Routage
Routage des demandes
Service client
Affectation automatique des demandes d’assistance aux agents ou équipes adaptés selon des règles, compétences ou charges de travail.
Routage : définition
Le routage des demandes affecte automatiquement les demandes entrantes aux bons agents ou équipes pour assurer un traitement efficace.
Méthodes de routage :
- À tour de rôle : répartition égale
- Par compétence : expertise adaptée
- Par charge : équilibrage du travail
- Par priorité : VIP confiés aux agents expérimentés
- Par canal : selon le mode de contact
- Par horaire : selon la disponibilité
Critères de routage :
- Niveau ou valeur du client
- Type ou catégorie du problème
- Expertise produit
- Langue
- Disponibilité des agents
- Performances passées
Routage avancé :
- Détection des intentions par IA
- Priorité selon le sentiment
- Escalade automatique
- Contexte omnicanal
Avantages :
- Résolution plus rapide
- Meilleure expérience client
- Utilisation optimisée des agents
- Traitement spécialisé
Routage : pourquoi c’est important
Un routage intelligent envoie les demandes aux bons agents, réduit le temps de traitement et améliore la satisfaction.
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