Glossaire du commerce omnicanal et des abonnements

Numéro long à 10 chiffres

Numéro à 10 chiffres pour les SMS professionnels, à enregistrer auprès des opérateurs pour la délivrabilité et la conformité.

Logistique externalisée

Externalisation de la logistique auprès d’un prestataire qui assure l’entreposage, le traitement des commandes et l’expédition.

D’application à personne

Messages envoyés par une application au mobile d’une personne, par opposition aux échanges entre personnes (P2P).

Flow d’abandon de navigation

L’abandon de navigation est un message automatisé envoyé à un visiteur connu qui a consulté un produit sans l’ajouter à son panier.

Abandon de panier

Lorsqu’un acheteur ajoute des articles au panier, puis quitte le site sans terminer l’achat. Le taux moyen est d’environ 70 %.

Abonnement annuel

Un abonnement payé une fois par an, pour une année d’accès ou de livraisons.

Abonnement cadeau

Un abonnement acheté par une personne pour une autre, généralement prépayé pour un nombre défini de livraisons.

Abonnement de réapprovisionnement

Un abonnement qui réexpédie les produits consommés, comme le café, les vitamines ou la nourriture pour animaux, au rythme où les clients les finissent.

Abonnement mensuel

Un abonnement facturé et généralement livré une fois par mois.

Abonnement numérique

Paiement récurrent donnant un accès continu à du contenu numérique, à un logiciel ou à des fonctionnalités.

Abonnement physique et numérique

Abonnement associant des produits physiques à des expériences numériques, comme du contenu dans une application ou des cours en ligne.

Abonnement prépayé

Un abonnement payé à l’avance pour plusieurs cycles, par exemple 3, 6 ou 12 mois, généralement à prix réduit.

Abonnement trimestriel

Un abonnement qui facture, expédie ou les deux tous les trois mois. C’est soit un rythme de livraison de trois mois, soit un plan de trois mois payé d’avance.

Abonnez-vous et économisez

Un modèle d’abonnement dans lequel les clients reçoivent régulièrement des produits à un prix réduit par rapport aux achats ponctuels.

Accès au moindre privilège (principe du moindre privilège)

L’accès au moindre privilège donne à une personne, une app ou un agent IA les seuls accès utiles à son rôle, pour limiter la portée d’une erreur ou d’un abus.

Achat ponctuel

Un achat unique avec un seul paiement, sans engagement continu.

Partenaire affilié

Personne ou entreprise qui promeut des produits contre une commission sur les ventes générées par ses liens ou codes de suivi uniques.

Agent autonome

Un agent IA qui accomplit des tâches sans consignes pas à pas, en décidant de la suite selon l’objectif et ses observations.

Agent de navigation

Un agent IA qui navigue sur des sites, clique, saisit, télécharge et importe des fichiers pour accomplir des tâches web.

Agent IA

Système IA autonome capable d’exécuter des tâches, de prendre des décisions et d’interagir avec d’autres systèmes sans intervention humaine.

Agent IA toujours actif (always-on)

Un agent IA toujours actif fonctionne jour et nuit dans le cloud : il répond aux demandes et réalise des tâches planifiées, même quand l’équipe ne regarde pas.

Agent IA vertical

Un agent IA vertical est conçu pour un seul secteur ou métier, avec ses outils, ses données et ses règles intégrés, au lieu d’être configuré à partir de zéro.

Agent IA vocal

Un agent IA qui répond aux appels téléphoniques et les traite dans une conversation naturelle.

Ajout au panier (ATC, add to cart)

L’action de mettre un produit dans un panier en ligne, et le bouton qui le fait. Le taux d’ajout au panier mesure combien de visiteurs franchissent cette étape.

Achat complémentaire ponctuel

Des produits qu’un abonné peut ajouter à sa prochaine commande récurrente comme achat ponctuel, sans modifier son abonnement.

Alerte de retour en stock

Une alerte de retour en stock est un e-mail ou un SMS automatisé pour les acheteurs qui ont demandé à être prévenus du retour d’un produit épuisé.

Ambassadeur de marque (brand advocate)

Un ambassadeur de marque est un client, un fan ou un employé qui recommande une marque de lui-même, parce qu’il l’apprécie, souvent sans être payé.

Analyse de cohortes

Une analyse du comportement des clients regroupés selon leur date d’abonnement, qui permet de suivre les courbes de fidélisation dans le temps.

Analyse des sentiments

Analyse de texte par l’IA pour déterminer le ton émotionnel, positif, négatif ou neutre, des messages clients.

Analyse prédictive

Utilisation des données historiques et de l’apprentissage automatique pour prévoir les comportements, comme une résiliation ou un achat.

Analyse RFM (récence, fréquence, montant)

L’analyse RFM note les clients selon la récence, la fréquence et le montant de leurs achats, pour repérer vos meilleurs acheteurs et ceux à risque.

Interface de programmation d’application (API)

Une manière définie pour un logiciel de demander des données à un autre ou de lui faire effectuer une action, sans qu’une personne clique d’écran en écran.

API de paiement

Une interface qui permet à un logiciel de créer des prélèvements, d’enregistrer des moyens de paiement et de gérer les remboursements par programmation.

Appareils connectés

Produits physiques reliés à une application ou un service en ligne, souvent avec un abonnement aux recharges, contenus ou fonctions premium.

Assistant virtuel (assistant virtuel IA)

Un assistant virtuel est un logiciel, ou une personne à distance, qui gère pour quelqu’un des tâches courantes : agenda, e-mails et demandes simples.

Attribution au dernier clic (last-click attribution)

L’attribution au dernier clic est une règle qui donne tout le mérite d’une vente au dernier lien suivi sur lequel l’acheteur a cliqué avant d’acheter.

Attribution par code (voucher attribution)

L’attribution par code crédite une vente à un partenaire parce que l’acheteur a utilisé son code de réduction, même sans cliquer sur un lien suivi.

Authentification des e-mails

L’authentification des e-mails repose sur des enregistrements DNS (SPF, DKIM et DMARC) qui prouvent qu’un e-mail vient bien du domaine de l’expéditeur.

Automatisation des processus (workflow automation)

L’automatisation des processus exécute des étapes par logiciel dès qu’un déclencheur se produit, selon des règles fixes, sans intervention d’une personne.

Séquence automatisée de SMS

Suite automatisée de SMS déclenchée par une action ou un événement, comme une série de bienvenue ou un rappel de panier abandonné.

Balises de fusion (merge tags, variables de personnalisation)

Les balises de fusion sont des espaces réservés dans un e-mail ou un SMS, remplacés à l’envoi par les informations de chaque destinataire, comme son prénom.

Base de connaissances

Un ensemble d’articles, de questions fréquentes et de guides en libre-service pour trouver des réponses sans contacter l’assistance.

BIMI (Brand Indicators for Message Identification)

BIMI est une norme qui permet aux boîtes de réception compatibles d’afficher votre logo à côté de vos e-mails, une fois votre domaine doté d’un DMARC strict.

Boîte de réception unifiée

Une interface qui regroupe les messages de tous les canaux pour que les équipes d’assistance gèrent les conversations au même endroit.

Boucle de rétroaction (feedback loop, FBL)

Une boucle de rétroaction est un rapport qu’un fournisseur de messagerie renvoie à l’expéditeur lorsqu’un destinataire marque un e-mail comme spam.

Box par abonnement

Une box de produits livrée à intervalles réguliers, dont le contenu est sélectionné par la marque ou choisi par le client.

Abonnement à une box surprise

Un abonnement proposant une sélection de produits choisis par la marque, souvent selon un thème ou les préférences du client.

Brief créateur

Document destiné aux influenceurs qui précise les objectifs, les consignes de communication, le contenu attendu et les normes de la marque.

BYOK (bring your own key : utiliser sa propre clé)

BYOK (bring your own key) fait tourner un produit d’IA sur votre compte de fournisseur, avec votre clé d’API : l’usage vous est facturé à vos conditions.

Enregistrement de campagne 10DLC

La description, déposée auprès de The Campaign Registry et examinée par les opérateurs américains, des SMS envoyés depuis des numéros locaux à 10 chiffres.

Campagne e-mail

Une campagne e-mail est un e-mail ponctuel que vous rédigez et programmez pour une liste ou un segment choisi, comme une annonce de soldes ou une newsletter.

Campagne goutte à goutte (drip campaign)

Une campagne goutte à goutte est une série d’e-mails à calendrier fixe après une inscription, par exemple à quelques jours d’intervalle pendant deux semaines.

Campagne SMS

Action marketing ciblée par SMS envoyée à une liste d’abonnés pour atteindre un objectif, comme stimuler les ventes ou promouvoir une offre.

CAN-SPAM Act (loi américaine sur l’e-mail commercial)

Le CAN-SPAM Act est la loi américaine qui encadre l’e-mail commercial : en-têtes et objets honnêtes, adresse postale et moyen de désinscription fonctionnel.

Centre de préférences e-mail

Un centre de préférences est une page où les abonnés choisissent ce qu’ils reçoivent (langue, sujets, fréquence), au lieu de se désinscrire complètement.

Assistance par chat en direct

Assistance client par texte en temps réel via un widget de chat sur votre site ou app, pour des conversations instantanées.

Chat proactif

Déclencher automatiquement un chat selon le comportement des visiteurs du site pour les aider ou stimuler les conversions.

Chatbot de service client

Interface conversationnelle automatisée qui utilise l’IA ou des règles pour répondre et agir sans agent humain.

Chiffre d’affaires moyen par utilisateur (ARPU)

Le chiffre d’affaires moyen généré par abonné sur une période donnée. Il se calcule en divisant le chiffre d’affaires total par le nombre d’abonnés actifs.

Chiffre d’affaires par destinataire (revenue per recipient, RPR)

Le chiffre d’affaires par destinataire est le chiffre d’affaires généré par un e-mail ou un SMS, divisé par le nombre de personnes à qui il a été envoyé.

Chiffre d’affaires récurrent

Le chiffre d’affaires qui revient selon un calendrier prévu, comme les renouvellements d’abonnement, les adhésions et les paiements répétés d’un contrat.

Chiffre d’affaires récurrent annuel (ARR)

La valeur annualisée du chiffre d’affaires récurrent des abonnements. Elle se calcule en multipliant le montant mensuel par 12 et sert aux prévisions et à la valorisation.

Chiffre d’affaires récurrent mensuel (MRR)

Le chiffre d’affaires prévisible chaque mois grâce aux abonnements actifs. Il se calcule en multipliant le nombre d’abonnés par le chiffre d’affaires moyen par utilisateur.

Client récurrent

Un client qui a acheté chez vous au moins deux fois.

Système de gestion de contenu headless

Un système de contenu qui stocke et gère le contenu sans décider de son apparence. N’importe quel site, app ou écran peut récupérer ce contenu via une API.

Code de réduction

Un code saisi lors du paiement pour réduire le prix de la commande, aussi appelé code promotionnel, coupon ou code d’offre.

Code de refus de paiement

Le motif qu’une banque ou un prestataire de paiement donne en refusant un prélèvement par carte, comme fonds insuffisants, carte expirée ou suspicion de fraude.

Coefficient viral

Nombre de nouveaux clients générés par chaque client grâce aux recommandations. Au-dessus de 1, la croissance est virale.

Coéquipier IA (AI teammate)

Un coéquipier IA est un agent IA qui reçoit du travail dans les fils de discussion de l’équipe, retient ses habitudes et demande avant d’agir de lui-même.

Coût des marchandises vendues (COGS)

Le coût direct de fabrication ou d’achat des produits que vous vendez.

Collègue IA (AI coworker)

Un collègue IA est un agent IA qui reçoit des demandes dans les outils de votre équipe, fait le travail lui-même et demande avant d’agir de son propre chef.

Commerce conversationnel

Vendre et aider les clients par conversation, notamment SMS, chat, WhatsApp ou voix, souvent avec l’IA.

Commerce de créateurs (creator commerce)

Le commerce de créateurs vend via des créateurs, qui recommandent à leur audience par lien suivi, code ou vitrine et touchent une part des ventes.

Commerce headless

Architecture qui sépare la couche de présentation du frontend des fonctions e-commerce du backend, pour plus de souplesse.

Commerce par abonnement

La vente de produits ou de services selon un calendrier récurrent, plutôt que sous forme d’achats ponctuels.

Commerce récurrent

Achats répétés des mêmes produits ou services : abonnements, adhésions ou réapprovisionnement automatique.

Commerce social (social commerce)

Le commerce social consiste à acheter et vendre dans les apps sociales ou directement depuis un contenu social, avec peu d’étapes entre le post et l’achat.

Commission d’affiliation

Rémunération d’un affilié pour une vente ou conversion générée, sous forme de pourcentage de la vente ou de montant fixe.

Abonnement à une box personnalisable

Un modèle d’abonnement qui permet aux clients de personnaliser leurs livraisons récurrentes en choisissant parmi une sélection de produits.

Comptabilisation du chiffre d’affaires

La règle comptable qui détermine quand le chiffre d’affaires est acquis. Pour un abonnement prépayé, il est comptabilisé à chaque expédition, pas à l’encaissement.

Compte marchand

Un compte bancaire professionnel qui vous permet d’accepter les paiements par carte. Les ventes par carte y sont réglées avant que l’argent n’arrive sur votre compte bancaire habituel.

Conformité PCI (PCI DSS)

Respecter PCI DSS, la norme de sécurité des entreprises qui stockent, traitent ou transmettent des données de carte.

Consentement à l’enregistrement des appels (une partie ou les deux parties)

Les règles juridiques qui précisent qui doit donner son accord avant qu’un appel téléphonique puisse être enregistré. Certains États américains exigent le consentement d’une seule personne, d’autres celui de tout le monde.

Consentement aux SMS

Consentement explicite à recevoir les SMS d’une entreprise. Obligatoire légalement pour les messages marketing.

Consentement écrit exprès préalable (prior express written consent)

Le consentement écrit exprès est l’autorisation claire et signée, même électroniquement, de recevoir des SMS ou appels marketing automatisés d’une entreprise.

Contenu achetable (shoppable content)

Le contenu achetable est un contenu (vidéo, photo, post ou page) où l’on peut toucher un produit pour le voir ou l’acheter.

Contenu créé par les employés (employee-generated content, EGC)

Le contenu créé par les employés regroupe les posts, vidéos et avis sur une marque réalisés par ses employés, souvent partagés sur leurs comptes personnels.

Contenu dynamique

Le contenu dynamique désigne les parties d’un e-mail qui changent selon les données de chaque destinataire, comme les produits consultés ou sa langue.

Contenu sponsorisé

Contenu créé par un influenceur, payé par une marque et devant être signalé comme publicité (#ad, #sponsored).

Taux de conversion au paiement

Le pourcentage de clients qui commencent le paiement et terminent leur achat.

Copilote IA

Assistant IA qui travaille aux côtés des humains, propose des réponses, met en évidence des informations et automatise les tâches courantes.

Coût d’acquisition client (CAC)

La dépense moyenne pour gagner un nouveau client, y compris publicité, remises et coûts marketing.

Coût par résolution (tarification au résultat)

Le coût par résolution est un modèle de prix pour l’assistance par IA, facturé chaque fois que l’IA clôt une conversation client sans intervention humaine.

Créateur d’agents IA (AI agent builder)

Un créateur d’agents IA est un outil pour concevoir vos propres agents en choisissant modèle, instructions, outils et déclencheurs, souvent sans code.

Crédits IA

Les crédits IA sont des unités d’usage prépayées qu’un produit d’IA dépense en travaillant : vous payez le travail de l’IA, pas chaque personne qui l’utilise.

Croissance de la liste SMS

Stratégies et tactiques pour développer votre base d’abonnés SMS grâce à la collecte de consentements.

Score de satisfaction client

Indicateur de satisfaction envers un produit, service ou échange, généralement mesuré sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10.

CTIA (Cellular Telecommunications and Internet Association)

La CTIA, groupe américain du mobile, fixe dans ses recommandations les règles d’inscription, de désinscription et de contenu qu’imposent les opérateurs aux SMS.

Cycle de facturation

L’intervalle entre les prélèvements d’un abonnement, par exemple chaque semaine, mois, trimestre ou année.

Date de référence de l’abonnement

La date récurrente de chaque mois ou période prévue pour la facturation et la livraison de l’abonnement.

Date FOC (firm order commitment, engagement ferme de commande)

La date où l’opérateur sortant confirme qu’il libérera un numéro transféré : le jour où le numéro commence à fonctionner chez le nouveau fournisseur.

Déinfluence (deinfluencing)

La déinfluence est une tendance des réseaux sociaux où des créateurs disent quels produits ne pas acheter, ou quelles alternatives moins chères choisir.

Délai de première réponse (FRT)

Le temps entre l’envoi d’un message par un client et la réception de la première réponse. Un indicateur clé du service client.

Délai de résolution

Le temps total entre la réception d’une demande client et la résolution complète du problème.

Délivrabilité des e-mails

La délivrabilité des e-mails mesure la fiabilité avec laquelle vos e-mails atteignent la boîte de réception, au lieu du dossier spam ou d’un blocage.

Demande d’assistance

Un enregistrement d’une question ou d’un problème client, suivi pendant tout le processus d’assistance, de la création à la résolution.

Désinscription des SMS

Processus permettant de ne plus recevoir de SMS. Les demandes STOP doivent être respectées immédiatement.

Désinscription en un clic (one-click unsubscribe)

La désinscription en un clic est un en-tête d’e-mail qui permet aux boîtes d’afficher leur bouton de désinscription : un clic retire la personne du marketing.

Détection des intentions

Analyse des messages clients par IA pour comprendre leur objectif ou leur question et apporter une réponse adaptée.

DKIM (DomainKeys Identified Mail)

DKIM est une signature d’e-mail, vérifiée avec une clé publique dans votre DNS, qui prouve qu’un message vient de votre domaine et n’a pas été modifié.

DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance)

DMARC est une politique DNS qui indique aux fournisseurs de messagerie quoi faire des e-mails qui échouent à SPF ou DKIM, et où envoyer les rapports.

Domaine d’envoi

Un domaine d’envoi est le domaine ou le sous-domaine depuis lequel partent vos e-mails marketing, et qui porte leur authentification et leur réputation.

Données first-party (données propriétaires)

Les données first-party sont celles que vous collectez directement sur vos clients et vos canaux : commandes, visites, clics d’e-mails, demandes d’assistance.

Données zero-party (données déclarées)

Les données zero-party sont les informations qu’un client vous communique volontairement, comme ses préférences, ses tailles, son anniversaire ou ses objectifs.

Double opt-in (inscription confirmée)

Le double opt-in est une inscription confirmée seulement après que la personne a répondu à un message de confirmation ou cliqué dessus.

Droits d’accès (abonnements numériques)

Droits sur des contenus, fonctions ou tarifs membres, activés ou désactivés selon le statut de l’abonnement du client.

Droits d’utilisation de l’UGC (contenu créé par les utilisateurs)

Les droits d’utilisation de l’UGC autorisent une marque à réutiliser le contenu d’un créateur ou d’un client, en précisant où, comment et pour combien de temps.

Droits sur le contenu

Autorisations légales d’utiliser le contenu d’un influenceur au-delà de sa publication, dans des annonces, sites ou supports marketing.

Dropshipping (livraison directe par le fournisseur)

Une façon de vendre des produits sans détenir de stock : la boutique prend la commande, et un fournisseur l’expédie directement au client.

Vente directe au consommateur

Modèle dans lequel une marque vend directement aux clients, sans intermédiaires comme les détaillants ou les grossistes.

Durée des cookies d’affiliation

Fenêtre après le clic d’un client durant laquelle une vente est créditée à l’affilié.

E-mail marketing

Un e-mail marketing a pour objet principal de promouvoir un produit, une offre ou une marque, ce qui exige un consentement et un lien de désinscription.

E-mail transactionnel

Un e-mail transactionnel est déclenché par une action du client ou son compte : confirmation de commande, suivi d’expédition ou nouveau mot de passe.

Employé IA

Un employé IA est un agent IA doté d’un rôle, d’outils, de données et de règles pour solliciter quelqu’un : il termine le travail au lieu de seulement répondre.

Employé numérique

Un agent IA autonome qui accomplit un travail défini, comme l’assistance, les opérations ou les rapports, avec les outils et données autorisés.

Envoi de produits aux créateurs

Envoyer gratuitement des produits aux influenceurs sans obligation de publication, en espérant du contenu et des avis organiques.

Gains par clic

Montant moyen gagné par un affilié pour chaque clic envoyé à un marchand, servant à évaluer la rentabilité du programme.

Escalade des demandes

Transfert d’une demande d’assistance à un agent de niveau supérieur, un superviseur ou une équipe spécialisée pour la résoudre.

ESP (email service provider : fournisseur de services d’e-mail)

Un ESP (fournisseur de services d’e-mail) est un logiciel qui stocke vos contacts et envoie, suit et gère vos e-mails marketing et automatisés.

Espace client de gestion des abonnements

Interface en libre-service pour gérer un abonnement, actualiser les moyens de paiement et modifier les livraisons et autres paramètres.

Espace client

Une page sécurisée pour gérer son compte et ses abonnements : sauter une commande, échanger, changer la fréquence, actualiser ses données ou résilier.

Expédition partielle

Traiter une commande en plusieurs envois, par exemple lorsque certains articles sont en rupture de stock.

Facturation au prorata

Facturer la part du cycle réellement utilisée, par exemple après un passage à une offre supérieure ou un changement en cours de cycle.

Facturation récurrente

Facturer automatiquement les clients selon un calendrier défini pour un produit ou service continu.

Flow après l’achat (post-purchase flow)

Un flow après l’achat est une suite de messages automatisés après une commande : remercier le client, l’aider à utiliser le produit, amener le prochain achat.

Flow d’anniversaire (e-mail d’anniversaire)

Un flow d’anniversaire est un message automatisé, souvent avec un cadeau ou une récompense, envoyé aux clients le jour de leur anniversaire ou juste avant.

Flow de bienvenue (série de bienvenue)

Un flow de bienvenue est une série automatisée d’e-mails ou de SMS envoyée aux nouveaux abonnés juste après leur inscription.

Flow de fin d’engagement (sunset flow)

Un flow de fin d’engagement est une dernière tentative automatisée pour réengager les abonnés inactifs avant de les retirer du marketing.

Flow de panier abandonné (flow de paiement abandonné)

Un flow de panier abandonné est une suite d’e-mails ou de SMS automatisés qui invitent les acheteurs à revenir terminer un panier ou un paiement inachevé.

Flow d’automatisation e-mail

Un flow e-mail est une série d’e-mails automatisée qui démarre pour chaque client quand quelque chose se produit : inscription, paiement abandonné ou commande.

Formulaire d’inscription pop-up

Un formulaire pop-up est un formulaire d’inscription affiché sur une page, souvent après un délai, au défilement ou en sortie, qui recueille e-mails ou numéros.

Fréquence de livraison de l’abonnement

Rythme des livraisons : chaque semaine, toutes les deux semaines, chaque mois ou selon le produit et les préférences du client.

Fuite de codes de réduction (coupon leakage)

La fuite de codes de réduction se produit quand un code ciblé gagne des sites de coupons, des extensions ou d’autres acheteurs, d’où des réductions imprévues.

Garde-fous de l’IA

Des règles de sécurité et de conformité : outils permis, réponses autorisées et actions soumises à approbation.

Génération augmentée par récupération (RAG)

Une technique où l’IA cherche d’abord les documents ou dossiers utiles, puis répond à partir des résultats. Abrégée RAG.

Gestion des abonnements

Tout ce qui permet d’exploiter les abonnements après la vente : facturation, calendriers, changements, relance des paiements échoués et résiliations.

Gestion des commandes

Suivre et traiter les commandes, de l’achat au traitement, à la livraison, aux retours et aux remboursements.

Gouvernance de l’IA

La gouvernance de l’IA réunit les politiques, contrôles et traces servant à décider comment l’IA est utilisée, ce qu’elle peut faire et qui en répond.

Grand modèle de langage (LLM)

Un grand modèle de langage (LLM) est une IA entraînée sur des masses de texte à comprendre et écrire, et le moteur de raisonnement de la plupart des agents IA.

Groupe témoin (holdout group)

Un groupe témoin est une partie de l’audience, tirée au hasard, qui ne reçoit volontairement aucun message, afin de mesurer ce que le message change réellement.

Hallucination de l’IA

Quand un modèle IA présente une information fausse ou inventée comme vraie.

Heures de tranquillité

Plages sans messages marketing, généralement tard le soir et tôt le matin. Imposées par le TCPA.

Hygiène de liste (list hygiene)

L’hygiène de liste consiste à retirer régulièrement les contacts en rebond, inactifs ou à risque, pour garder une liste engagée et des e-mails bien distribués.

IA agentique

Une IA qui planifie et réalise des tâches en plusieurs étapes vers un objectif, avec des outils et des vérifications des résultats.

IA conversationnelle

IA qui comprend les personnes et leur répond en langage naturel par chat, SMS, e-mail et voix.

Partenaire influenceur

Créateur disposant d’une audience engagée qui promeut des produits contre rémunération, produits ou commissions.

Injection de prompt (prompt injection)

L’injection de prompt est une attaque qui cache des instructions dans un contenu lu par une IA (e-mail, page web, fichier) pour lui faire enfreindre ses règles.

Intervention humaine dans la boucle

Une conception où des personnes examinent ou approuvent les décisions clés de l’IA avant leur application.

IP dédiée (dedicated IP)

Une IP dédiée est une adresse IP d’envoi utilisée par un seul expéditeur : sa réputation dépend uniquement des e-mails de cet expéditeur.

Kits repas

Un abonnement qui livre régulièrement des ingrédients prédosés et des recettes, ou des repas préparés.

Lassitude face aux abonnements

Lorsque les clients se sentent submergés par trop d’abonnements et commencent à en résilier, souvent ceux qui semblent les moins flexibles ou les moins utiles.

Lettre d’autorisation (LOA)

Un formulaire signé qui permet à un nouveau fournisseur de téléphonie de transférer votre numéro depuis votre opérateur actuel en votre nom.

Lien de suivi d’affiliation

URL unique de chaque affilié, qui suit clics et conversions et reconnaît les ventes du bon partenaire.

Lien en bio (link in bio)

Le lien en bio est l’unique lien qu’un profil social autorise dans sa bio, qui mène en général à une page simple réunissant liens, produits et offres.

Liste d’exclusion (suppression list)

Une liste d’exclusion réunit les adresses ou numéros qui ne doivent jamais recevoir de marketing : désinscriptions, rebonds et plaintes pour spam.

Livraison offerte

Livrer sans frais d’expédition pour le client, souvent au-delà d’un seuil de commande ou comme avantage d’abonnement.

Loi sur le renouvellement automatique (ARL, automatic renewal law)

Une loi d’État américaine qui encadre les abonnements et autres offres qui se renouvellent et prélèvent le client automatiquement jusqu’à sa résiliation.

Lots de produits

Plusieurs produits vendus ensemble comme un seul article, souvent avec une remise.

Macros d’assistance

Des modèles de réponse préécrits que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux questions courantes des clients.

Apple Mail Privacy Protection (MPP)

Mail Privacy Protection est une fonction d’Apple Mail qui télécharge les e-mails en arrière-plan, ce qui masque les vraies ouvertures et gonfle leur taux.

Marche à suivre pour l’IA

Instructions écrites, étape par étape, qu’un agent IA suit pour une tâche précise, comme une demande de garantie.

Marge produit

Le bénéfice d’un produit après ses coûts directs, exprimé en part de son prix.

Marketing d’influence

Stratégie qui s’appuie sur des personnes aux audiences engagées pour promouvoir des produits avec des contenus et recommandations authentiques.

Marketing du cycle de vie (lifecycle marketing)

Le marketing du cycle de vie envoie à chaque client des messages adaptés à l’étape de sa relation avec vous, du nouvel abonné au client fidèle ou inactif.

Marketing par e-mail (email marketing)

Le marketing par e-mail consiste à envoyer des e-mails à des personnes qui ont accepté de vous lire, pour vendre, informer et faire revenir les clients.

Marketing par SMS

Envoyer promotions, offres et communications par SMS directement sur le téléphone des clients.

Mémoire de l’IA

Ce qu’un agent IA retient entre les conversations et les tâches : historique client, pratiques de l’équipe et approches efficaces.

Mention d’affiliation

Mention obligatoire indiquant la présence de liens affiliés et la possibilité de commissions sur les achats pour le créateur.

Micro-influenceur

Créateur avec 10 000–100 000 abonnés, généralement plus d’engagement et une audience plus spécialisée que les grands influenceurs.

Service de messagerie multimédia

Messages contenant images, GIF, vidéos ou fichiers audio pour des communications marketing plus riches.

Model Context Protocol (MCP)

Un standard ouvert reliant ChatGPT, Claude et d’autres applications IA aux outils des logiciels métier de façon sûre. Abrégé MCP.

Modèle d’agent IA (AI agent template)

Un modèle d’agent IA est une configuration réutilisable (rôle, instructions, outils et règles d’un agent), à copier et adapter au lieu de partir de zéro.

Modèle économique par abonnement

Un modèle économique dans lequel les clients paient de manière récurrente pour recevoir des produits, des services ou un accès continu.

Montée en charge des e-mails (warm-up d’IP et de domaine)

La montée en charge fait passer un nouveau domaine ou une nouvelle IP d’envoi de petits volumes au plein volume, pour gagner la confiance des fournisseurs.

Mot-clé SMS

Mot précis envoyé par SMS à un numéro pour déclencher une action, comme une inscription ou la réception d’informations.

Moteur de personnalisation IA

Systèmes d’apprentissage automatique qui adaptent contenus, offres et expériences à chaque client, automatiquement et à grande échelle.

Moyen de paiement

La façon dont un client paie : carte de crédit ou de débit, PayPal, Shop Pay, Apple Pay, virement bancaire ou achat avec paiement différé ou fractionné.

Nano-influenceur

Créateur avec 1 000–10 000 abonnés, un très fort engagement et des liens personnels solides avec son audience.

Notification push

Une notification push est un message d’une app ou d’un site affiché sur l’écran d’un appareil, reçu seulement par ceux qui ont l’app ou ont accepté les alertes.

Score net de recommandation

Indicateur de fidélité selon la propension à recommander. Calcul : promoteurs (9–10) moins détracteurs (0–6).

Numéro court

Numéro à 5–6 chiffres pour les SMS à fort volume. Débit supérieur, mais approbation de l’opérateur requise et coût plus élevé.

Numéro gratuit

Numéro de la série 800 utilisable pour la voix et les SMS. Une vérification est nécessaire pour les SMS.

OAuth (norme d’autorisation ouverte)

OAuth est une norme ouverte qui vous permet de donner à une app un accès limité à votre compte dans une autre app sans communiquer votre mot de passe.

Communication omnicanale

Une approche de communication client qui offre une expérience fluide sur tous les canaux (SMS, e-mail, chat, voix), avec un contexte cohérent.

Optimisation de l’heure d’envoi (send time optimization, STO)

L’optimisation de l’heure d’envoi choisit quand un message arrive pour chaque destinataire, à une heure locale fixe ou en prédisant son meilleur moment.

Optimisation pour les moteurs de réponse (answer engine optimization, AEO)

L’optimisation pour les moteurs de réponse (AEO) façonne le contenu pour que les assistants et la recherche IA citent et nomment votre marque en répondant.

Page produit (PDP, product detail page)

La page d’une boutique en ligne qui présente un produit, avec ses photos, sa description, son prix, ses options et le bouton pour l’acheter.

Paiement ACH

Un transfert électronique entre banques aux États-Unis, utilisé pour les prélèvements, les salaires et certains paiements récurrents.

Paiement en un clic

Une expérience permettant aux clients qui reviennent de terminer un achat en un clic grâce à leurs informations de paiement enregistrées.

Paiement récurrent

Un paiement répété selon un calendrier défini à l’aide d’un moyen de paiement enregistré.

Paiements automatiques

Des paiements prélevés automatiquement sur la carte ou le compte bancaire enregistré du client, selon un calendrier accepté.

Panier abandonné

Un panier auquel un acheteur a ajouté des articles, puis qu’il a quitté sans acheter.

Valeur moyenne d’une commande (AOV)

Le montant moyen dépensé à chaque commande. Augmenter le panier moyen permet de développer le chiffre d’affaires sans acquérir de nouveaux clients.

Parcours d’accueil

Les étapes et messages reçus par un nouveau client après son inscription, pour l’aider à obtenir rapidement des résultats avec le produit.

Parcours d’approbation

Une règle imposant à l’agent IA une approbation humaine avant certaines actions : gros remboursements, transferts de fichiers ou messages.

Parcours de résiliation d’abonnement

Étapes de résiliation, souvent avec motif et offres pour rester : sauter une livraison, échanger, obtenir une remise ou mettre en pause.

Part de voix (share of voice, SOV)

La part de voix est la part d’une marque dans les conversations, les mentions ou la visibilité publicitaire de sa catégorie, face à ses concurrents.

Meta Partnership Ads (publicités en partenariat)

Les Partnership Ads sont des publicités Meta qui diffusent le post d’un créateur, ou une annonce au nom du créateur et de la marque, avec l’accord du créateur.

Passer la prochaine livraison

Permet de sauter la prochaine livraison sans résilier l’abonnement. Une fonction clé pour réduire les résiliations.

Passerelle de paiement

La technologie qui recueille les données de paiement de manière sécurisée sur la page de paiement et les transmet au processeur de paiement.

Passif lié aux points

Obligation financière liée aux points de fidélité non utilisés, qui doit figurer au bilan.

Mise en pause d’un abonnement

Suspendre un abonnement pour une durée définie sans le résilier, afin de conserver les clients qui ont besoin d’une pause.

Période d’essai

Une période limitée pendant laquelle les clients peuvent essayer un produit ou un service, gratuitement ou à prix réduit, avant le début d’un abonnement payant.

Permanence téléphonique IA

Un service qui répond par IA aux appels d’une entreprise quand l’équipe ne le peut pas, par exemple en dehors des horaires ou si les lignes sont occupées.

Personnalisation par l’IA

Utilisation de l’IA pour adapter contenus, offres et expériences à chaque client selon son comportement et ses préférences.

Perte d’abonnés

Les abonnés dont l’abonnement s’arrête pendant une période donnée, à la suite d’une résiliation ou de paiements échoués.

Piège à spam (spam trap)

Un piège à spam est une adresse tenue par un fournisseur ou une liste de blocage pour repérer les envois à des non-inscrits ou à des listes périmées.

Piste d’audit

Enregistrement de chaque étape d’un agent IA ou utilisateur : ce qu’il a consulté, modifié et à quel moment.

Plateforme de marketing d’influence

Une plateforme de marketing d’influence est un logiciel pour gérer des campagnes : trouver et contacter des influenceurs, gérer le contenu, mesurer le résultat.

Plateforme de marketing de créateurs

Une plateforme de marketing de créateurs est un logiciel pour trouver des créateurs, fixer les conditions, envoyer des produits, suivre les ventes et les payer.

Points de fidélité

Monnaie virtuelle gagnée par des achats ou activités, échangeable contre des récompenses, remises ou produits.

Portabilité du numéro de téléphone

Le transfert d’un numéro existant d’un opérateur ou fournisseur à un autre, pour que les clients appellent et envoient des SMS au même numéro.

Preuve sociale (social proof)

La preuve sociale montre que d’autres utilisent et apprécient un produit (avis, notes, photos, posts de créateurs), ce qui aide les acheteurs à décider.

Prévention des demandes d’assistance

Résoudre les questions avant qu’elles deviennent des demandes d’assistance grâce au libre-service, aux questions fréquentes ou à l’automatisation.

Prévision des résiliations

Utilisation de l’apprentissage automatique pour repérer les abonnés susceptibles de résilier et agir en amont pour les fidéliser.

Procédure opérationnelle standard (SOP)

Une procédure opérationnelle standard (SOP) est un guide écrit pas à pas d’une tâche récurrente, pour que chacun, ou tout agent IA, la fasse de la même façon.

Processeur de paiement

L’entreprise qui fait circuler les données de paiement et les fonds entre la banque du client, les réseaux de cartes et la banque du marchand.

Productivité des agents

Indicateurs de l’efficacité des agents à traiter les demandes clients, dont les demandes par heure et le temps de traitement.

Produit en tant que service (PaaS)

Un modèle où le client paie un montant récurrent pour utiliser un produit physique au lieu de l’acheter, souvent avec entretien, mises à niveau ou recharges.

Produits à recevoir (revenus acquis non facturés)

Le chiffre d’affaires que vous avez gagné en livrant un produit ou un service, mais que vous n’avez pas encore facturé ni encaissé.

Produits constatés d’avance (revenus reportés)

L’argent qu’un client vous a versé pour des produits ou des services que vous n’avez pas encore livrés. Il est enregistré comme une dette jusqu’à la livraison.

Produits en abonnement récurrent

Produits achetés et payés à intervalles définis : compléments, café, aliments pour animaux ou soins de la peau.

Programme d’adhésion payant

Programme offrant des avantages, comme des tarifs membres ou la livraison gratuite, contre une cotisation récurrente.

Programme d’ambassadeurs de marque

Partenariat durable où des personnes choisies représentent et promeuvent régulièrement une marque contre rémunération, produits ou avantages.

Programme de créateurs

Un programme de créateurs est un programme permanent où une marque travaille avec de nombreux créateurs à conditions fixes, plutôt que par posts ponctuels.

Programme de fidélité

Programme marketing structuré qui récompense les achats répétés et l’engagement pour favoriser des relations durables.

Programme de parrainage client

Programme qui récompense les clients existants lorsqu’ils recommandent la marque à leurs proches.

Programme clients VIP

Programme exclusif pour les meilleurs clients, avec avantages premium, service personnalisé et accès spécial.

Publicité depuis le compte de l’influenceur

Diffuser des publicités payantes via le compte social d’un influenceur plutôt que celui de la marque, pour paraître plus authentique.

Ratio entre la valeur vie client (LTV) et le coût d’acquisition client (CAC)

Une comparaison entre ce que vaut un client sur toute sa relation avec vous et ce qu’il vous a coûté pour le gagner.

RCS (Rich Communication Services)

Le RCS est une norme de messagerie récente qui ajoute images, boutons, accusés de lecture et marque vérifiée à l’app de SMS par défaut du téléphone.

Réactivation des abonnés

Reprendre contact avec les anciens abonnés pour qu’ils réactivent leur abonnement. Cela passe souvent par des campagnes de reconquête et des offres spéciales.

Réapprovisionnement automatique

La commande automatique de produits consommables selon l’usage prévu ou des intervalles programmés, pour que les clients ne soient jamais à court.

Réapprovisionnement prédictif

Utiliser l’IA pour prévoir le besoin de réapprovisionnement selon les habitudes d’utilisation et le comportement de chaque client.

Rebond doux (soft bounce)

Un rebond doux est un échec de distribution temporaire, comme une boîte pleine ou un serveur occupé : l’e-mail peut passer lors d’une tentative ultérieure.

Rebond dur (hard bounce)

Un rebond dur est un échec de distribution définitif, comme une adresse ou un domaine inexistant : l’e-mail ne pourra jamais y être distribué.

Réceptionniste IA

Un agent IA qui répond au téléphone d’une entreprise, accueille les appelants, comprend leur besoin et le traite ou passe l’appel à la bonne personne.

Programme de fidélité par paliers

Structure où des niveaux de dépenses ou d’engagement plus élevés débloquent de meilleures récompenses et avantages.

Reconquête client

Faire revenir d’anciens clients ou abonnés, généralement avec une offre personnelle et une reprise facile.

Récupération de panier

Contacter les acheteurs qui ont abandonné leur panier, généralement par e-mail ou SMS, pour les faire revenir terminer l’achat.

Réduction sur la première commande

Une baisse de prix sur le premier achat d’un client, ou la première commande d’un abonné, destinée à le convaincre. Les commandes suivantes sont facturées au prix normal.

Negative Option Rule de la FTC (règle de l’option négative)

La règle de la FTC (Federal Trade Commission) américaine sur les offres où le silence du client, ou l’absence de résiliation, vaut accord pour être reprélevé.

Gestion des relances de paiement

Les échanges avec les clients pour récupérer les paiements échoués : nouvelles tentatives, séries d’e-mails et SMS pour mettre à jour le moyen de paiement.

Récompenses de remise en argent (cashback)

Une récompense qui rend au client une partie de ce qu’il a dépensé, en argent, en crédit en boutique ou en crédit sur son relevé de carte.

Remises par paliers

Des remises qui augmentent avec les achats, par exemple 10 % pour deux articles et 15 % pour trois.

Renouvellement automatique

Lorsqu’un abonnement se renouvelle automatiquement à la fin de chaque cycle ou période, sauf si le client le résilie.

Réponse automatisée

Réponses générées par IA aux demandes clients, qui peuvent résoudre entièrement un problème ou en accuser réception immédiatement.

Réponses fondées sur des sources

Des réponses IA basées uniquement sur des sources approuvées et vérifiables, comme vos politiques, produits et dossiers clients.

Réputation d’expéditeur

La réputation d’expéditeur est le score de confiance donné par les fournisseurs de messagerie à votre domaine et votre IP, selon rebonds, plaintes, engagement.

Réseau d’affiliation

Plateforme reliant marques et éditeurs affiliés, qui gère le suivi, les rapports et les paiements des programmes.

Résiliation involontaire

Résiliation due à un échec de paiement, sans volonté du client de partir. Aussi appelée résiliation passive, elle se traite généralement par des relances.

Résiliation volontaire

Résiliation choisie par le client, lorsqu’un abonné décide de mettre fin à son abonnement. Les offres de fidélisation servent souvent à y répondre.

Rétention du chiffre d’affaires brut (GRR)

La part du chiffre d’affaires récurrent gardée auprès des clients existants sur une période, résiliations et déclassements déduits, montées en gamme exclues.

Rétention nette du chiffre d’affaires (NRR)

La part du chiffre d’affaires récurrent conservée auprès des clients existants sur une période donnée, expansion, contraction et résiliations incluses. Au-delà de 100 %, ces clients génèrent de la croissance.

Opérations de chiffre d’affaires

Fonction qui aligne marketing, ventes et réussite client pour accroître efficacement le chiffre d’affaires.

Retour sur les dépenses publicitaires (ROAS)

Le chiffre d’affaires généré pour chaque dollar dépensé en publicité.

Routage des demandes

Affectation automatique des demandes d’assistance aux agents ou équipes adaptés selon des règles, compétences ou charges de travail.

Routage de modèles (model routing)

Le routage de modèles envoie chaque étape du travail d’un agent IA au modèle le plus adapté : rapide et peu coûteux pour le simple, puissant pour le difficile.

RPA (robotic process automation : automatisation robotisée des processus)

La RPA (automatisation robotisée) utilise des « robots » logiciels imitant les clics et frappes d’une personne dans d’autres apps pour des tâches répétitives.

Rythme de consommation des produits

Vitesse d’utilisation d’un produit par les clients, pour optimiser les livraisons et prévoir la prochaine commande.

Sandbox d’agent (bac à sable, ordinateur de l’agent)

Une sandbox d’agent est un ordinateur où un agent IA exécute du code, traite des fichiers et navigue, isolé de vos autres systèmes pour contenir toute erreur.

Score d’engagement client

Un score qui résume l’activité d’un client auprès de votre marque, des achats et visites du portail aux clics dans les e-mails et aux messages.

Sécurité de la marque (brand safety)

La sécurité de la marque tient le nom et les annonces d’une marque à l’écart des contenus, créateurs ou emplacements qui pourraient nuire à sa réputation.

Segment SMS

Unité de facturation des SMS. Le SMS standard est limité à 160 caractères ; les textes plus longs sont divisés en segments.

Segmentation client (segments e-mail et SMS)

La segmentation client regroupe les clients selon des traits ou comportements communs, comme les achats ou l’engagement, pour adapter les messages.

Logiciel de service client

Logiciel pour gérer les demandes d’assistance, suivre les problèmes et aider les clients sur différents canaux.

Service client avec IA

Utiliser l’IA pour automatiser et améliorer l’assistance grâce aux chatbots, aux réponses suggérées et au routage intelligent.

Shadow AI (IA fantôme)

Le shadow AI désigne l’IA utilisée par les employés à l’insu de l’entreprise ou sans son accord, souvent en collant des données dans des comptes personnels.

SHAFT (sex, hate, alcohol, firearms, tobacco : sexe, haine, alcool, armes à feu, tabac)

SHAFT est l’abréviation du secteur pour le sexe, la haine, l’alcool, les armes à feu et le tabac : des contenus que les opérateurs restreignent ou refusent.

Shopify Plus

Offre Shopify pour les grandes entreprises : fonctions avancées, limites API supérieures et assistance dédiée aux marchands à fort volume.

Single opt-in (inscription simple)

Le single opt-in est une inscription qui ajoute immédiatement une personne à votre liste, sans étape de confirmation.

Unité de gestion des stocks

Identifiant unique attribué à chaque produit et variante distincts, utilisé pour gérer et suivre les stocks.

Accord de niveau de service

Engagement à répondre aux problèmes clients ou à les résoudre dans des délais définis, souvent différents selon la priorité.

Smart Sending (limite de fréquence d’envoi)

Smart Sending est une limite de fréquence qui écarte toute personne ayant déjà reçu un message marketing sur ce canal pendant une période donnée.

SMS conversationnel

Messagerie bidirectionnelle pour de vrais échanges entre marques et clients, souvent déployée à grande échelle grâce à l’IA.

Sous-identifiant d’affiliation

Paramètres ajoutés aux liens par les affiliés pour suivre les résultats de campagnes, emplacements ou contenus différents.

TikTok Spark Ads

Les Spark Ads sont des publicités TikTok qui financent un post organique, souvent d’un créateur, en gardant son nom, ses likes et ses commentaires.

SPF (Sender Policy Framework)

SPF est un enregistrement DNS qui indique quels serveurs de messagerie sont autorisés à envoyer des e-mails pour votre domaine.

Authentification de l’identifiant d’appelant STIR/SHAKEN

Des normes que les opérateurs américains utilisent pour signer les appels et confirmer que le numéro affiché est réel, contre les appels automatisés usurpés.

Suivi côté serveur (server-side tracking)

Le suivi côté serveur enregistre les clics, les commandes et les conversions depuis un serveur plutôt que par des scripts dans le navigateur de l’acheteur.

Suivi des ventes

Déterminer quel contact marketing est crédité pour une conversion : le premier, le dernier ou plusieurs contacts.

Surprendre et faire plaisir

Offrir des attentions inattendues, comme un cadeau ou un mot manuscrit, pour fidéliser les clients.

Serveur vocal interactif (SVI, en anglais IVR)

Un menu téléphonique à messages enregistrés qui oriente les appelants selon les touches pressées ou les mots dits, comme « tapez 1 pour vos commandes ».

Système multiagent

Plusieurs agents IA aux tâches différentes, qui travaillent ensemble et se transmettent des tâches.

Tâche IA planifiée

Travail récurrent exécuté par un agent IA selon un calendrier, avec un signalement uniquement si un point nécessite une attention.

Tarification dynamique

Ajuster les prix selon la demande, le moment, les stocks ou le segment de clientèle.

Taux d’abandon du paiement

La part des acheteurs qui commencent le paiement sans le terminer.

Taux d’acquisition des points

Rythme d’accumulation des points par achats ou activités, généralement exprimé en points par dollar dépensé.

Taux d’engagement

Part de l’audience d’un influenceur qui interagit avec son contenu par des mentions J’aime, commentaires, partages et enregistrements.

Taux d’ouverture

Le taux d’ouverture est la part des e-mails distribués qui ont été ouverts, mesurée par une image de suivi qui se charge à l’affichage de l’e-mail.

Taux de clics (CTR)

Pourcentage de destinataires qui cliquent sur un lien du message, révélant leur engagement et leur intérêt.

Taux de clics sur ouvertures (click-to-open rate, CTOR)

Le taux de clics sur ouvertures est la part des personnes ayant ouvert un e-mail qui ont ensuite cliqué sur un lien.

Taux de conversion

Pourcentage de visiteurs qui réalisent une action souhaitée, comme un achat ou une inscription, parmi tous les visiteurs.

Taux de conversion des points en récompenses

Taux auquel les points sont échangés contre des récompenses, déterminant la valeur réelle des points accumulés.

Taux de désinscription

Le taux de désinscription est la part des e-mails distribués à la suite desquels le destinataire s’est désinscrit.

Taux de fidélisation des clients

Le pourcentage de clients qui restent abonnés sur une période. Calcul : (Clients à la fin − Nouveaux clients) ÷ Clients au début × 100.

Taux de livraisons sautées des abonnements

La part des commandes d’abonnement prévues que les abonnés sautent sur une période.

Taux de plainte pour spam

Le taux de plainte pour spam est la part des e-mails distribués que les destinataires marquent comme spam.

Taux de prélèvement de la plateforme

La part de chaque vente conservée par une plateforme sous forme de frais. Pour une application d’abonnements, il s’agit de la commission ou des frais de transaction à chaque renouvellement.

Taux de rebond des e-mails

Le taux de rebond des e-mails est la part des e-mails envoyés qui n’ont pas pu être distribués, rebonds durs et doux compris.

Taux de renouvellement des abonnements

La part des abonnements qui devaient se renouveler sur une période et qui se renouvellent réellement et sont payés.

Taux de résiliation des clients

Le pourcentage d’abonnés qui résilient leur abonnement sur une période donnée. Un taux plus faible indique une meilleure satisfaction client et un attachement plus fort au produit.

Taux de résiliations évitées

La part des abonnés qui commencent à résilier mais restent après avoir vu une offre, comme une pause, une livraison sautée, un échange ou une réduction.

Taux de résolution par IA

La part des conversations clients entièrement résolues par un agent IA sans intervention humaine.

Loi américaine de protection des consommateurs téléphoniques

Loi fédérale américaine sur les appels et SMS commerciaux, exigeant un consentement écrit exprès pour le marketing.

Test A/B (split test)

Un test A/B envoie deux versions d’un message ou plus à de petits groupes, mesure celle qui fonctionne le mieux et envoie la gagnante à tous les autres.

Texte d’aperçu (preheader)

Le texte d’aperçu, ou preheader, est la courte ligne qui s’affiche après l’objet dans la plupart des boîtes de réception.

Traitement des commandes

Processus complet de réception, de traitement et de livraison des commandes, comprenant le prélèvement, l’emballage et l’expédition.

Transfert à une personne

Quand un agent IA confie une conversation à une personne, idéalement avec tout le contexte et l’historique pour éviter les répétitions.

Transfert accompagné (par opposition au transfert à froid)

Le fait de passer un appel en cours à une autre personne après lui avoir présenté l’appelant et sa demande, pour que l’appelant n’ait pas à tout reprendre. Un transfert à froid saute cette présentation.

Transfert de connexion (credential handover)

Le transfert de connexion passe l’écran d’un agent IA à une personne quand un site demande de se connecter : l’agent ne voit ni ne stocke le mot de passe.

Tunnel de conversion

Les étapes que suit un acheteur de sa première visite jusqu’à l’achat, et le nombre de personnes qui abandonnent à chaque étape.

Contenu généré par les utilisateurs

Contenu créé par des clients ou influenceurs plutôt que la marque : avis, photos, vidéos et publications sociales.

Utilisation d’outils

La capacité d’un agent IA à appeler des outils logiciels pour consulter une commande, rembourser ou produire un rapport, au-delà du texte.

Utilisation d’un ordinateur

Un agent IA travaille sur un ordinateur comme une personne : code, fichiers et sites web dans un navigateur.

Urchin Tracking Module

Paramètres ajoutés aux URL pour mesurer les campagnes : source, support, campagne, terme et contenu.

Valeur média acquise (earned media value, EMV)

La valeur média acquise (EMV) estime ce qu’une marque aurait payé en publicité pour obtenir la portée ou l’engagement de posts non payés ou de créateurs.

Valeur vie client

Le chiffre d’affaires total attendu d’un client pendant toute sa relation avec votre entreprise. Une valeur plus élevée indique des relations clients plus solides et une meilleure adéquation entre produit et marché.

Valeur vie client prédictive (predictive CLV)

La valeur vie client prédictive est l’estimation, par un modèle, de ce qu’un client dépensera à l’avenir, d’après son historique et celui de clients similaires.

Vente croisée

Recommander des produits associés ou complémentaires selon la sélection actuelle du client ou son historique d’achat.

Vente incitative

Encourager l’achat d’une version plus chère ou l’ajout d’articles complémentaires pour augmenter la valeur de la commande.

Vente incitative après achat

Une offre présentée immédiatement après l’achat, qui permet d’ajouter des articles sans ressaisir les informations de paiement.

Vente sociale (social selling)

La vente sociale passe par les réseaux pour trouver des clients potentiels, leur parler et gagner leur confiance, une conversation à la fois, jusqu’à l’achat.

Vérification des SMS sur numéro sans frais

Le contrôle que les opérateurs américains exigent avant qu’une entreprise puisse envoyer des SMS depuis un numéro sans frais. Les SMS envoyés depuis un numéro sans frais non vérifié sont bloqués.

Versement aux affiliés

Versement des commissions gagnées par les affiliés, par PayPal, virement bancaire ou crédit en boutique.

Voix sur IP (VoIP, Voice over Internet Protocol)

Des appels téléphoniques acheminés par Internet plutôt que par les lignes téléphoniques traditionnelles. La plupart des systèmes téléphoniques professionnels et des apps d’appel fonctionnent en VoIP.

Volume brut de marchandises (GMV)

La valeur totale des marchandises vendues sur une plateforme pendant une période, avant déduction des frais, retours ou remises.

Widget de chat

Élément d’interface d’un site qui permet aux visiteurs de lancer et de mener des conversations en direct avec les agents d’assistance.

Où est ma commande

Question fréquente sur le statut d’une commande. Les demandes WISMO représentent généralement 30–50 % de toutes les demandes au service client.

Échange de produits

Permet aux abonnés de remplacer les produits de leur prochaine livraison par d’autres, pour plus de souplesse et de satisfaction.

Échange de récompenses de fidélité

Échanger des points ou récompenses accumulés contre des remises, produits ou autres avantages.

Économie de l’abonnement

La part croissante du commerce qui repose sur des paiements récurrents plutôt que sur des ventes ponctuelles.

Économie des créateurs

Écosystème de créateurs indépendants, de plateformes et d’outils permettant de monétiser une audience et du contenu.

Écoute sociale (social listening)

L’écoute sociale suit les conversations publiques des réseaux sur une marque, ses concurrents ou un sujet : ce que les gens disent et ressentent.