NPS
Índice líquido de recomendação
Comunicação
Métrica de fidelidade do cliente com base na probabilidade de recomendar. Calculada subtraindo detratores (0–6) de promotores (9–10).
O que é NPS?
O índice líquido de recomendação (NPS) mede a fidelidade do cliente perguntando qual é a probabilidade de ele recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas. É um indicador antecedente de crescimento e retenção.
Como o NPS funciona:
- Pergunte: “Qual é a probabilidade de você nos recomendar?” (0–10)
- Promotores: 9–10 (fiéis e entusiasmados)
- Neutros: 7–8 (satisfeitos, mas sem entusiasmo)
- Detratores: 0–6 (clientes insatisfeitos)
- NPS = % de promotores - % de detratores
As referências de NPS variam por setor:
- Abaixo de 0: precisa melhorar
- 0–30: bom
- 30–70: ótimo
- Acima de 70: nível mundial
Fórmula
NPS = % de promotores - % de detratores
Exemplo
Se 60% forem promotores e 20% forem detratores, NPS = 40.
Por que NPS importa
O NPS tem forte correlação com o crescimento do negócio e a retenção de clientes.
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