Délai de résolution
Délai de résolution
Communication
Le temps total entre la réception d’une demande client et la résolution complète du problème.
Délai de résolution : définition
Le délai de résolution mesure la durée totale entre le premier contact du client et la résolution complète de son problème. C’est un indicateur clé de l’efficacité de l’assistance.
Facteurs qui influencent le délai de résolution :
- Complexité du problème
- Expertise de l’agent
- Efficacité des outils
- Dépendances entre équipes
- Réactivité du client
Stratégies d’amélioration :
- Base de connaissances et documentation
- Formation et spécialisation des agents
- Automatisation des problèmes courants
- Procédures d’escalade
- Options de libre-service
Formule
Délai moyen de résolution = Temps total de résolution des demandes ÷ Nombre de demandes résolues
Exemple
Par exemple, une équipe résout 200 demandes en une semaine, pour un total cumulé de 1 000 heures entre le premier message et la résolution. Son délai moyen de résolution est de 1 000 ÷ 200 = 5 heures. Suivre aussi la médiane évite que quelques demandes très lentes masquent la rapidité de résolution de la plupart des problèmes.
Délai de résolution : pourquoi c’est important
Des résolutions plus rapides améliorent la satisfaction client et réduisent les coûts d’assistance.
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