CSAT
Índice de satisfação do cliente
Comunicação
Uma métrica que mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação. Normalmente é medida em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.
O que é CSAT?
O índice de satisfação do cliente (CSAT) mede o quanto os clientes estão satisfeitos com uma interação, produto ou serviço específico. Normalmente é coletado logo após a experiência.
Como o CSAT é calculado:
- Pergunte: “Qual foi seu nível de satisfação?” (escala de 1 a 5)
- CSAT = (Respostas de satisfação ÷ Total de respostas) × 100
- “Satisfeito” normalmente equivale a 4 ou 5 em uma escala de 5 pontos
Quando medir o CSAT:
- Após interações com o suporte
- Após a compra
- Após a integração inicial
- Após usar o produto
Referências de CSAT:
- Abaixo de 70%: precisa melhorar
- 70–80%: bom
- 80–90%: excelente
- Acima de 90%: nível mundial
Fórmula
CSAT = (Número de clientes satisfeitos ÷ Total de respostas) × 100
Exemplo
Se 85 de 100 respondentes derem uma nota de 4 ou 5, CSAT = 85%.
Por que CSAT importa
O CSAT oferece feedback imediato sobre a qualidade da experiência do cliente.
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