--- title: "상담 후 통화 전달 대본 16가지 | Chargezen" description: "고객 동의, 팀원 설명, 통화 소개, 담당자 부재, AI와 사람 사이의 인계까지 바로 쓸 수 있는 전달 대본을 제공해요." url: "https://chargezen.com/ko/blog/warm-transfer-script-samples" lang: "ko" updated: "2026-10-19" --- Canonical URL: https://chargezen.com/ko/blog/warm-transfer-script-samples # 상담 후 통화 전달 대본: 바로 쓸 수 있는 16가지 예시 D2C 전략 · 7분 분량 ![Jerry Abrahamson](https://chargezen.com/assets/blogpost1.6581a30d.png) Jerry Abrahamson 창업자 겸 CEO • 2026년 10월 19일 ![상담 후 통화 전달 대본: 바로 쓸 수 있는 16가지 예시](https://chargezen.com/og-default.png) [상담 후 통화 전달](https://chargezen.com/ko/glossary/warm-transfer)은 세 순간이 잘 이뤄져야 해요. 고객이 동의하고, 다음 사람이 상황을 알고, 고객이 맥락이 전달됐음을 듣는 거예요. 각 순간과 아무도 시간이 없거나 고객이 화났을 때, AI와 사람이 인계할 때의 대본을 준비했어요. 팀 매뉴얼에 복사하고 \[대괄호\] 부분을 바꾸세요. 휴대전화나 전화 시스템의 작동 방식은 [상담 후 통화 전달 가이드](https://chargezen.com/ko/blog/warm-transfer)를 확인하세요. ## 시작 전: 다섯 줄로 설명하기 모든 설명은 같은 순서예요. 한 번 가르치면 습관이 돼요. * 누구: 이름, 있다면 주문이나 계정이에요. * 요청: 원하는 일을 한 문장으로 말해요. * 시도: 확인하거나 처리한 일이에요. * 약속: 해 주겠다고 한 모든 내용이에요. * 기분: 차분한지, 혼란스러운지, 답답한지, 급한지 알려요. ## 고객에게 묻기 **1\. 기본 인계** “\[이름\]님, \[팀원\]이 \[주제\] 담당이라 저보다 더 잘 해결할 수 있어요. 반복하지 않도록 제가 설명할게요. 약 1분만 기다려 주실 수 있나요?” **2\. 이미 많이 설명했을 때** “자세히 말씀해 주셔서 감사해요. \[팀원\]을 연결하고 알려 주신 내용을 모두 전달할 테니 처음부터 설명하지 않으셔도 돼요.” **3\. 고객이 전달을 요청하지 않았을 때** “일부는 제가 도울 수 있지만 \[팀원\]이 오늘 \[환불 / 승인 / 변경\]할 수 있어요. 지금 연결할까요, \[시각\]까지 다시 전화드리게 할까요?” ## 팀원에게 설명하기 **4\. 주문 문제** “\[Maya Chen\]님이고 주문 \[1042\]예요. \[10월 박스\]에 \[커피\]가 빠졌어요. 확인하니 창고에는 전량 발송으로 표시돼요. 오늘 교체 문제를 해결하겠다고 했어요. 차분하지만 두 번째예요.” **5\. 청구 질문** “\[이름\]님은 \[3월\]부터 구독했어요. \[10월 3일\]에 \[US$34\]가 두 번 청구됐다고 해요. 주문은 하나이며 두 번째는 승인 대기일 수 있어요. 어느 것이 실제 청구인지, 두 번 내는지 알고 싶어 해요. 차분하고 명확한 답만 원해요.” **6\. 판매나 견적** “\[회사\]의 \[이름\]님이 \[월 200개 도매 가격\]을 물어요. \[다른 공급업체\]와 비교하며 \[금요일\]까지 견적을 원해요. 아직 가격을 제시하지 않았어요.” **7\. 기술 문제** “\[이름\]님이 \[고객 포털에 로그인\]하지 못해요. \[비밀번호 초기화\]를 시도했지만 이메일이 안 왔어요. \[iPhone\]을 쓰고 계정은 바꾸지 않았어요.” ## 통화에서 소개하기 **8\. 기본 소개** “\[이름\]님, \[교체 담당\] \[팀원\]이 함께 있어요. \[10월 박스의 커피 누락\]을 설명했어요. \[팀원\]님, 이어서 부탁해요.” **9\. 새 담당자의 첫마디** “안녕하세요, \[이름\]님. \[팀원\]이에요. \[주문 1042\]와 \[커피 누락\] 내용을 확인했어요. \[오늘 교체품을 보내드릴게요\].” 첫마디는 고객 이름을 부르고 내용을 전달받았음을 보여줘요. “오늘 무엇을 도와드릴까요?”는 피하세요. ## 전달할 수 없을 때 **10\. 아무도 시간이 없을 때** “\[팀원\]이 지금 \[다른 고객을 응대 중\]이에요. 말씀하신 내용을 모두 적었고 \[오늘 오후 3시\]까지 이 번호로 전화드릴 거예요. 연락받기 가장 좋은 번호인가요?” **11\. 대기가 길어질 때** “기다려 주셔서 감사해요, \[이름\]님. 예상보다 오래 걸리네요. 더 기다리시거나 \[팀원\]이 \[15분\] 안에 다시 전화드릴 수 있어요. 어느 쪽이 좋으세요?” **12\. 영업시간 이후** “\[환불\] 팀은 \[미국 동부시간 오전 9시\]에 돌아와요. \[주문번호\]와 상황을 전달했고 오전에 \[전화 / 문자\]드릴 거예요. 다시 설명하지 않으셔도 돼요.” ## 화난 고객 **13\. 인정하고 인계하기** “두 번이나 이런 일이 생겨 죄송해요. 있어서는 안 될 일이에요. 지금 \[환불 승인\]이 가능한 \[팀원\]을 연결하고 말씀하신 그대로 전달할게요.” **14\. 화난 고객의 상황 전달** “\[이름\]님이 화났고 그럴 만해요. \[두 달 사이 두 번째 누락\]이에요. 해지를 요청했으며 아직 아무것도 제안하지 않았어요. 정책보다 해결책부터 말해 주세요.” ## AI와 사람 사이의 인계 AI로 시작하는 통화가 늘고 있어요. 참여자는 보통 전사문을 읽으므로 설명은 글로 전달되지만 고객에게는 인계를 소리 내어 알려야 해요. **15\. AI가 받던 통화에 참여** 에이전트: “\[Northfield Coffee\]의 \[Sam\]님이 통화에 참여했어요.” 팀원: “안녕하세요, \[Maya\]님. 도우미와 나눈 내용을 읽었어요. \[10월 박스의 커피\]가 빠졌네요. \[오늘 교체품을 보내드릴게요\].” **16\. AI에 다시 맡기기** “\[교체\]는 처리됐어요. 주문의 다른 일을 도울 수 있는 도우미에게 다시 연결할게요. 언제든 사람을 요청하셔도 돼요.” 문자와 채팅 문구는 [AI 에스컬레이션과 사람 연결](https://chargezen.com/ko/blog/ai-escalation-human-handoff)을 확인하세요. ## 바쁜 날을 위한 짧은 버전 전화가 바쁠 때는 각 대본을 한 문장으로 줄여요. 동의, 맥락, 소개의 세 핵심은 유지해요. * **고객에게**: “\[주제\] 담당 \[팀원\]을 연결하고 설명할게요. 1분 괜찮으세요?” * **팀원에게**: “\[이름\], \[주문\], \[문제\]이며 \[시도\]했고 \[약속\]했어요.” * **통화에서**: “\[이름\]님, \[팀원\]이 \[문제\] 내용을 알고 있어요. 이어서 부탁해요.” * **응답이 없을 때**: “\[팀원\]이 \[시각\]까지 이 번호로 전화드릴 거예요.” 전화 옆이나 팀 채팅에 고정하세요. 신입도 첫날부터 쓸 수 있고 대부분의 전달을 처리해요. ## 통화 후 메모 양식 다음 사람이나 다음 주의 본인이 처음부터 시작하지 않게 넘어가기 전 고객 기록에 적으세요. “\[날짜\]. \[고객\]이 \[문제\]로 전화함. \[본인\]에서 \[팀원\]에게 전달. 완료: \[처리 내용\]. 약속: \[내용과 기한\]. 다음 단계: \[누가 무엇을 하는지\].” ## 대본을 습관으로 만들기 * **한 번 역할 연습**: 팀원 두 명과 10분 연습하면 읽는 것보다 어색한 부분을 빨리 찾아요. * **짧게 유지**: 팀의 말투가 될 때까지 다듬으세요. 고객은 읽는 것을 알아차려요. * **회신 시각 합의**: 10~12번은 약속 시간이 현실적일 때만 효과가 있어요. 지킬 수 있는 시각을 정하세요. * **전달된 통화 검토**: 녹음이나 메모에 고객의 반복 설명이 보이면 사전 설명 단계를 건너뛰고 있는 거예요. ## Chargezen에서 대본 쓰기 Chargezen에서는 [Concierge](https://chargezen.com/ko/concierge)가 회사 전화를 받고 팀이 Finn 앱이나 브라우저에서 참여해요. 각 대본은 다음에 맞아요. * **15번은 자동이에요**: Join the call을 누르면 마이크가 켜지기 전에 Concierge가 “{your store}의 {your first name}님이 통화에 참여했어요”라고 말하고 대화에 저장해요. 9번으로 본인의 첫마디를 시작하세요. * **4~7번은 전달 메모에**: iPhone이나 Mac Finn 앱에서 More call actions, Transfer to a teammate를 누르고 통화에 연결된 팀원을 선택해 “What should they know?”에 설명을 적으세요. 수락할 때까지 남아 있어요. * **8번은 직접 말하세요**: 팀원 간 전달은 발신자에게 자동 고지하지 않으니 맡을 사람을 소개하세요. * **16번은 Return call to Finn**: Concierge에 다시 맡겨도 고객은 연결된 상태예요. * **메모가 자동으로 남아요**: 통화 내용은 모두 고객 대화에 저장돼요. Finn에서는 종료 후 처리 결과, 메모, 후속 조치를 추가할 수 있어요. 모든 화면은 [통화 참여와 전달](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/phone/join-and-transfer-calls), 관련 기능은 [사람 연결](https://chargezen.com/ko/concierge/features/human-handoff)과 [전화 채널](https://chargezen.com/ko/concierge/channels/phone)을 확인하세요. Concierge Starter는 월 US$20에 20,000크레딧이에요. Pro는 월 US$199에 199,000크레딧 또는 연 US$1,990이에요. 통화와 문자는 사용량대로 청구해요. [요금](https://chargezen.com/ko/pricing)을 확인하세요. 용어집: [상담 후 통화 전달](https://chargezen.com/ko/glossary/warm-transfer), [AI 안내원](https://chargezen.com/ko/glossary/ai-receptionist). 이어서 읽기: [상담 후 통화 전달 설명](https://chargezen.com/ko/blog/warm-transfer), [업무용 전화 예절](https://chargezen.com/ko/blog/business-phone-etiquette), [AI 에스컬레이션과 사람 연결](https://chargezen.com/ko/blog/ai-escalation-human-handoff). ## 자주 묻는 질문 ## 전달 전에 무엇을 말해야 하나요? 누구를 왜 연결하는지, 고객이 말한 내용을 전달한다는 점, 대략적인 대기 시간을 말하고 괜찮은지 물으세요. ## 대기시켜야 하나요, 듣게 둬야 하나요? 설명 중에는 대기시켜요. “화가 났어요”처럼 팀원에게 솔직히 말하고 미완성 계획을 고객이 듣지 않게 해요. 소개할 때 다시 연결하세요. ## AI가 먼저 받아도 쓸 수 있나요? 네. 15~16번이 그 용도예요. 참여자가 설명을 듣는 대신 대화를 읽을 수 있다는 차이가 있어 통화 중 소개가 더 중요해요. ## 다음 담당자에게 무엇을 알려야 하나요? 고객, 요청, 시도한 일, 약속, 기분의 다섯 가지예요. 보통 30초면 충분해요. ## 다음 담당자가 받지 않으면요? 고객에게 돌아가 명확히 설명하고 10번처럼 담당자 이름과 회신 시각을 주세요. 알 수 없는 음성사서함으로 보내지 마세요. ![Jerry Abrahamson](https://chargezen.com/assets/blogpost2.32f70dbd.png) 작성자 ### Jerry Abrahamson Jerry는 Chargezen의 창업자 겸 CEO로, 브랜드가 오래가는 옴니채널 사업을 키우도록 돕고 있어요. 옴니채널 커머스와 SaaS 분야에서 10년 넘게 일하며, 브랜드가 반복 매출을 만드는 일을 무엇보다 좋아해요. [](https://twitter.com/chargezenjerry)[](https://linkedin.com/in/jerry-a) ## 관련 아티클 [ ![VoIP란? 소규모 사업자를 위한 쉬운 안내](https://chargezen.com/og-default.png) D2C 전략 · 8분 분량 ### VoIP란? 소규모 사업자를 위한 쉬운 안내 VoIP의 뜻, 유선·이동전화와의 차이, 서비스 종류, 911 제약, 사업에 맞는지 판단하는 방법을 알아보세요. ](https://chargezen.com/ko/blog/what-is-voip)[ ![VoIP는 어떻게 작동할까요? 인터넷 통화의 단계별 원리](https://chargezen.com/og-default.png) D2C 전략 · 7분 분량 ### VoIP는 어떻게 작동할까요? 인터넷 통화의 단계별 원리 SIP 신호, 코덱, 패킷, 지터 버퍼부터 일반 전화 연결까지 알아보세요. 대역폭 계산과 문제 해결도 다뤄요. ](https://chargezen.com/ko/blog/how-does-voip-work)[ ![VoIP 비용은 얼마인가요? 모든 요금과 견적 비교법](https://chargezen.com/og-default.png) D2C 전략 · 7분 분량 ### VoIP 비용은 얼마인가요? 모든 요금과 견적 비교법 사용자 요금, 추가 번호, 문자 등록, 기기, 세금, 애드온까지 VoIP 실제 비용과 공개 가격, 견적 비교법을 알아보세요. ](https://chargezen.com/ko/blog/voip-cost) ## 구독 매출을 키울 준비가 되셨나요? Chargezen으로 해지를 줄이고, 매출을 늘리고, 운영을 자동화하는 앞서가는 브랜드들과 함께하세요. [시작하기](https://admin.chargezen.com/signup)