--- title: "팀원에게 넘기기: Concierge 문서 | Chargezen" description: "Concierge 에이전트가 사람을 부르는 경우, 팀이 알림을 받는 방법, 대화를 수락하거나 가져오는 방법, 에이전트에게 다시 돌려주는 방법을 알아보세요." url: "https://chargezen.com/ko/docs/concierge/handoff" lang: "ko" updated: "2026-10-19" --- Canonical URL: https://chargezen.com/ko/docs/concierge/handoff # 팀원에게 넘기기 Concierge 에이전트가 사람을 부르는 경우, 팀이 알림을 받는 방법, 대화를 수락하거나 가져오는 방법, 에이전트에게 다시 돌려주는 방법을 알아보세요. 마지막 업데이트: 2026-10-19 좋은 에이전트는 사람이 넘겨받아야 할 때를 알아요. 고객이 팀의 누군가를 찾거나 요청에 팀원이 필요하면, 에이전트가 대화를 넘기고, 고객에게 알리고, 팀에 알림을 보내요. 팀원이 수락하고 답한 뒤, 끝나면 다시 돌려줘요. ## 에이전트가 넘기는 경우 * **고객이 사람을 찾을 때.** 에이전트는 고객에게 본인 확인을 먼저 요구하지 않고 바로 팀원을 요청해요. * **팀이 필요한 문제일 때.** 에이전트는 먼저 확인할 수 있는 것을 확인한 다음, 찾은 내용을 짧게 메모해 넘겨요. * **지침에 그렇게 되어 있을 때.** 에이전트의 [지침](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/agents#instructions)에 경우를 분명히 적으세요. 예를 들어 “반복되는 문제에 대한 불만은 무엇이든 팀을 부르세요.”처럼요. 아무도 온라인이 아니어도 요청은 팀에 전달돼요. 에이전트는 고객에게 도움을 요청했고 이후 메시지도 팀이 볼 수 있다고 알려요. 누군가 온라인이라거나 정해진 시간까지 답한다고 절대 약속하지 않아요. 워크스페이스에 이력이 충분히 쌓이면, 지난 90일 동안 영업시간 중 팀의 실제 첫 답장 시간을 바탕으로 팀이 보통 대략 얼마 안에 답한다고 말할 수 있어요. 영업시간 외에는 팀이 다음에 언제 응대할 수 있는지 말할 수 있어요. 영업시간은 **Settings > Business hours and availability**에서 정하세요. ## 팀이 알림을 받는 방법 * **Inbox**: 대화가 **Handoff pending** 배지와 대기 시간과 함께 **Handoff Queue**로 옮겨져요. * **푸시**: Finn을 쓰는 워크스페이스의 모든 사람이 “Handoff requested”를 받아요. 원하지 않으면 Finn 알림 설정에서 **Handoffs** 스위치를 끄세요. * **이메일과 문자**: **Settings > Handoff alerts**에서 고객이 사람을 찾을 때 영업시간 외를 포함해 이메일이나 문자도 받을 사람을 고르세요. 이메일에는 사유, 고객의 최근 메시지, **Open the conversation** 링크가 들어 있어요. 문자를 받으려면 팀원 프로필에 전화번호가, 관리자 에이전트에 SMS 번호가 있어야 해요. ## 인계 수락하기 1 #### 대화 열기 **Operate > Inbox**에서 **Handoff Queue**로 필터링하거나 알림의 링크를 여세요. **Handoff request** 카드에 요청한 쪽(“Requested by customer” 또는 “Requested by Agent”), 사유, 고객의 마지막 메시지, 요약이 표시돼요. 2 #### 인계 수락 **Accept handoff**를 클릭하고 확인하세요. 대화가 나에게 배정되고, 에이전트는 답을 멈추고, 진행 중인 에이전트 작업도 멈춰요. Finn에서는 **Accept**를 탭하세요. 3 #### 답하기 같은 채널로 고객에게 답하세요. 대화에 “{Name} responding”이 표시되고, 팀만 볼 수 있는 메모에 “{Name} took over”가 기록돼요. 4 #### 돌려주거나 닫기 끝나면 **Return to Agent**를 클릭해(Finn에서는 **Hand back**) 고객의 다음 메시지에 에이전트가 답하게 하거나, 대화를 닫으세요. 답하기만 해도 돼요 먼저 Accept를 클릭하지 않아도 돼요. 어느 채널에서든 팀원의 답장이 나가면 그 팀원이 대화를 넘겨받고 에이전트는 멈춰요. ## 에이전트가 응대 중인 대화 가져오기 인계되지 않은 대화를 맡으려면 **Claim**(“Assign this conversation to yourself”)을 클릭하세요. 가져오면 대화가 나에게 배정되고, 내가 답하면 에이전트가 멈춰요. 대화에는 **Accept handoff**와 **Claim** 중 하나만 표시되고, 누군가 맡으면 둘 다 표시되지 않아요. ## 에이전트가 멈춰 있는 기간 팀이 대화를 맡고 있는 동안 에이전트는 답하지 않아요. 30분 동안 어떤 팀원도 대화에서 아무것도 하지 않으면 에이전트가 고객의 다음 메시지를 받을 수 있고, 대화에 그렇게 표시돼요(“The Agent can take the next customer message”). 더 빨리 돌려주려면 **Return to Agent**를 쓰세요. ## 에이전트는 팀의 답에서 배워요 팀이 넘겨받은 대화를 처리하면 에이전트가 배운 것을 추천해요. 팀이 한 답, 이런 요청을 팀이 해결하는 방법, 팀이 고객에게 필요로 하는 것이에요. 특정 고객에 관한 내용은 남기지 않아요. 추천은 [메모리](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/memory-and-learning#review)에서 검토하세요. ## 전화 통화 에이전트가 응대 중인 통화에서 팀원은 Finn 앱으로 통화를 듣고 참여할 수 있고, Finn에서 메모와 함께 다른 팀원에게 통화를 넘길 수 있어요. [통화 참여와 통화 넘기기](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/phone/join-and-transfer-calls)를 참고하세요. ## 문제 해결과 자주 묻는 질문 ### 이 인계가 더 이상 대기 중이 아니라고 나와요 다른 팀원이 이미 수락했거나 답했어요. 대화를 새로 고쳐 지금 맡은 사람을 확인하세요. ### 내가 넘겨받은 뒤에 에이전트가 답했어요 팀 활동 없이 30분이 지났는지 확인하세요. 그 뒤에는 에이전트가 다음 메시지를 받을 수 있어요. 다시 멈추게 하려면 답하거나 대화를 다시 수락하세요. ### 팀원이 문자를 받지 못해요 **Settings > Handoff alerts**에서 전화번호가 없는 팀원은 문자 옵션이 꺼져 있어요. 일반 설정에서 전화번호를 추가할 수 있어요. ### 에이전트가 팀 없이 반품을 끝낼 수 있나요? 에이전트는 고객을 위해 반품을 열 수 있고, 환불은 팀원이 승인해요. ### 대기 중인 인계가 자동으로 닫히나요? 아니요. 자동 닫기를 켜도 팀원을 기다리는 대화는 절대 닫지 않아요. ## 관련 문서 **가이드** * [통화 참여와 통화 넘기기](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/phone/join-and-transfer-calls) * [메모리와 학습](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/memory-and-learning) * [Finn iPhone 앱](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/finn-iphone-app) * [승인](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/approvals) **제품 소개 페이지** * [사람에게 인계](https://chargezen.com/ko/concierge/features/human-handoff) * [팀 받은편지함에서 일해요](https://chargezen.com/ko/concierge/features/team-inbox) **자세히 보기** * [사람에게 인계란?](https://chargezen.com/glossary/human-handoff) * [사람의 검토란?](https://chargezen.com/glossary/human-in-the-loop) ### 관련 문서 [ #### 통화 참여와 통화 넘기기 전화 통화의 인계 ](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/phone/join-and-transfer-calls)[ #### 메모리와 학습 에이전트가 팀의 답에서 배우는 것 ](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/memory-and-learning)[ #### Finn iPhone 앱 휴대폰에서 인계 수락하기 ](https://chargezen.com/ko/docs/concierge/finn-iphone-app) 이 페이지가 도움이 되었나요? 도움이 더 필요하신가요? [고객 지원 문의](https://chargezen.com/docs/checkoutos/troubleshooting/support)