Demande
Demande d’assistance
Service client
Un enregistrement d’une question ou d’un problème client, suivi pendant tout le processus d’assistance, de la création à la résolution.
Demande : définition
Une demande d’assistance consigne un problème client et le suit pendant tout le processus de résolution, afin que rien ne soit oublié.
Éléments d’une demande :
- Identifiant ou numéro unique
- Informations client
- Description du problème
- Canal d’origine
- Niveau de priorité
- Statut
- Agent affecté
- Historique de résolution
- Balises ou catégories
Cycle de vie d’une demande :
1. Créée (nouvelle)
2. Affectée (à un agent)
3. En cours
4. En attente (du client ou d’une réponse interne)
5. Résolue
6. Fermée
Indicateurs des demandes :
- Volume par canal
- Délai de résolution
- Délai de première réponse
- Taux de réouverture
- CSAT par demande
Demande : pourquoi c’est important
Les demandes permettent d’attribuer les responsabilités et de suivre chaque interaction client.
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