--- title: "Acordo de nível de serviço | Chargezen" description: "Consulte os compromissos de serviço do Chargezen, as metas de disponibilidade por plano e os termos dos créditos de serviço." url: "https://chargezen.com/pt-br/sla" lang: "pt-BR" --- Canonical URL: https://chargezen.com/pt-br/sla Acordo de nível de serviço # 99,99% de disponibilidade Garantida e respaldada ## Assumimos um compromisso financeiro com nossas promessas. Se descumprirmos nosso SLA, você recebe créditos automáticos, sem questionamentos nem chamados de suporte. 99,998% Últimos 12 meses 2 Incidentes no ano até agora <45 ms Resposta média ## Compromissos de disponibilidade por nível Todos os planos incluem um SLA de disponibilidade. Clientes Enterprise recebem as maiores garantias de disponibilidade, com suporte dedicado. ### Planos de produtos Subscriptions, CheckoutOS, Concierge, SmartyTap e Spark! 99,9% de disponibilidade * Tempo de resposta < 24 horas * Horário de suporte Horário comercial * Créditos de SLA 10% para cada 0,1% abaixo do SLA * CSM dedicado Não incluído Mais popular ### Com Services Qualquer plano de produto com o adicional Services 99,95% de disponibilidade * Tempo de resposta < 4 horas * Horário de suporte Horário estendido * Créditos de SLA 15% para cada 0,1% abaixo do SLA * CSM dedicado Não incluído ### Enterprise Contratos personalizados 99,99% de disponibilidade * Tempo de resposta < 1 hora * Horário de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana * Créditos de SLA 25% para cada 0,1% abaixo do SLA * CSM dedicado Incluído ## Tempo de resposta por prioridade Categorizamos as solicitações de suporte por gravidade e respondemos de acordo. Problemas críticos recebem atenção imediata. | Prioridade | Planos de produtos | Com Services | Enterprise | | --- | --- | --- | --- | | Crítica (P1) | 4 horas | 1 hora | 15 minutos | | Alta (P2) | 8 horas | 2 horas | 30 minutos | | Média (P3) | 24 horas | 4 horas | 2 horas | | Baixa (P4) | 48 horas | 8 horas | 4 horas | ## Histórico de disponibilidade Nosso histórico fala por si. O status em tempo real está sempre disponível em [status.chargezen.com](https://chargezen.com/pt-br/status) Novembro de 2025 99,998% Sem incidentes Outubro de 2025 100% Sem incidentes Setembro de 2025 99,996% 1 incidente Agosto de 2025 100% Sem incidentes Julho de 2025 100% Sem incidentes Junho de 2025 99,999% Sem incidentes ### Política de créditos Se não cumprirmos seu SLA de disponibilidade, créditos de serviço serão aplicados automaticamente à próxima fatura. Você não precisa abrir um chamado nem solicitar créditos: nossos sistemas calculam e aplicam tudo automaticamente. #### Cálculo dos créditos * • **SLA de 99,9%:** crédito de 10% para cada 0,1% abaixo do SLA (máximo de 30%) * • **SLA de 99,95%:** crédito de 15% para cada 0,1% abaixo do SLA (máximo de 50%) * • **SLA de 99,99%:** crédito de 25% para cada 0,1% abaixo do SLA (máximo de 100%) Os créditos se aplicam à taxa mensal da assinatura. Não cobrem cobranças por uso nem taxas de terceiros. O crédito máximo por mês é limitado ao valor mensal da assinatura. ### Exclusões do SLA As situações a seguir são excluídas dos cálculos de disponibilidade: * •Janelas de manutenção programadas (anunciadas com pelo menos 48 horas de antecedência) * •Problemas do lado do cliente (rede, navegador, configuração) * •Indisponibilidade de serviços de terceiros (Shopify, processadores de pagamento) * •Eventos de força maior (desastres naturais, guerra etc.) * •Recursos beta ou ambientes de prévia ## Precisa de um SLA personalizado? Clientes Enterprise podem negociar SLAs personalizados, incluindo infraestrutura dedicada, suporte aprimorado e garantias específicas de disponibilidade. [Ver página de status](https://chargezen.com/pt-br/status)