CSAT
Score de satisfaction client
Communication
Indicateur de satisfaction envers un produit, service ou échange, généralement mesuré sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10.
CSAT : définition
Le score de satisfaction client (CSAT) mesure la satisfaction des clients à l’égard d’une interaction, d’un produit ou d’un service précis. Il est généralement recueilli immédiatement après l’expérience.
Calcul du CSAT :
- Demandez : « Quel a été votre niveau de satisfaction ? » (échelle de 1 à 5)
- CSAT = (Réponses satisfaites ÷ Total des réponses) × 100
- « Satisfait » correspond généralement à 4 ou 5 sur une échelle de 5 points
Quand mesurer le CSAT :
- Après les échanges avec l’assistance
- Après l’achat
- Après la prise en main
- Après l’utilisation du produit
Repères de CSAT :
- Moins de 70 % : à améliorer
- 70–80 % : bon
- 80–90 % : excellent
- Plus de 90 % : niveau mondial
Formule
CSAT = (Nombre de clients satisfaits ÷ Total des réponses) × 100
Exemple
Si 85 personnes sur 100 attribuent une note de 4 ou 5, le CSAT est de 85 %.
CSAT : pourquoi c’est important
Le CSAT fournit un retour immédiat sur la qualité de l’expérience client.
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