CSAT
Kundenzufriedenheitswert
Kommunikation
Kennzahl zur Zufriedenheit mit einem Produkt, Service oder einer Interaktion, meist auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10.
Was bedeutet CSAT?
Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) misst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung sind. Er wird meist unmittelbar nach dem Erlebnis erhoben.
So wird der CSAT berechnet:
- Frage: „Wie zufrieden warst du?“ (Skala von 1 bis 5)
- CSAT = (Zufriedene Antworten ÷ Alle Antworten) × 100
- „Zufrieden“ bedeutet auf einer Skala mit 5 Punkten meist 4 oder 5
Wann du den CSAT messen solltest:
- Nach Supportkontakten
- Nach dem Kauf
- Nach der Einführung
- Nach der Produktnutzung
CSAT-Vergleichswerte:
- Unter 70 %: verbesserungsbedürftig
- 70–80 %: gut
- 80–90 %: hervorragend
- Über 90 %: Weltklasse
Formel
CSAT = (Anzahl zufriedener Kunden ÷ Alle Antworten) × 100
Beispiel
Wenn 85 von 100 Befragten eine 4 oder 5 vergeben, beträgt der CSAT 85 %.
CSAT: warum es darauf ankommt
Der CSAT liefert sofortiges Feedback zur Qualität des Kundenerlebnisses.
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