--- title: "에이전트: Concierge 문서 | Chargezen" description: "Concierge 에이전트가 무엇인지, 두 가지 역할, 지침·기능·채널이 일을 어떻게 정하는지, 에이전트를 멈추거나 보관하거나 바꾸는 방법을 알아보세요." url: "https://chargezen.com/ko/docs/concierge/agents" lang: "ko" updated: "2026-10-19" --- Canonical URL: https://chargezen.com/ko/docs/concierge/agents # 에이전트 Concierge 에이전트가 무엇인지, 두 가지 역할, 지침·기능·채널이 일을 어떻게 정하는지, 에이전트를 멈추거나 보관하거나 바꾸는 방법을 알아보세요. 마지막 업데이트: 2026-10-19 에이전트는 맡은 일이 하나인 디지털 직원이에요. 내가 업무 설명을 쓰고, 조회하고 할 수 있는 것을 고르고, 일할 곳을 정해요. 그러면 에이전트가 스스로 그 일을 처리하고, 중요한 일 앞에서는 먼저 묻고, 모든 단계를 기록으로 남겨요. 이 페이지는 에이전트가 어떻게 구성되는지 설명해요. 클릭 하나하나 따라 하는 첫 설정은 [처음 시작하기](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/getting-started#first-agent)를 참고하세요. ## 에이전트의 두 종류 모든 에이전트에게는 **Role**이 있고, 역할이 누구와 일하는지 정해요. * **Customer Agent**(목록에는 **Customer-facing**으로 표시): 웹 채팅, 문자, WhatsApp, 이메일, 전화, 결제 페이지 등 고객 채널에서 고객에게 답해요. * **Operator Agent**(**Team-facing**으로 표시): **Admin chat**, Slack, Telegram, Finn에서 팀과 함께 리포트, 리서치, 내부 업무를 해요. 어떤 기능은 한 역할 전용이에요. 역할을 바꾸면 새 역할이 쓸 수 없는 기능은 에이전트에서 빠져요. 설정 도우미 에이전트 모든 워크스페이스는 기본 **Admin chat** 채널에 워크스페이스 이름을 딴 Operator Agent(“… setup agent”) 하나로 시작해요. **Operate > Overview**에서 다른 에이전트를 만들고 설정하는 걸 도와 달라고 요청할 수 있어요. ## 에이전트 페이지에 있는 것 **Deploy > Agents**로 가세요. 행마다 에이전트 이름, 역할, 기능 수, 응대 채널, 상태가 표시돼요. 새로 만들려면 **Create Agent**를, 바꾸려면 **Configure**를 클릭하세요. Overview에서 에이전트 이름 옆의 **Customize** 아이콘을 눌러도 같은 페이지가 열려요. * **Identity**: **Internal name**(팀만 봐요), 선택 사항인 **Customer-facing name**과 아바타, **Role**, **Status** * **Instructions**: 업무 설명이에요. 에이전트를 활성화하려면 꼭 있어야 해요. * **Capabilities**: 에이전트가 조회하거나 할 수 있는 것이에요. 그룹을 체크하면 전부 선택되고, 그룹을 열면 하나씩 고를 수 있어요. * **Channels and replies**: 응대 채널과, 채널마다 쉬운 말로 쓴 답장 스타일과 최대 답장 길이예요. * **Models**: **Default model**은 **Chargezen Managed**예요. **Model overrides and plan revisions**에서 작업의 특정 단계(메시지 분류, 작업 계획, 결과 확인, 답장 작성)에 다른 모델을 고르고, 성공하지 못한 계획을 에이전트가 몇 번까지 다시 짤 수 있는지 정하는 **Automatic plan revisions**를 설정할 수 있어요. * **Voice calls**, **Admin voice**, **Website voice**: 전화로 대화하거나, Admin chat에서 팀의 전화를 받거나, 웹사이트 채팅에서 쇼핑객과 말로 대화하는 에이전트의 인사말, 언어, 타이밍이에요. ## 새 직원에게 설명하듯 지침 쓰기 지침은 에이전트가 요청마다 읽는 기본 지시예요. 유능한 신입 직원에게 첫날 설명하듯 쓰세요. 맡은 일, 잘한 일의 기준, 피할 것, 사람을 불러야 할 때를 담아요. #### 좋은 업무 설명에 담을 것 * 한 문장으로 된 업무: “주문, 배송, 구독에 관한 고객 질문에 답해요.” * 말투: “친근하고 짧게, 느낌표 없이.” * 한계: “배송일을 절대 약속하지 마세요. 도매 가격은 절대 이야기하지 마세요.” * 넘길 때: “같은 문제가 반복되어 고객이 화가 났다면 팀을 부르세요.” * Operator Agent라면 돌려받고 싶은 형식: “숫자를 먼저 쓰고, 그다음 글머리 기호 세 개.” 월말 리포트나 보증 청구처럼 특정 일의 방법은 대신 [플레이북](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/playbooks)에 두세요. 에이전트의 지침과 충돌하면 플레이북의 지침이 우선하고, 에이전트는 요청에 맞을 때만 플레이북을 열어요. ## 기능이 손댈 수 있는 범위를 정해요 에이전트는 체크한 기능만 쓸 수 있어요. 에이전트가 절대 구독을 해지하지 않기를 원하면 그 기능을 꺼 두세요. 그러면 할 수 없어요. 가진 기능 중 해지, 포인트 환불, 파일 업로드처럼 무언가를 바꾸는 기능은 항상 먼저 물어봐요. [승인](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/approvals)을 참고하세요. 반품이라면 Customer Agent가 고객을 위해 반품을 열고, 환불은 팀원이 승인해요. ## 응대하는 채널 * 채널은 한 번에 에이전트 하나가 응대해요. 다른 에이전트가 이미 맡은 채널에는 “· Assigned”가 표시돼요. * 에이전트 하나가 여러 채널을 응대할 수 있고, 채널마다 답장 스타일과 길이를 다르게 할 수 있어요. 예를 들어 SMS는 짧게, 이메일은 더 자세하게 답해요. * 에이전트가 없는 채널은 **Deploy > Channels**에 **Needs agent**가 표시되고 응대되지 않아요. * 목록이 비어 있으면 먼저 **Deploy > Channels**에서 채널을 만드세요. ## 상태: 초안, 활성, 비활성, 보관 * **Draft**: 새 에이전트는 여기서 시작해요. 초안 상태에서는 일을 받지 않아요. * **Active**: 채널에서 새 일을 받아요. **Finish this configuration** 상자에 지침이나 최소 하나의 기능처럼 빠진 것이 나와요. * **Disabled**: 새 일을 받지 않지만, 다시 켤 수 있도록 설정은 유지해요. * **Archived**: 더 이상 쓰지 않는 상태예요. 보관된 에이전트는 플레이북의 **Agents** 같은 목록에서 빠져요. ## 에이전트 팀 운영하기 대부분의 워크스페이스는 결국 좁은 일을 하나씩 맡은 에이전트 몇 개를 두게 돼요. 지원용 Customer Agent, 전화용 에이전트, 리포트용 Operator Agent처럼요. Overview에서 에이전트 선택기로 대화 상대를 고르세요. Operator Agent에게 다른 에이전트의 일을 요청하면, 그 에이전트에게 업무를 넘길 수 있고 넘긴 내용이 대화에 표시돼요. ## 문제 해결과 자주 묻는 질문 ### 에이전트가 채널에서 답하지 않아요 에이전트가 **Active**인지, **Channels and replies**에서 채널이 체크되어 있는지, **Deploy > Channels**의 채널 카드에 **Ready**가 표시되는지 확인하세요. ### Create Agent나 Configure가 보이지 않아요 에이전트를 바꾸려면 Concierge 대화 관리 권한이 필요해요. 워크스페이스 관리자에게 문의하세요. ### 원하는 기능이 목록에 없어요 다른 역할 전용이거나, 워크스페이스에 아직 연결하지 않은 앱이나 연동이 필요할 수 있어요. ### 에이전트 하나가 고객과 팀 모두에게 답할 수 있나요? 에이전트마다 역할은 하나예요. 고객에게는 Customer Agent를, 팀에게는 Operator Agent를 쓰세요. 둘 다 워크스페이스의 지식을 읽고, 각자 어떤 플레이북을 따를지는 내가 정해요. 고객 대화에서 에이전트는 고객용 메모리만 써요([메모리와 학습](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/memory-and-learning) 참고). ### 에이전트에게 몇 주 동안 일할 목표를 줄 수 있나요? 아니요. 에이전트는 요청 단위로 일해요. 반복 업무에는 [예약 작업](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/scheduled-tasks)을 쓰세요. ## 관련 문서 **가이드** * [처음 시작하기](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/getting-started) * [플레이북](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/playbooks) * [승인](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/approvals) * [예약 작업](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/scheduled-tasks) **제품 소개 페이지** * [에이전트 팀](https://chargezen.com/ko/concierge/features/agent-team) * [내 스토어를 위한 디지털 직원](https://chargezen.com/ko/concierge/digital-employees) **자세히 보기** * [디지털 직원이란?](https://chargezen.com/glossary/digital-employee) * [AI 에이전트란?](https://chargezen.com/glossary/ai-agent) ### 관련 문서 [ #### 처음 시작하기 첫 에이전트를 단계별로 만들기 ](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/getting-started)[ #### 예약 작업 에이전트에게 반복 업무 맡기기 ](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/scheduled-tasks)[ #### 팀원에게 넘기기 에이전트가 사람을 부를 때 ](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/handoff) 이 페이지가 도움이 되었나요? 도움이 더 필요하신가요? 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