解決時間
解決時間
コミュニケーション
お客様からの問い合わせを受けてから、問題が完全に解決するまでの合計時間です。
解決時間とは？
解決時間は、お客様が連絡してから問題が完全に解決するまでの合計時間を測ります。サポート効率を示す重要な指標です。
解決時間に影響する要因：
- 問題の複雑さ
- 担当者の専門知識
- ツールの効率
- チーム間の依存関係
- お客様の返信の速さ
改善方法：
- ナレッジベースとドキュメント
- 担当者の研修と専門化
- 定型的な問題への自動対応
- エスカレーションの手順
- セルフサービスの選択肢
計算式
平均解決時間 = 問い合わせの解決にかかった合計時間 ÷ 解決済み問い合わせ数
例
たとえば、チームが1週間に200件の問い合わせを解決し、最初のメッセージから解決までの累計時間が1,000時間だったとします。平均解決時間は1,000 ÷ 200 = 5時間です。中央値も追跡すると、一部の非常に時間がかかる問い合わせによって、大半の問題の解決速度が見えにくくなるのを防げます。
解決時間が重要な理由
解決時間を短縮すると顧客満足度が向上し、サポート費用を削減できます。
