Ticket
Supportticket
Kundenservice
Ein Datensatz zu einer Kundenanfrage oder einem Problem, der im Supportprozess von der Erstellung bis zur Lösung verfolgt wird.
Was bedeutet Ticket?
Ein Supportticket erfasst ein Kundenproblem und verfolgt es über den gesamten Lösungsprozess, damit nichts übersehen wird.
Bestandteile eines Tickets:
- Eindeutige ID oder Nummer
- Kundeninformationen
- Problembeschreibung
- Ursprungskanal
- Prioritätsstufe
- Status
- Zugewiesener Mitarbeiter
- Lösungsverlauf
- Tags oder Kategorien
Lebenszyklus eines Tickets:
1. Erstellt (neu)
2. Zugewiesen (an einen Mitarbeiter)
3. In Bearbeitung
4. Wartend (auf Kunden oder interne Rückmeldung)
5. Gelöst
6. Geschlossen
Ticketkennzahlen:
- Volumen nach Kanal
- Lösungszeit
- Erste Antwortzeit
- Wiedereröffnungsrate
- CSAT pro Ticket
Ticket: warum es darauf ankommt
Tickets schaffen Verantwortlichkeit und Nachverfolgbarkeit für jede Kundeninteraktion.
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