고객이 지원팀에 연락하지 않고 답을 찾도록 돕는 문서, 자주 묻는 질문, 안내서의 셀프서비스 저장소예요.
지식 베이스란?
지식 베이스는 셀프서비스 지원 콘텐츠를 제공해 문의량을 줄이면서 고객 만족도를 높여요.
지식 베이스 콘텐츠:
- 사용 방법 문서
- 자주 묻는 질문
- 문제 해결 안내서
- 시작 안내서
- 동영상 튜토리얼
- 제품 문서
- 정책 정보
장점:
- 연중무휴 지원 이용
- 문의량 감소
- 더 빠른 고객 문제 해결
- 일관된 답변
- SEO 이점
- 상담원 참고 자료
권장 방법:
- 검색 가능한 체계적인 구성
- 정기적인 콘텐츠 업데이트
- 인기 문서 분석
- 쉬운 탐색
- 모바일 친화적 구성
- 제품에 내장
지표:
- 문서 조회 수
- 검색 성공률
- 문의 방지율
- 페이지 체류 시간
- 피드백 평가