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title: "O que é Transferência assistida? | Chargezen"
description: "Passar uma ligação em andamento para outra pessoa depois de apresentar quem liga e o problema, para que a pessoa não precise começar do zero."
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# Transferência assistida

Transferência assistida (warm transfer) ou transferência direta (cold transfer)

Telefone

Passar uma ligação em andamento para outra pessoa depois de apresentar quem liga e o problema, para que a pessoa não precise começar do zero. Uma transferência direta pula essa apresentação.

## O que é Transferência assistida?

Quando uma ligação precisa de outra pessoa, há dois jeitos de passá-la adiante: - **Transferência direta (às cegas):** a ligação vai direto para a próxima pessoa ou fila. Ela atende sem saber de nada, e quem liga explica tudo de novo. - **Transferência assistida:** a primeira pessoa, ou um agente de IA, primeiro informa a próxima pessoa e depois a coloca na ligação. Quem liga ouve que a ajuda chegou e continua de onde parou. **O que uma boa transferência assistida inclui:** - Quem está ligando, com a conta ou o pedido. - Do que a pessoa precisa e o que já foi tentado. - Tudo o que foi prometido até ali. - Uma breve apresentação na linha, como “Estou com o Sam, da nossa equipe, que pode ajudar com o reembolso.” **Quando usar cada uma.** Transferências assistidas servem para reclamações, clientes de alto valor e qualquer coisa complicada. Transferências diretas podem funcionar para um encaminhamento simples, como mandar uma consulta de atacado para a linha de vendas. **Com um agente de IA no telefone,** uma transferência assistida significa que a pessoa que entra pode ver a conversa até ali e o histórico do cliente antes de falar. A IA deve anunciá-la, para que quem liga não se surpreenda com uma voz nova. **Como a Chargezen faz isso:** quando um membro da equipe toca em “Entrar na ligação” pelo Finn para iPhone ou pelo navegador, o Concierge avisa quem liga que você chegou, e a ligação já está na conversa do cliente, com os pedidos e as conversas anteriores. Pelo app Finn você também pode transferir a ligação para outro membro da equipe ou devolvê-la ao Concierge.

## Exemplo

Um agente de IA descobre que o pacote de quem liga chegou danificado e que a pessoa quer falar com alguém. Um membro da equipe vê o alerta, lê a conversa, toca em “Entrar na ligação” e começa com “Oi, Maria, vi que a caneca chegou quebrada. Vamos mandar outra para você.”

## Por que Transferência assistida importa

Fazer quem liga repetir a história é um dos jeitos mais rápidos de perder a boa vontade da pessoa. Uma transferência assistida mantém a conversa andando.

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