문의

지원 문의는 고객 문제를 기록하고 해결 과정 전체를 추적해 누락되는 일이 없도록 해요. 문의 구성 요소: - 고유 ID 또는 번호 - 고객 정보 - 문제 설명 - 유입 채널 - 우선순위 수준 - 상태 - 배정된 상담원 - 해결 이력 - 태그 또는 카테고리 문의 수명 주기: 1. 생성됨(신규) 2. 배정됨(상담원에게) 3. 진행 중 4. 대기 중(고객 또는 내부 응답 대기) 5. 해결됨 6. 종료됨 문의 지표: - 채널별 문의량 - 해결 시간 - 최초 응답 시간 - 재개율 - 문의별 CSAT