SLA

서비스 수준 협약(SLA)은 응답과 해결 시간에 대한 약속을 정해 기대를 명확히 하고 책임을 보장해요. SLA 구성 요소: - 최초 응답 시간 목표 - 해결 시간 목표 - 우선순위 수준별 기준 - 고객 등급별 기준 - 업무 시간 정의 SLA 구조 예시: - 긴급: 1시간 내 응답, 4시간 내 해결 - 높음: 4시간 내 응답, 24시간 내 해결 - 중간: 8시간 내 응답, 48시간 내 해결 - 낮음: 24시간 내 응답, 72시간 내 해결 SLA 관리: - 자동 추적 - 위반 경고 - 상위 담당자 이관 규칙 - 리포트와 분석 - 고객 커뮤니케이션 SLA 권장 방법: - 현실적인 목표 - 명확한 우선순위 정의 - 자동 적용 - 정기적인 검토 - 약속에 여유 시간 반영