Base de connaissances
Base de connaissances
Service client
Un ensemble d’articles, de questions fréquentes et de guides en libre-service pour trouver des réponses sans contacter l’assistance.
Base de connaissances : définition
Une base de connaissances fournit du contenu d’assistance en libre-service, réduisant le volume de demandes tout en améliorant la satisfaction client.
Contenu de la base de connaissances :
- Articles pratiques
- Questions fréquentes
- Guides de dépannage
- Guides de prise en main
- Tutoriels vidéo
- Documentation produit
- Informations sur les politiques
Avantages :
- Assistance disponible 24 h/24 et 7 j/7
- Moins de demandes
- Résolution plus rapide pour le client
- Réponses cohérentes
- Avantages SEO
- Référence pour les agents
Bonnes pratiques :
- Contenu organisé avec recherche
- Mises à jour régulières
- Analyses des articles populaires
- Navigation facile
- Adaptation aux mobiles
- Intégration dans le produit
Indicateurs :
- Consultations des articles
- Taux de réussite des recherches
- Taux de prévention des demandes
- Temps passé sur la page
- Évaluations des lecteurs
Base de connaissances : pourquoi c’est important
Les bases de connaissances peuvent éviter 30–50 % des demandes d’assistance grâce au libre-service.
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