問い合わせ
サポートへの問い合わせ
サポート
お客様の質問や問題を記録し、作成から解決までサポートの過程で追跡するものです。
問い合わせとは？
サポートへの問い合わせはお客様の問題を記録し、解決までの全過程を追跡することで対応漏れを防ぎます。
問い合わせの構成要素：
- 一意のID・番号
- 顧客情報
- 問題の説明
- 問い合わせ元のチャネル
- 優先度
- ステータス
- 割り当てられた担当者
- 解決の履歴
- タグ・カテゴリ
問い合わせのライフサイクル：
1. 作成済み（新規）
2. 割り当て済み（担当者へ）
3. 対応中
4. 待機中（お客様・社内からの返答待ち）
5. 解決済み
6. 終了
問い合わせの指標：
- チャネル別の件数
- 解決時間
- 初回応答時間
- 再開率
- 問い合わせごとのCSAT
問い合わせが重要な理由
問い合わせの記録により、すべての顧客対応で責任を明確にし、経過を追跡できます。
