Weiterleitung

Die Ticketweiterleitung weist eingehende Tickets automatisch den richtigen Mitarbeitern oder Teams zu und sorgt so für eine effiziente Bearbeitung. Weiterleitungsmethoden: - Reihum: gleichmäßige Verteilung - Nach Fähigkeiten: passende Fachkenntnisse - Nach Auslastung: Arbeitslast ausgleichen - Nach Priorität: VIPs an erfahrene Mitarbeiter - Nach Kanal: anhand der Kontaktmethode - Nach Zeit: anhand der Verfügbarkeit Weiterleitungskriterien: - Kundenstufe oder Kundenwert - Problemtyp oder Kategorie - Produktkenntnisse - Sprache - Mitarbeiterverfügbarkeit - Bisherige Leistung Erweiterte Weiterleitung: - KI-gestützte Absichtserkennung - Priorität nach Stimmung - Automatische Eskalation - Omnichannel-Kontext Vorteile: - Schnellere Lösung - Besseres Kundenerlebnis - Optimierter Mitarbeitereinsatz - Spezialisierte Bearbeitung