--- title: "Agentes: documentação do Concierge | Chargezen" description: "O que é um agente do Concierge, as duas funções, como instruções, capacidades e canais moldam o trabalho dele e como pausar, arquivar ou mudar um agente." url: "https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/agents" lang: "pt-BR" updated: "2026-10-19" --- Canonical URL: https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/agents # Agentes O que é um agente do Concierge, as duas funções, como instruções, capacidades e canais moldam o trabalho dele e como pausar, arquivar ou mudar um agente. Última atualização: 2026-10-19 Um agente é um funcionário digital com uma função. Você escreve a orientação dele, escolhe o que ele pode consultar e fazer e escolhe onde ele trabalha. Depois ele cuida desse trabalho sozinho, pede antes de qualquer coisa importante e deixa um registro de cada etapa. Esta página explica como os agentes são montados. Para uma primeira configuração clique a clique, veja [Primeiros passos](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/getting-started#first-agent). ## Dois tipos de agentes Todo agente tem uma **Role**, e a função decide com quem ele trabalha: * **Customer Agent** (aparece como **Customer-facing** na lista): responde aos seus clientes no chat do site, por SMS, WhatsApp, e-mail, telefone, no checkout e em outros canais de clientes. * **Operator Agent** (aparece como **Team-facing**): trabalha com sua equipe no **Admin chat**, no Slack, no Telegram e no Finn em relatórios, pesquisas e trabalho interno. Algumas capacidades são feitas para uma única função. Quando você muda a função, as capacidades que a nova função não pode usar são removidas do agente. Seu agente de configuração Todo espaço de trabalho começa com um Operator Agent com o nome do seu espaço de trabalho (“… setup agent”), no seu canal **Admin chat** principal. Você pode pedir a ele, em **Operate > Overview**, que ajude a criar e configurar outros agentes. ## O que há na página de um agente Vá até **Deploy > Agents**. Cada linha mostra o nome do agente, a função, quantas capacidades ele tem, os canais que atende e o status. Clique em **Create Agent** para criar um novo, ou em **Configure** para mudar um. Na Overview, o ícone **Customize** ao lado do nome de um agente abre a mesma página. * **Identity**: o **Internal name** (só sua equipe vê), um **Customer-facing name** e um avatar opcionais, a **Role** e o **Status**. * **Instructions**: a orientação. Obrigatória antes de o agente poder ser ativado. * **Capabilities**: o que o agente pode consultar ou fazer. Marque um grupo para selecionar tudo dele, ou abra-o para escolher capacidades individuais. * **Channels and replies**: os canais que ele atende e, para cada um, um estilo de resposta descrito em palavras simples e um tamanho máximo de resposta. * **Models**: o **Default model** é **Chargezen Managed**. Em **Model overrides and plan revisions**, você pode escolher outro modelo para uma única etapa do trabalho (classificar mensagens, planejar o trabalho, conferir os resultados, escrever as respostas) e definir **Automatic plan revisions**, quantas vezes o agente pode refazer um plano que não deu certo. * **Voice calls**, **Admin voice** e **Website voice**: saudações, idioma e tempos para agentes que falam ao telefone, atendem as ligações da sua equipe pelo Admin chat ou falam com compradores no chat do site. ## Escreva as instruções como a orientação de um novo contratado As instruções são ordens permanentes que o agente lê em cada solicitação. Escreva-as do jeito que você orientaria um novo contratado competente no primeiro dia: a função, como é um bom trabalho, o que evitar e quando chamar uma pessoa. #### Uma boa orientação inclui * A função em uma frase: “Você responde às perguntas dos clientes sobre pedidos, envio e assinaturas.” * O seu tom: “Simpático, curto, sem pontos de exclamação.” * Os limites: “Nunca prometa uma data de entrega. Nunca fale de preços de atacado.” * Quando passar adiante: “Se um cliente estiver chateado com um problema que se repete, chame a equipe.” * O formato que você quer de volta, para os Operator Agents: “Comece pelo número e depois três tópicos.” Guarde os métodos de trabalhos específicos, como um relatório de fechamento do mês ou um pedido de garantia, num [roteiro](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/playbooks). As instruções de um roteiro valem mais quando conflitam com as do agente, e o agente só abre um roteiro quando ele se encaixa na solicitação. ## As capacidades decidem no que ele pode mexer Um agente só pode usar as capacidades que você marca. Se você não quer que um agente cancele assinaturas nunca, deixe essa capacidade desativada, e ele não poderá. As capacidades que ele tem e que mudam algo, como cancelar, reembolsar pontos ou enviar um arquivo, sempre pedem antes; veja [Aprovações](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/approvals). Nas devoluções, um Customer Agent pode abrir a devolução para o cliente; um membro da equipe aprova o reembolso. ## Quais canais ele atende * Um canal é atendido por um agente por vez. Os canais já ocupados por outro agente mostram “· Assigned”. * Um agente pode atender vários canais, com um estilo e um tamanho de resposta diferentes em cada um. Por exemplo, respostas curtas no SMS e mais completas no e-mail. * Um canal sem agente mostra **Needs agent** em **Deploy > Channels** e não é atendido. * Se a lista estiver vazia, crie antes um canal em **Deploy > Channels**. ## Status: rascunho, ativo, desativado, arquivado * **Draft**: os agentes novos começam aqui. Um rascunho não recebe trabalho. * **Active**: recebe trabalho novo nos seus canais. O quadro **Finish this configuration** lista o que estiver faltando, como instruções ou pelo menos uma capacidade. * **Disabled**: para de receber trabalho novo e mantém a configuração, para você poder ativá-lo de novo. * **Archived**: aposentado. Os agentes arquivados saem de listas como a de **Agents** de um roteiro. ## Trabalhe com uma equipe de agentes A maioria dos espaços de trabalho acaba com alguns agentes, cada um com uma função específica: um Customer Agent para o atendimento, outro para a linha telefônica, um Operator Agent para os relatórios. Na Overview, escolha com quem você está falando no seletor de agentes. Quando você pede a um Operator Agent algo que é função de outro agente, ele pode passar a tarefa para esse agente, e a passagem aparece na sua conversa. ## Solução de problemas e perguntas frequentes ### O agente não está atendendo um canal Confira se o agente está **Active**, se o canal está marcado em **Channels and replies** e se o cartão do canal em **Deploy > Channels** diz **Ready**. ### Não vejo Create Agent nem Configure Mudar agentes exige permissão para gerenciar conversas do Concierge. Peça a um administrador do espaço de trabalho. ### Uma capacidade que eu quero não aparece Ela pode ser feita para a outra função, ou precisar de um app ou integração que seu espaço de trabalho ainda não conectou. ### Um agente pode atender clientes e minha equipe? Cada agente tem uma função. Use um Customer Agent para os clientes e um Operator Agent para sua equipe; os dois leem o conhecimento do seu espaço de trabalho, e você escolhe quais roteiros cada um segue. Nas conversas com clientes, os agentes só usam memórias voltadas a clientes (veja [Memória e aprendizado](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/memory-and-learning)). ### Posso dar a um agente um objetivo para trabalhar durante semanas? Não. Os agentes trabalham solicitação por solicitação. Para trabalho recorrente, use uma [tarefa agendada](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/scheduled-tasks). ## Relacionados **Guias** * [Primeiros passos](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/getting-started) * [Roteiros](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/playbooks) * [Aprovações](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/approvals) * [Tarefas agendadas](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/scheduled-tasks) **Na página do produto** * [Uma equipe de agentes](https://chargezen.com/pt-br/concierge/features/agent-team) * [Funcionários digitais para sua loja](https://chargezen.com/pt-br/concierge/digital-employees) **Saiba mais** * [O que é um funcionário digital?](https://chargezen.com/glossary/digital-employee) * [O que é um agente de IA?](https://chargezen.com/glossary/ai-agent) ### Artigos relacionados [ #### Primeiros passos Crie seu primeiro agente passo a passo ](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/getting-started)[ #### Tarefas agendadas Dê a um agente um trabalho recorrente ](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/scheduled-tasks)[ #### Passe para um membro da equipe Quando um agente chama uma pessoa ](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/handoff) Esta página foi útil? 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