Lösungszeit
Lösungszeit
Kommunikation
Die gesamte Zeit vom Eingang einer Kundenanfrage bis zur vollständigen Lösung des Problems.
Was bedeutet Lösungszeit?
Die Lösungszeit misst die gesamte Dauer vom ersten Kontakt eines Kunden bis zur vollständigen Lösung seines Problems. Sie ist ein wichtiger Indikator für die Effizienz des Supports.
Einflussfaktoren auf die Lösungszeit:
- Komplexität des Problems
- Fachkenntnisse der Mitarbeiter
- Effizienz der Werkzeuge
- Abhängigkeiten zwischen Teams
- Antwortgeschwindigkeit des Kunden
Verbesserungsstrategien:
- Wissensdatenbank und Dokumentation
- Schulung und Spezialisierung der Mitarbeiter
- Automatisierung bei Routineproblemen
- Eskalationsprozesse
- Selbstbedienungsangebote
Formel
Durchschnittliche Lösungszeit = Gesamte Zeit zur Ticketlösung ÷ Anzahl gelöster Tickets
Beispiel
Ein Team löst beispielsweise 200 Tickets in einer Woche. Vom ersten Kontakt bis zur Lösung vergehen zusammengerechnet 1.000 Stunden. Die durchschnittliche Lösungszeit beträgt 1.000 ÷ 200 = 5 Stunden. Wird zusätzlich der Median erfasst, verdecken wenige sehr langsame Tickets nicht, wie schnell die meisten Probleme gelöst werden.
Lösungszeit: warum es darauf ankommt
Kürzere Lösungszeiten verbessern die Kundenzufriedenheit und senken die Supportkosten.
Entdecke weitere Begriffe
Stöbere in unserem ganzen Glossar zu E-Commerce und Abos.
