Tempo de primeira resposta
Tempo de primeira resposta (FRT)
Comunicação
O tempo entre o envio de uma mensagem pelo cliente e o recebimento da primeira resposta. Uma métrica fundamental de atendimento ao cliente.
O que é Tempo de primeira resposta?
O tempo de primeira resposta (FRT) mede a rapidez com que os clientes recebem uma resposta inicial à sua solicitação. Um FRT rápido afeta significativamente a satisfação do cliente.
Referências de FRT por canal:
- Chat ao vivo: < 1 minuto
- SMS: < 5 minutos
- Redes sociais: < 1 hora
- E-mail: < 4–8 horas
Estratégias para melhorar o FRT:
- Respostas automáticas com IA
- Modelos de respostas prontas
- Encaminhamento e atribuição eficientes
- Equipe suficiente
- Priorização por urgência
Por que Tempo de primeira resposta importa
Primeiras respostas rápidas melhoram significativamente a satisfação do cliente, mesmo quando a resolução completa demora mais.
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