--- title: "Boas práticas: documentação do Concierge | Chargezen" description: "Oriente seu agente do Concierge como um novo contratado: instruções claras, os fatos e as ferramentas certos, um teste e retorno nas primeiras semanas." url: "https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/best-practices" lang: "pt-BR" updated: "2026-10-19" --- Canonical URL: https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/best-practices # Boas práticas Oriente seu agente do Concierge como um novo contratado: instruções claras, os fatos e as ferramentas certos, um teste e retorno nas primeiras semanas. Última atualização: 2026-10-19 Um agente do Concierge é um funcionário digital. Ele faz o melhor trabalho do mesmo jeito que um novo contratado: com uma orientação clara, os fatos de que precisa, as ferramentas certas e retorno nas primeiras semanas. O tempo que você investe na orientação volta como respostas em que seus clientes e sua equipe podem confiar. ## Comece com uma função Escolha uma função e um canal para começar, como perguntas sobre pedidos no chat do site ou os números diários para sua equipe no Slack. Faça isso funcionar bem e depois acrescente o próximo. Um agente com uma função focada é mais fácil de orientar, testar e confiar, e você pode acrescentar mais agentes para outras funções depois. ## Escreva a orientação como faria para um novo contratado As **Instructions** do agente (na página **Configure Agent** dele) são a descrição da função dele. Escreva-as em palavras simples, do jeito que você orientaria um novo membro competente da equipe no primeiro dia. Diga quem vocês são, qual é a função, como vocês falam, o que ele pode fazer sozinho, o que precisa de uma pessoa e quando passar adiante. Uma orientação inicial para adaptar ```text Quem somos Vendemos [o quê] para [quem]. Nossos clientes costumam escrever sobre [3 assuntos principais]. Sua função Você responde ao [canal] para a [equipe]. Um ótimo dia é [como é o sucesso]. Como falamos [Simpático e curto / formal / descontraído]. Assine como [nome]. Nunca use [palavras a evitar]. O que você pode fazer sozinho - Consultar pedidos, rastreamento e assinaturas - Pular ou trocar uma assinatura quando o cliente pedir Consulte uma pessoa antes - Qualquer coisa sobre reembolsos, itens danificados ou ameaças jurídicas - Pedidos acima de [valor] Passe para a equipe quando - O cliente pedir uma pessoa - Você não tiver certeza, ou a resposta não estiver nas nossas políticas ``` #### O que faz uma boa orientação * Diga como é um bom trabalho, não só o que evitar. * Use suas palavras de verdade: os nomes das políticas, os nomes dos produtos e as expressões que sua equipe usa. * Dê o motivo por trás de uma regra (“não prometemos datas de envio porque as transportadoras as mudam”). O agente lida melhor com casos novos quando sabe o porquê. * Fique no que importa. Os fatos que mudam, como preços e políticas, ficam no seu conhecimento, não na orientação. ## Dê a ele os fatos Um novo contratado lê o manual. Seu agente lê o que você coloca em **Build** e **Context sources**: seu **Brand Card**, **Knowledge**, **FAQs**, **Instant Answers** e **Policy Rules**. Coloque ali uma vez sua política de devolução, os prazos de envio e as outras regras, e todos os agentes respondem do mesmo jeito em todos os canais. ## Dê a ele as ferramentas certas, e nada mais Em **Capabilities**, marque o que a função exige. Um agente de atendimento precisa consultar pedidos e rastreamento; provavelmente não precisa publicar configurações da loja. Menos ferramentas significam menos jeitos de errar. As ações importantes sempre pedem antes (veja [Aprovações](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/approvals)). ## Ensine métodos repetíveis com roteiros Quando existe um jeito certo de fazer um trabalho recorrente, como um relatório semanal ou o processo de um item danificado, escreva-o uma vez como [roteiro](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/playbooks) e escolha quais agentes o seguem. É o processo escrito que você entregaria a um novo contratado, para não precisar explicá-lo de novo em cada solicitação. ## Faça um teste antes de ele falar com clientes 1 #### Teste no Playground Abra **Operate > Playground** e pergunte o que os clientes reais perguntam: as perguntas fáceis, as irritadas e as estranhas. 2 #### Corrija a orientação, não a resposta Quando uma resposta não estiver boa, mude as instruções, o conhecimento ou as capacidades que a causaram e pergunte de novo. 3 #### Entre no ar em um canal Defina o agente como **Active** no canal que você escolheu e acompanhe as primeiras conversas em **Operate > Inbox**. ## Oriente-o nas primeiras semanas * **Leia as primeiras conversas.** Revise-as em **Operate > Inbox** e em **Operate > History**. * **Entre quando for preciso.** Responda numa conversa e o agente se afasta; clique em **Return to Agent** quando terminar. * **Transforme correções em memórias.** Quando sua equipe cuida de uma transferência, os agentes sugerem o que aprenderam. Revise as sugestões em **Build > Memory**, em **Suggested**. * **Encontre as lacunas.** Confira em **Optimize** as perguntas que seu conhecimento ainda não responde e acrescente as respostas. ## Como sua equipe deve pedir Os membros da equipe têm resultados melhores com um agente do mesmo jeito que teriam com um colega: dizendo o resultado, o período e o formato. #### Do vago ao claro * Em vez de “Como estão as vendas?”, peça “Compare as vendas da semana passada com as da semana anterior, por produto, numa tabela.” * Em vez de “Confira a caixa de entrada”, peça “Quais clientes escreveram nas últimas 48 horas e ainda não receberam resposta?” * Em vez de “Resolva a assinatura da Jane”, peça “Pule o próximo pedido da assinatura da Jane e me diga a nova data.” Trate-o como um membro da equipe Se uma resposta surpreender você, pergunte ao agente por quê. Ele explica o que consultou e o que fez, e cada etapa fica no registro. ## Relacionados **Guias** * [Primeiros passos](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/getting-started) * [Roteiros](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/playbooks) * [Aprovações](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/approvals) * [Segurança dos agentes](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/security) **Na página do produto** * [Funcionários digitais](https://chargezen.com/pt-br/concierge/digital-employees) * [Roteiros](https://chargezen.com/pt-br/concierge/features/playbooks) * [Aprendizado](https://chargezen.com/pt-br/concierge/features/learning) **Saiba mais** * [O que é um funcionário digital?](https://chargezen.com/glossary/digital-employee) ### Artigos relacionados [ #### Primeiros passos Crie seu primeiro agente ](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/getting-started)[ #### Roteiros Escreva um método uma vez ](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/playbooks)[ #### Perguntas frequentes Perguntas comuns ](https://chargezen.com/pt-br/docs/concierge/faq) Esta página foi útil? Precisa de mais ajuda? [Fale com o suporte](https://chargezen.com/docs/checkoutos/troubleshooting/support)