의 문자와 함께 대화에 쌓여서, 누구도 발신자에게 같은 말을 반복하게 하지 않아요. * **내 규칙대로 녹음해요**: 발신자는 내 안내를 먼저 듣고, 녹음 여부는 번호마다 정해요. [통화 녹음](https://chargezen.com/ko/concierge/features/call-recording)을 보세요. Chargezen이 하지 않는 일: 전화 메뉴(“1번을 누르세요”), 링 그룹, 개인 번호로의 착신 전환. Concierge Starter는 월 US$20에 크레딧 20,000개예요. Pro는 월 US$199에 크레딧 199,000개이고, 연 US$1,990로도 결제할 수 있어요. 전화와 문자 요금은 쓴 만큼 청구돼요. 팀 받은편지함이 있는 SmartyTap은 월 US$20부터 시작해요. [요금제](https://chargezen.com/ko/pricing)를 확인하세요. 관련 용어: [웜 트랜스퍼](https://chargezen.com/ko/glossary/warm-transfer), [통화 녹음 동의](https://chargezen.com/ko/glossary/call-recording-consent), [AI 전화 응대원](https://chargezen.com/ko/glossary/ai-receptionist), [사람에게 인계](https://chargezen.com/glossary/human-handoff). 관련 가이드: [비즈니스 번호 하나를 팀과 함께 쓰는 방법](https://chargezen.com/ko/blog/share-business-phone-number), [놓친 전화의 비용](https://chargezen.com/ko/blog/missed-customer-calls), [AI 전화 응대원 vs 전화 응대 서비스 vs 음성사서함](https://chargezen.com/ko/blog/ai-receptionist-vs-answering-service). 홈 서비스 업종의 AI 전화 응대는 [홈 서비스를 위한 Concierge](https://chargezen.com/ko/concierge/industries/home-services)를 보세요. 그대로 쓰는 연결 문구는 [웜 트랜스퍼 스크립트 예시](https://chargezen.com/blog/warm-transfer-script-samples)를 보세요. ## 자주 묻는 질문 ## 비즈니스 전화는 어떻게 받아야 하나요? 업체 이름, 내 이름, 도와드리겠다는 말로요. “Example Plumbing에 전화해 주셔서 감사해요, Sam이에요. 무엇을 도와드릴까요?” ## 대기는 얼마나 길면 너무 긴가요? 몇 분 넘게 걸릴 것 같다면 대신 정해진 시간에 회신 전화를 제안하고, 그 약속을 지키세요. ## 놓친 전화에는 문자로 답해야 하나요, 전화로 답해야 하나요? 둘 다요. 먼저 전화하고, 받지 않으면 짧은 음성 메시지를 남기고 문자를 보내서 편할 때 답할 수 있게 하세요. ## 비즈니스 전화를 AI가 받아도 괜찮나요? 네, AI라는 걸 솔직히 밝히고, 내 스크립트를 따르고, 사람과 쉽게 연결된다면요. [비교 가이드](https://chargezen.com/ko/blog/ai-receptionist-vs-answering-service)에서 장단점을 다뤄요. ![Jerry Abrahamson](https://chargezen.com/assets/blogpost2.32f70dbd.png) 작성자 ### Jerry Abrahamson Jerry는 Chargezen의 창업자 겸 CEO로, 브랜드가 오래가는 옴니채널 사업을 키우도록 돕고 있어요. 옴니채널 커머스와 SaaS 분야에서 10년 넘게 일하며, 브랜드가 반복 매출을 만드는 일을 무엇보다 좋아해요. [](https://twitter.com/chargezenjerry)[](https://linkedin.com/in/jerry-a) ## 관련 아티클 [ ![배관 업체를 위한 AI 전화 응대원: 누수, 막힘, 견적 전화에 모두 답하기](https://chargezen.com/og-default.png) D2C 전략 · 10분 분량 ### 배관 업체를 위한 AI 전화 응대원: 누수, 막힘, 견적 전화에 모두 답하기 AI 전화 응대원이 받아야 할 배관 전화와 사람에게 넘길 전화, 꼭 지켜야 할 안전 수칙, 통화 예시, 설정 체크리스트를 정리했어요. ](https://chargezen.com/ko/blog/ai-receptionist-for-plumbers)[ ![HVAC 업체를 위한 AI 전화 응대원: 난방이 끊긴 밤, 폭염의 아침](https://chargezen.com/og-default.png) D2C 전략 · 9분 분량 ### HVAC 업체를 위한 AI 전화 응대원: 난방이 끊긴 밤, 폭염의 아침 HVAC 업체의 AI 전화 응대원이 난방·냉방 고장, 정기 점검, 교체 견적 전화를 다루는 방법. 안전 수칙과 통화 예시도 담았어요. ](https://chargezen.com/ko/blog/ai-receptionist-for-hvac)[ ![지붕 업체를 위한 AI 전화 응대원: 폭풍 뒤 폭주, 누수, 보험 문의](https://chargezen.com/og-default.png) D2C 전략 · 8분 분량 ### 지붕 업체를 위한 AI 전화 응대원: 폭풍 뒤 폭주, 누수, 보험 문의 폭풍 뒤 지붕 업체의 AI 전화 응대원이 누수, 점검, 보험 문의, 견적 전화에 답하는 방법. 안전 수칙과 통화 예시도 담았어요. ](https://chargezen.com/ko/blog/ai-receptionist-for-roofers) ## 구독 매출을 키울 준비가 되셨나요? Chargezen으로 해지를 줄이고, 매출을 늘리고, 운영을 자동화하는 앞서가는 브랜드들과 함께하세요. 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