최초 응답 시간
최초 응답 시간(FRT)
커뮤니케이션
고객이 메시지를 보낸 시점부터 첫 답변을 받기까지의 시간이에요. 핵심 고객 서비스 지표예요.
최초 응답 시간이란?
최초 응답 시간(FRT)은 고객이 문의에 대한 첫 답변을 얼마나 빨리 받는지 측정해요. 빠른 FRT는 고객 만족도에 큰 영향을 줘요.
채널별 FRT 기준:
- 실시간 채팅: 1분 미만
- SMS: 5분 미만
- 소셜 미디어: 1시간 미만
- 이메일: 4~8시간 미만
FRT 개선 방법:
- AI 기반 자동 응답
- 미리 작성한 답변 템플릿
- 효율적인 라우팅과 담당자 배정
- 충분한 인력 배치
- 긴급도에 따른 우선순위 지정
최초 응답 시간, 왜 중요한가요?
완전한 해결에 시간이 더 걸리더라도 첫 답변이 빠르면 고객 만족도가 크게 높아져요.
