Tiempo de primera respuesta
Tiempo de primera respuesta (FRT)
Comunicación
El tiempo entre el envío de un mensaje por parte del cliente y la recepción de la primera respuesta. Una métrica clave de atención al cliente.
¿Qué significa Tiempo de primera respuesta?
El tiempo de primera respuesta (FRT) mide cuánto tardan los clientes en recibir una respuesta inicial a su consulta. Un FRT rápido influye considerablemente en la satisfacción del cliente.
Referencias de FRT por canal:
- Chat en vivo: < 1 minuto
- SMS: < 5 minutos
- Redes sociales: < 1 hora
- Email: < 4–8 horas
Estrategias para mejorar el FRT:
- Respuestas automáticas con IA
- Plantillas de respuestas predefinidas
- Enrutamiento y asignación eficientes
- Personal suficiente
- Priorización según la urgencia
Tiempo de primera respuesta: por qué importa
Una primera respuesta rápida mejora considerablemente la satisfacción del cliente, aunque la resolución completa tarde más.
Explora más términos
Consulta nuestro glosario completo de comercio electrónico y suscripciones.
