Tempo de resolução
Tempo de resolução
Comunicação
O tempo total desde o recebimento de uma solicitação do cliente até a resolução completa do problema.
O que é Tempo de resolução?
O tempo de resolução mede a duração total desde o contato do cliente até a resolução completa do problema. É um indicador fundamental da eficiência do suporte.
Fatores que afetam o tempo de resolução:
- Complexidade do problema
- Conhecimento do agente
- Eficiência das ferramentas
- Dependências entre equipes
- Rapidez de resposta do cliente
Estratégias de melhoria:
- Base de conhecimento e documentação
- Treinamento e especialização dos agentes
- Automação de problemas rotineiros
- Processos de escalonamento
- Opções de autoatendimento
Fórmula
Tempo médio de resolução = Tempo total para resolver chamados ÷ Número de chamados resolvidos
Exemplo
Por exemplo, uma equipe resolve 200 chamados em uma semana, com um total acumulado de 1.000 horas entre a primeira mensagem e a resolução. O tempo médio de resolução é 1.000 ÷ 200 = 5 horas. Acompanhar também a mediana evita que alguns chamados muito demorados escondam a rapidez com que a maioria dos problemas é resolvida.
Por que Tempo de resolução importa
Resoluções mais rápidas melhoram a satisfação do cliente e reduzem os custos de suporte.
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