Erste Antwortzeit
Erste Antwortzeit (FRT)
Kommunikation
Die Zeit zwischen dem Senden einer Kundennachricht und dem Erhalt der ersten Antwort. Eine wichtige Kennzahl im Kundendienst.
Was bedeutet Erste Antwortzeit?
Die erste Antwortzeit (FRT) misst, wie schnell Kunden eine erste Antwort auf ihre Anfrage erhalten. Eine kurze FRT beeinflusst die Kundenzufriedenheit erheblich.
FRT-Vergleichswerte nach Kanal:
- Live-Chat: < 1 Minute
- SMS: < 5 Minuten
- Soziale Medien: < 1 Stunde
- E-Mail: < 4–8 Stunden
Strategien zur Verbesserung der FRT:
- KI-gestützte automatische Antworten
- Vorlagen für vorgefertigte Antworten
- Effiziente Weiterleitung und Zuweisung
- Ausreichende Personalbesetzung
- Priorisierung nach Dringlichkeit
Erste Antwortzeit: warum es darauf ankommt
Schnelle erste Antworten verbessern die Kundenzufriedenheit erheblich, auch wenn die vollständige Lösung länger dauert.
Entdecke weitere Begriffe
Stöbere in unserem ganzen Glossar zu E-Commerce und Abos.
