Délai de première réponse
Délai de première réponse (FRT)
Communication
Le temps entre l’envoi d’un message par un client et la réception de la première réponse. Un indicateur clé du service client.
Délai de première réponse : définition
Le délai de première réponse (FRT) mesure la rapidité avec laquelle les clients reçoivent une première réponse à leur demande. Un FRT court influence fortement la satisfaction client.
Repères de FRT par canal :
- Chat en direct : < 1 minute
- SMS : < 5 minutes
- Réseaux sociaux : < 1 heure
- E-mail : < 4–8 heures
Stratégies pour améliorer le FRT :
- Réponses automatiques avec l’IA
- Modèles de réponses prédéfinies
- Routage et affectation efficaces
- Effectifs suffisants
- Priorisation selon l’urgence
Délai de première réponse : pourquoi c’est important
Une première réponse rapide améliore considérablement la satisfaction client, même si la résolution complète prend plus de temps.
Découvrez d’autres termes
Parcourez notre glossaire complet du e-commerce et des abonnements.
