CSAT
Puntuación de satisfacción del cliente
Comunicación
Una métrica que mide la satisfacción del cliente con un producto, servicio o interacción. Suele medirse en una escala de 1 a 5 o de 1 a 10.
¿Qué significa CSAT?
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mide lo satisfechos que están los clientes con una interacción, producto o servicio concreto. Suele recogerse inmediatamente después de la experiencia.
Cómo se calcula el CSAT:
- Pregunta: «¿Qué grado de satisfacción tuviste?» (escala de 1 a 5)
- CSAT = (Respuestas de satisfacción ÷ Respuestas totales) × 100
- «Satisfecho» suele equivaler a 4 o 5 en una escala de 5 puntos
Cuándo medir el CSAT:
- Después de interacciones con soporte
- Después de la compra
- Después de la incorporación
- Tras usar el producto
Referencias de CSAT:
- Menos del 70 %: necesita mejorar
- 70–80 %: bueno
- 80–90 %: excelente
- Más del 90 %: de clase mundial
Fórmula
CSAT = (Número de clientes satisfechos ÷ Respuestas totales) × 100
Ejemplo
Si 85 de 100 personas encuestadas dan una puntuación de 4 o 5, CSAT = 85 %.
CSAT: por qué importa
El CSAT ofrece información inmediata sobre la calidad de la experiencia del cliente.
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